Les clés de la gestion des supérieurs hiérarchiques, 3e partie : mettre en place un processus

Les clés de la gestion des supérieurs hiérarchiques, 3e partie : mettre en place un processus

Aujourd'hui, nous vous proposons le troisième volet de notre série en six parties consacrée à la gestion des responsables. Dans le premier volet, nous avons abordé le fossé qui existe entre les dirigeants et les responsables, et dans le deuxième, nous avons passé en revue certaines stratégies permettant aux dirigeants de combler ce fossé et d'amener les responsables à adhérer à leur vision de l'entreprise.

Dans cet article, nous passons des idées à l'action. Il est important de partager votre vision avec vos supérieurs, mais cela ne sert à rien si vous ne disposez pas des outils nécessaires pour la mettre en œuvre. Cela commence par un processus clair et efficace, afin que chacun comprenne son rôle et sache comment s'y prendre.

Les processus renforcent la compétitivité de votre entreprise

Des processus métier cohérents facilitent considérablement l'acquisition et la fidélisation des clients. Lorsque tous les collaborateurs de votre entreprise savent ce qu'ils ont à faire et travaillent dans le même sens, l'ensemble de votre activité gagne en efficacité et en professionnalisme, et offre une meilleure image aux clients.

Cela va bien au-delà des simples opérations et concerne également la gestion des tâches administratives, des devis et des interactions de base avec les clients. En effet, l'un des processus les plus importants à mettre en place concerne la manière de traiter les appels des clients.

Imaginez qu'un client appelle pour demander à parler à son chargé de compte, et que la réceptionniste ne sache pas de qui il s'agit ou ne sache pas comment joindre ce dernier. Ce genre de situation alerte les clients et les amène à douter de la bonne gestion du reste de votre entreprise.

Voici d'autres tâches pour lesquelles vous devriez mettre en place des procédures :

• Contrôles a posteriori
• Itinéraires de patrouille
• Agents de régulation
• Chaîne d'escalade des incidents
• Répondre aux réclamations des clients
• Gérer les problèmes liés aux agents (retards, rapports de mauvaise qualité, manque de professionnalisme, etc.)
• Recrutement
• Formation
• Facturation

Ce ne sont là que quelques-unes des procédures qu’une entreprise de sécurité doit mettre en place. Collaborez avec vos responsables pour élaborer ces procédures, afin qu’ils s’y identifient et soient davantage motivés à les respecter.

Les processus sont le moteur de la croissance

La croissance, c'est formidable. Tout le monde souhaite voir son entreprise se développer afin d'attirer davantage de clients, d'embaucher plus de collaborateurs et de générer plus de bénéfices. Malheureusement, la croissance s'accompagne également de nombreux casse-tête. À mesure que vous vous développez, les problèmes se multiplient, au point que, si vous n'êtes pas prêt à faire face à cette croissance, un nouveau contrat risque de ne pas valoir la peine au vu des difficultés qu'il entraîne. En général, ce phénomène commence à se manifester lorsque vous atteignez la centaine d'agents.

« Je dirais que trois entreprises sur cinq qui recherchent un outil comme le nôtre se trouvent dans la situation du « cent garde », a déclaré Johnny dans l’épisode d’aujourd’hui. »

Lorsque votre entreprise est en pleine croissance, les collaborateurs et les responsables doivent pouvoir intégrer l’équipe et être immédiatement opérationnels, ce qui implique de disposer des outils et des processus nécessaires pour leur permettre de réussir dès le départ. À mesure que de nouveaux comptes et de nouveaux enjeux apparaissent, il est essentiel de définir clairement les responsabilités afin que chacun sache à qui incombe quoi.

Si le client souhaite modifier les rapports au cours de la phase d'intégration, faut-il passer par le chargé de compte ou par le responsable de terrain ? Si vous devez recruter rapidement un grand nombre d'agents de sécurité pour prendre en charge un nouveau client, comment faire pour les former à temps ?

Dans les petites entreprises, le propriétaire peut combler ces lacunes et régler les problèmes qui se présentent, mais dès que l'on atteint le seuil des 100 cadres, la tâche devient tout simplement insurmontable. À ce stade, il est indispensable de disposer de procédures claires et écrites précisant qui est responsable de quelles tâches et comment celles-ci doivent être exécutées.

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Les processus sont le moteur de la rentabilité

Non seulement les processus permettent un fonctionnement plus fluide, mais ils vous fournissent également une base de référence claire pour savoir comment vous améliorer. Si vous disposez de processus clairement définis que tout le monde respecte, vous pouvez analyser les données, ajuster le processus et trouver des moyens de gagner du temps et de réduire les coûts. Sans processus clair, il sera pratiquement impossible de mesurer l'impact des changements que vous apportez.

La mise en place de processus peut sembler intimidante, alors commencez par un seul. Identifiez une situation à laquelle votre entreprise est régulièrement confrontée, puis définissez étape par étape la réponse idéale. Souvent, le simple fait de prendre le temps de mettre les choses par écrit permet de mettre en évidence d’importantes inefficacités. On ne se demande pas pourquoi on fait les choses tant qu’on ne commence pas à les noter.

La mise en place de processus vous permet de mesurer plus précisément les coûts et l'efficacité ; or, ce qui est mesuré s'améliore. Les entreprises qui souhaitent continuer à s'améliorer, à se développer et à accroître leur rentabilité doivent mettre en place des processus permettant aux responsables et aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes.