Claves para la gestión de supervisores, parte 3: Establecimiento de un proceso

Claves para la gestión de supervisores, parte 3: Establecimiento de un proceso

Hoy presentamos la tercera parte de nuestra serie de seis entregas sobre la gestión de los supervisores. En la primera parte hablamos de la brecha que existe entre los propietarios y los supervisores, y en la segunda parte repasamos algunas formas en que los propietarios pueden salvar esa brecha y conseguir que los supervisores se sumen a su visión de la empresa.

En esta entrada, pasamos de las ideas a la acción. Compartir tu visión con los responsables es importante, pero no sirve de nada si no dispones de las herramientas necesarias para ponerla en práctica. Para ello, lo primero es contar con un proceso claro y eficaz, de modo que todos comprendan cuáles son sus funciones y cómo llevarlas a cabo.

Los procesos hacen que tu empresa sea competitiva

Unos procesos empresariales coherentes facilitan mucho la captación y la fidelización de clientes. Cuando todo el mundo en tu empresa sabe qué tiene que hacer y rema en la misma dirección, todo el funcionamiento de la empresa se vuelve más eficiente y profesional, y ofrece una mejor imagen a los clientes.

Esto va más allá de las meras operaciones y abarca la gestión de tareas administrativas, propuestas y la interacción básica con los clientes. De hecho, uno de los procesos más importantes que puedes tener implantado es el de cómo gestionar las llamadas de los clientes.

Imagina que un cliente llama para pedir hablar con su gestor de cuentas y la recepcionista no sabe quién es el cliente o no está segura de cómo localizar al gestor de cuentas. Ese tipo de situaciones despiertan las sospechas de los clientes y les hacen dudar de la buena gestión del resto de tu empresa.

Otras tareas para las que deberías contar con procesos establecidos son, entre otras:

• Inspecciones posteriores
• Rutas de patrulla
• Agentes de control de tráfico
• Cadena de escalación de incidencias
• Respuesta a las reclamaciones de los clientes
• Abordar los problemas con los agentes (retrasos, informes deficientes, falta de profesionalidad, etc.)
• Contratación
• Formación
• Facturación

Estos son solo algunos de los procesos que una empresa de seguridad debe tener implantados. Colabora con tus supervisores para desarrollar estos procesos, de modo que se sientan implicados en ellos y estén más motivados para cumplirlos.

Los procesos impulsan el crecimiento

El crecimiento es fantástico. Todo el mundo quiere que su negocio crezca para poder tener más clientes, contratar a más empleados y ganar más dinero. Por desgracia, el crecimiento también conlleva muchos quebraderos de cabeza. A medida que te expandes, surgen más problemas, hasta el punto de que, si no estás preparado para crecer, puede que una nueva cuenta no merezca la pena por los problemas que causa. En general, esto empieza a ocurrir más o menos cuando se alcanzan los 100 agentes.

«Yo diría que tres de cada cinco empresas que buscan una herramienta como la nuestra se encuentran en la posición de «cien guardias»», afirmó Johnny en el episodio de hoy.

Cuando la empresa está en plena expansión, es fundamental que los empleados y los responsables puedan incorporarse y ponerse manos a la obra desde el primer momento, lo que implica contar con las herramientas y los procesos necesarios para que puedan tener éxito de inmediato. A medida que surgen nuevas cuentas y nuevos problemas, es importante establecer una delimitación clara de responsabilidades para que todos sepan quién se encarga de qué.

Si el cliente quiere modificar los informes durante el proceso de incorporación, ¿debería hacerlo a través del gestor de cuentas o del supervisor de campo? Si hay que contratar rápidamente a un grupo de guardias para dar servicio a una nueva cuenta, ¿cómo se les forma a tiempo?

En las empresas más pequeñas, el propietario puede cubrir esas carencias y ocuparse de los problemas que surgen, pero una vez que se alcanza la cifra de 100 directivos, la situación se vuelve simplemente abrumadora. En ese momento, es necesario contar con procesos claros y por escrito que describan quién es responsable de cada tarea y cómo debe llevarla a cabo.

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Los procesos generan beneficios

Los procesos no solo hacen que todo funcione con mayor fluidez, sino que también te proporcionan una referencia clara sobre cómo mejorar. Si dispones de procesos claramente establecidos que todo el mundo sigue, podrás analizar los datos, ajustar el proceso y encontrar formas de ahorrar tiempo y dinero. Sin un proceso claro, será casi imposible medir el impacto de cualquier cambio que realices.

La creación de procesos puede parecer abrumadora, así que empieza por uno solo. Busca una situación a la que tu empresa se enfrente habitualmente y analiza paso a paso cuál sería la respuesta ideal. A menudo, el simple hecho de tomarse el tiempo para poner las cosas por escrito puede poner de manifiesto importantes ineficiencias. No nos preguntamos por qué hacemos las cosas hasta que empezamos a escribirlas.

Contar con procesos bien definidos permite medir los costes y la eficiencia con mayor precisión, y lo que se mide, se mejora. Las empresas que desean seguir mejorando, creciendo y aumentando su rentabilidad deben contar con procesos bien definidos para que tanto los supervisores como los empleados rindan al máximo nivel.