Votre client lit des articles comme celui-ci. Êtes-vous prêt à aborder le sujet ?

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Le débat sur les marchés publics concernant le renouvellement des contrats de gardiennage est en train d'évoluer — et les prestataires de services de sécurité qui n'y prêtent pas attention vont en subir les conséquences.

Mark Folmer, CPP, PSP, MSyI, a récemment publié sur LinkedIn un article largement partagé intitulé «Ne renouvelez pas ce contrat de sécurité sans avoir d’abord posé ces questions ». M. Folmer siège au conseil d’administration mondial d’ASIS International. Il ne s’agit pas d’une voix marginale. Et ce qu’il dit aux responsables de la sécurité des entreprises mérite d’être lu attentivement par tous les prestataires de services de sécurité.

Son argument principal : cesser d'acheter des heures de travail pour commencer à acheter des résultats. Avant de renouveler un contrat de gardiennage ou de lancer un appel d'offres, les organisations devraient prendre du recul et se demander si leur programme de sécurité permet réellement de gérer les risques — ou s'il se contente de pourvoir des postes.

Il a raison. Et si vous êtes une entreprise de sécurité sur le point d'entamer des négociations de renouvellement cette année, votre client se pose peut-être déjà exactement le genre de questions qu'il soulève.

Voici ce que cela signifie pour vous.

L'acheteur est passé à autre chose. Et votre argumentaire ?

Folmer cite la présentation de James Benum lors du Trackforce, intitulée « Industry Disruption in the Age of AI » (Les bouleversements du secteur à l’ère de l’IA), pour faire valoir un argument qui devrait trouver un écho particulier auprès des prestataires de services de sécurité : « L’acheteur passe de l’achat de services de gardiennage à l’achat de services de gestion des risques. »

Il s'agit là d'un changement majeur dans les attentes des entreprises vis-à-vis de leurs partenaires en matière de sécurité. Auparavant, la couverture était le seul critère d'évaluation : il suffisait de se présenter, d'assurer la permanence et de facturer les heures travaillées. Aujourd'hui, les acheteurs veulent savoir ce que vous avez détecté, ce que vous avez empêché, à quelle vitesse vous avez réagi, et ce que les données révèlent sur les performances de votre programme au fil du temps.

Les prestataires qui abordent les discussions de renouvellement avec un plan de dotation en personnel et une grille tarifaire se retrouvent face à une réunion bien différente de ce qu'ils imaginent.

Les questions que votre client va poser

M. Folmer propose une liste de contrôle à l'approche du renouvellement destinée aux acheteurs d'entreprise qui, pour les prestataires de services de sécurité, s'apparente à un audit de leurs propres capacités. Voici les questions auxquelles vous devez vous attendre — et ce à quoi vous devez être en mesure de répondre :

« Quelles données notre programme de sécurité génère-t-il, et pouvons-nous réellement les exploiter ? »

La plupart des programmes de sécurité génèrent plus de données qu’ils n’en exploitent. Rapports d’incidents, registres de patrouilles, temps de réponse, activité des alarmes, données de localisation des agents de sécurité, pénuries de personnel… tout y est. Mais si ces données sont cloisonnées, saisies de manière incohérente ou impossibles à présenter sous un format prêt à être transmis au client, elles ne jouent pas en votre faveur au moment du renouvellement. Elles jouent même contre vous.

« Quels sont les articles qui génèrent une valeur mesurable ? »

Ça fait mal si vous n’avez pas suivi l’évolution de la situation. Les clients commencent à demander quels postes de garde génèrent des résultats concrets en matière de sécurité et lesquels ne sont qu’une simple habitude. Si vous ne pouvez pas répondre à cette question à l’aide de données, quelqu’un d’autre finira par le faire.

« Quels indicateurs clés de performance (KPI) allez-vous mesurer en plus des heures travaillées ? »

Les « heures prestées », en tant qu’indicateur de performance principal, constituent, comme le souligne M. Folmer, un concept que le secteur doit abandonner — et rapidement. Les clients veulent connaître les taux de réponse aux incidents, le taux d’achèvement des patrouilles, les délais d’escalade, le nombre de fausses alarmes et la qualité des rapports. Il s’agit là de résultats, et pour les suivre, il faut une plateforme adaptée.

« Comment comptez-vous favoriser l'amélioration continue tout au long de la durée du contrat ? »

C'est cette question qui distingue les prestataires disposant d'une véritable pile technologique de ceux qui se contentent de fournir de la main-d'œuvre. L'amélioration continue nécessite des données structurées, des rapports cohérents et la capacité à identifier les tendances au fil du temps.

Ce que le marché du travail rend de plus en plus difficile à cacher

Les arguments en faveur de la responsabilité opérationnelle ont toujours existé. Mais le contexte actuel du secteur de la sécurité rend impossible de les ignorer.

Jill Davie, de TEAM Software by WorkWave, a communiqué des données sur les tendances du marché du travail pour 2026 que Folmer cite dans son article : l'année dernière, le secteur de la sécurité a embauché 2,1 fois plus que la moyenne nationale, les départs volontaires ont atteint 1,75 fois la moyenne nationale, et le secteur a perdu 18 % de ses effectifs actifs au bout de 30 jours. Le salaire moyen dans le secteur de la sécurité a atteint 20,08 dollars en décembre 2025.

Il ne s'agit pas là de statistiques abstraites. Elles se traduisent par des lacunes dans la couverture des postes, des coûts liés aux heures supplémentaires, une charge de travail accrue pour les responsables, ainsi que par le risque bien réel que le programme de sécurité d'un client soit moins cohérent que ce que l'on veut bien admettre. Si vos opérations administratives — planification des horaires, paie, facturation, rapports clients — ne fonctionnent pas correctement, les pressions du marché du travail amplifient chaque source d'inefficacité.

Les entreprises de sécurité qui gèrent cette complexité à l'aide de tableurs et d'outils disparates se compliquent inutilement la tâche.

Le problème des données est aussi un problème de crédibilité

Selon Folmer, l'utilisation des données opérationnelles fait la différence entre une gestion de la sécurité fondée sur des anecdotes et une planification de la sécurité fondée sur des données factuelles. Il aborde cette question du point de vue de l'acheteur en entreprise, mais ce raisonnement s'applique également au prestataire de services.

Si, lors d’un entretien de renouvellement, votre réponse à la question « Que nous révèlent nos données sur les incidents ? » n’est pas un résumé clair et assuré, étayé par des chiffres, vous avez un problème de crédibilité. Non pas parce que vous faites du mauvais travail, mais parce que vous ne pouvez pas prouver que vous faites du bon travail.

Lear Corporation, client de Trackforce, a réduit le temps consacré à l'établissement des rapports de 40 % et a atteint un taux de conformité des patrouilles de 98 % dans les deux semaines suivant la mise en œuvre. Chez Lifespace Communities, les rapports de fin de mois, qui nécessitaient auparavant entre 10 et 15 heures par semaine, sont désormais générés en quelques secondes. Il ne s'agit pas seulement de gains d'efficacité. Ce sont des résultats concrets qui permettent d'accourcir et de faciliter les discussions relatives au renouvellement des contrats.

La technologie n'est qu'un outil. Ce qui compte, c'est le résultat.

Une précision s'impose : M. Folmer ne prétend pas que la technologie remplace les agents de sécurité. Il estime simplement que la technologie doit être mise en œuvre là où elle permet d'améliorer la sécurité — et que l'intelligence artificielle, en particulier, mérite d'être examinée de près avant toute adoption.

Jeff DiDomenico, de Trackforce, est cité dans un article du Security Journal Americas auquel Folmer fait référence : « Si l'IA ne contribue pas à améliorer le fonctionnement de ces processus, à les rendre plus rapides ou plus précis, elle n'apporte pas de réelle valeur ajoutée. »

C'est un test utile. L'objectif n'est pas de montrer aux clients que vous disposez d'une IA. L'objectif est de leur montrer qu'elle sert à quelque chose. ReportPro AI sur TrackTik, par exemple, structure la documentation relative aux incidents dès leur enregistrement, ce qui allège la charge de travail des agents de sécurité en matière de rapports, améliore la cohérence et produit le type de registres prêts pour un audit que les entreprises exigent de plus en plus. C'est là l'IA qui résout un véritable problème opérationnel, et non pas l'IA comme simple argument de vente.

Éléments à aborder lors de la discussion sur le renouvellement

Si vos clients commencent à tenir des propos similaires à ceux décrits dans l'article de Mark Folmer, voici ce que vous devez être en mesure de leur proposer :

Des résultats quantifiés, et pas seulement des données d'activité. Taux d'exécution des patrouilles, délais d'intervention en cas d'incident, données sur le respect des consignes aux postes de garde, ainsi que des rapports destinés aux clients allant au-delà d'un simple récapitulatif des effectifs.

Une gestion administrative irréprochable. La précision de la facturation, la fiabilité de la gestion des salaires et la cohérence de la planification revêtent aujourd’hui une importance bien plus grande qu’auparavant. Les clients, qui posent des questions de plus en plus pointues sur les résultats, accordent également une attention accrue aux frictions opérationnelles.

Un portail client qui fonctionne. La transparence est désormais un facteur de différenciation concurrentiel. Si les clients peuvent suivre les performances de leur programme en temps réel, ils n’attendent pas le moment du renouvellement pour poser des questions délicates — et ils sont moins enclins à les poser tout court.

Une histoire d'amélioration continue. Les meilleurs entretiens de renouvellement ne portent pas sur ce que vous avez réalisé l'année dernière. Ils portent sur ce que vous avez appris grâce aux données et sur ce que vous comptez faire différemment.

L'appel d'offres ne se résume plus uniquement au prix

Folmer conclut son article par une remarque pertinente : le processus d'appel d'offres devrait permettre de vérifier si le prestataire de services dispose d'une organisation lui permettant de gérer ses propres opérations de sécurité grâce à la technologie, aux données, aux flux de travail et à des indicateurs de performance pertinents.

Il s'agit là d'un véritable changement dans la manière dont les acheteurs d'entreprise évaluent les prestataires. Le prix et les effectifs restent des critères importants. Mais les prestataires capables de faire preuve de rigueur opérationnelle — à travers la plateforme qu'ils exploitent, les données qu'ils produisent et les résultats qu'ils peuvent justifier — se placent désormais dans une position concurrentielle différente.

Le débat évolue. Les prestataires qui y sont préparés y verront une opportunité. Ceux qui ne le sont pas y verront une menace.

Votre plateforme fait partie intégrante de votre argumentaire. Assurez-vous qu'elle joue pleinement son rôle.

TrackTik est spécialement conçu pour les opérations de sécurité : il réunit sur une seule et même plateforme les performances sur le terrain, la gestion administrative et les rapports destinés aux clients.Découvrez comment TrackTik aide les entreprises de sécurité à remporter et à conserver des contrats avec les grandes entreprises.