Les clés de la gestion des superviseurs, 1re partie – Le dilemme du propriétaire

Les clés de la gestion des superviseurs, 1re partie – Le dilemme du propriétaire

Cet épisode marque le coup d’envoi d’une série en six parties consacrée à la gestion des responsables hiérarchiques. Nous commencerons par nous intéresser à ce que l’on appelle « le dilemme du dirigeant », c’est-à-dire le fait que, pour réussir, il faut s’entourer d’une excellente équipe de direction, mais qu’il existe souvent un écart important entre ce besoin et le nombre de personnes qualifiées que l’on parvient à attirer, surtout au début.

« Un vrai cadre qualifié… coûtait assez cher, et je n’avais vraiment pas les moyens de me le permettre », ai-je expliqué à Johnny en lui racontant mon expérience à la tête d’une entreprise de sécurité. « J’ai donc dû compter sur les échelons inférieurs ; je voulais que les collaborateurs de mon entreprise puissent évoluer. »

La promotion interne peut être un excellent moyen de constituer une équipe de direction qui adhère à vos valeurs et comprend votre activité. L'inconvénient est que ces responsables auront moins d'expérience et auront probablement besoin de davantage d'aide pour apprendre à encadrer leurs collaborateurs.

De plus, quel que soit leur niveau d'engagement, vous serez toujours confronté à un certain taux de rotation du personnel. L'un des éléments clés du « dilemme du propriétaire » réside dans le fait que les cadres peuvent toujours partir, contrairement aux propriétaires. Trouver le moyen de susciter l'engagement d'une équipe de direction envers votre entreprise, sans pour autant renoncer au contrôle ni verser des salaires qui mèneraient votre société à la faillite, constitue l'un des principaux défis auxquels sont confrontés les propriétaires.

Pourquoi l'équipe de direction est-elle si importante ?

En fin de compte, le secteur de la sécurité, comme la plupart des secteurs, repose avant tout sur les personnes. Pour réussir, il faut pouvoir compter sur des collaborateurs de qualité à tous les niveaux de l’entreprise, depuis les agents les plus récents jusqu’aux postes de direction. La fidélisation des talents est si importante, quel que soit le secteur, que le célèbre entrepreneur Richard Branson affirme même qu’il fait passer ses employés avant ses clients.

Si votre priorité est de veiller au bien-être et à l'efficacité de vos collaborateurs, rien ne compromettra davantage cet objectif que des responsables incompétents. Une enquête récente a révélé qu'environ la moitié des adultes ont déjà quitté un emploi à un moment donné pour échapper à un mauvais responsable.

Lorsque votre entreprise est encore très petite, vous pouvez peut-être gérer directement l'ensemble de vos collaborateurs, mais si vous avez des ambitions de croissance, il est absolument indispensable de vous entourer d'une équipe de direction compétente et digne de confiance. Dès que vous commencez à compter des centaines de collaborateurs, vous avez besoin que d'autres se chargent de la gestion et de la supervision au quotidien afin que vous puissiez vous concentrer sur la croissance et les enjeux stratégiques.

Comment savoir si vos supérieurs posent problème

Si vos responsables ne respectent pas la culture d’entreprise ou ne disposent tout simplement pas des compétences et de l’expérience nécessaires pour gérer efficacement leurs collaborateurs, cela risque d’engendrer des problèmes importants. Dans ce cas, il est essentiel d’identifier rapidement le problème et de prendre les mesures qui s’imposent pour y remédier.

Vous pouvez repérer les cas où les supérieurs hiérarchiques sont à l'origine de problèmes en recherchant certains signes caractéristiques, tels que :

• Des agents qui arrivent en retard ou qui ne se présentent pas du tout
• Des agents dépourvus de formation de base
• Des uniformes mal entretenus
• Aucune réponse aux commentaires des clients
• Fort taux de rotation des cadres supérieurs

Nous avons entendu une histoire effrayante : un responsable, pressé de pourvoir un poste, a envoyé un agent qui n'avait reçu aucune formation et ne connaissait pas du tout le site. L'agent s'est simplement présenté sur place et a dû demander au gestionnaire immobilier ce qu'il était censé faire. À votre avis, quelle impression cela a-t-il donné au client ?

Cela renvoie à l'idée selon laquelle il faut d'abord prendre soin de ses employés pour qu'ils puissent, à leur tour, prendre soin du client. Ce responsable aurait dû être sur place pour aider l'agent à se familiariser avec les lieux, lui expliquer ce qu'il devait faire et s'assurer qu'il disposait des moyens nécessaires pour résoudre les problèmes du client, plutôt que de créer davantage de travail pour le gestionnaire immobilier.

Bien sûr, l’idéal est de vous assurer que vous traitez les problèmes avec vos responsables avant que les clients n’en prennent connaissance, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles nous préconisons une politique de porte ouverte. Recueillir les retours de vos responsables vous permet de savoir quand il est nécessaire d’intervenir pour remplacer ou former à nouveau vos superviseurs.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Au cours des prochains épisodes, nous allons approfondir la manière dont vous pouvez transformer votre équipe de direction et vos responsables, qui peuvent parfois constituer un frein, en un véritable atout pour votre entreprise.

• La deuxième partie portera sur la manière d'amener votre équipe à adhérer à votre vision de l'entreprise
• La troisième partie portera sur la mise en place de procédures permettant à vos supérieurs hiérarchiques de bien comprendre leurs rôles et ce que l'on attend d'eux.
• La quatrième partie sera consacrée à l'évaluation des tâches et des objectifs
• La partie 5 vous aidera à apprendre à gérer les comportements
• La partie 6 vous donnera des conseils pour devenir un leader plutôt que de devoir sans cesse régler des conflits.

Ne manquez pas tous ces prochains épisodes au cours des prochaines semaines.