Les responsables hiérarchiques, 4e partie – Évaluation des tâches

Les responsables hiérarchiques, 4e partie – Évaluation des tâches

Bienvenue dans le quatrième volet de notre série en six parties consacrée à la gestion des responsables dans le secteur de la sécurité. À chaque épisode, nous avons affiné notre approche, passant de concepts très généraux aux détails concrets de la constitution et de la gestion d’une équipe performante.

• La première partie a porté sur le fossé qui sépare les dirigeants des cadres, ainsi que sur la nécessité de mettre en place une équipe de cadres fiable et dévouée à l'entreprise.
• La deuxième partie visait à combler ce fossé et à amener vos supérieurs à adhérer à votre vision de l'entreprise.
• La troisième partie traitait de la nécessité de mettre en place des processus permettant aux responsables de comprendre comment mettre en œuvre cette vision et de savoir ce que l'on attend d'eux.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous allons plus loin en proposant des conseils sur la manière dont les entreprises peuvent évaluer les performances de leurs responsables. Il est important de disposer d'un bon processus, mais cela ne sert à rien si vous ne disposez pas des outils nécessaires pour vérifier si vos responsables respectent bien ces processus et créent de la valeur pour votre entreprise.

Quelles tâches devriez-vous évaluer ?

On a souvent tendance à évaluer les responsables en fonction du taux de fidélisation de la clientèle, mais il s'agit là d'un indicateur restrictif et rétrospectif. Avant tout, vous souhaitez que vos responsables contribuent activement au développement de votre entreprise, en offrant un service de qualité qui génère des recommandations et des relations.

De plus, une fois que vous commencez à perdre des clients, il est déjà trop tard. Vous ne voulez pas vous retrouver sur la défensive, à essayer de redresser la barre et de sauver la situation alors que les clients sont déjà frustrés et ont commencé à vous quitter. Vous devez détecter les problèmes à l’avance afin de pouvoir y remédier et apporter les changements nécessaires avant qu’ils ne deviennent un problème pour le client.

Cela repose en grande partie sur la capacité des responsables à inculquer les qualités requises à leurs agents. Il convient de s'assurer auprès des agents que les points suivants sont respectés :

• Formation

  Vos responsables ont-ils bien formé les agents aux exigences du site et leur ont-ils appris à réagir correctement face à différentes situations?

• Uniformes

  Les responsables veillent-ils au respect des normes de professionnalisme requises sur chaque site, en s'assurant que les agents portent toujours des uniformes appropriés et en bon état ?

• Service client

  Vos responsables ont-ils instauré une culture d'excellence du service client sur place ? Passez en revue les commentaires des clients pour vous assurer que tant les responsables que les agents interagissent avec eux de manière professionnelle et serviable.

Ce sont toutes des tâches importantes, mais il y a une fonction primordiale dont vous devez vous assurer que vos superviseurs s’acquittent avec diligence.

Inspections a posteriori

Trop souvent, les responsables considèrent les rondes d’inspection comme une occasion de passer un moment avec leur agent préféré, de boire un Coca et de discuter de tout et de rien. Ils pensent que l’inspection sert uniquement à vérifier que les agents sont bien à leur poste, alors qu’elle peut en réalité apporter bien plus que cela.

Les responsables devraient effectuer des visites sur le terrain avec leurs agents, poser des questions sur les problèmes potentiels, s'assurer que chacun comprend bien son rôle et recueillir les commentaires des agents sur les points à améliorer. La quantité d'informations qu'ils vous transmettront vous donnera une bonne indication quant à savoir s'ils s'investissent réellement dans ces inspections.

« J’avais une réunion hebdomadaire, alors quand je rassemblais tout le monde, s’ils n’avaient pas un cahier rempli d’hypothèses, de questions, de réponses ou de problèmes, je savais exactement ce qu’ils avaient fait pendant la semaine », ai-je expliqué à Johnny.

Vous devez également vous assurer que les responsables se rendent sur chaque site afin qu'aucun ne soit négligé et qu'aucun problème ne survienne sans être traité.

Aidez vos supérieurs hiérarchiques

S'il est important d'évaluer les performances de vos responsables, vous devez également veiller à ne rien faire qui puisse les conduire à l'échec. Il existe quelques erreurs majeures que commettent les chefs d'entreprise et qui condamnent leurs responsables à l'échec.

Tout d'abord, évitez de faire appel à vos superviseurs pour pallier l'absence d'agents qui ne se présentent pas au travail. Cela s'avère parfois nécessaire, mais lorsqu'un superviseur est sur place en tant qu'agent, il ne peut pas remplir son rôle de superviseur, ce qui signifie qu'il n'aura pas assez de temps pour mener à bien toutes ses tâches.

Veillez également à ce que le responsable n’ait pas à consacrer tout son temps à gérer les agents peu performants. Cela implique de mettre en place un processus de recrutement efficace pour attirer des collaborateurs de qualité, d’organiser une bonne formation d’intégration et de s’assurer que tous les agents disposent de l’équipement nécessaire.