Les responsables hiérarchiques, 5e partie – Gérer les personnalités et les comportements

Les responsables hiérarchiques, 5e partie – Gérer les personnalités et les comportements

Voici le cinquième volet de notre série en six parties consacrée à la gestion des responsables dans le secteur de la sécurité. Si vous avez manqué les épisodes précédents, voici les liens vers la partie 1, la partie 2, la partie 3 et la partie 4. Ces volets traitaient des questions relatives à la définition de la vision de votre entreprise et à la manière d’amener votre équipe à la mettre en pratique.

Nous allons maintenant aborder un sujet bien plus fondamental : comment gérer les différentes personnalités au sein d'un groupe de personnes qui, sans doute, n'auraient guère d'interactions si elles ne travaillaient pas ensemble. Nous passerons en revue certains types de personnalités difficiles qui peuvent perturber l'ambiance au bureau, et nous verrons comment contrer leur influence néfaste.

Les potins

C'est ce type de supérieur qui profite d'une inspection après service pour parler de tout le monde avec son agent de sécurité préféré. Il existe deux types de commères :

• Certains colportent simplement des ragots pour se divertir, parce qu'ils s'ennuient. C'est une perte de temps, mais ce n'est pas aussi néfaste que…
• Les employés aigris qui se livrent à des commérages dans le but de dénigrer les autres. Ils peuvent instaurer un climat de méfiance et de colère qui rend toute coopération efficace impossible.

Pour mettre un frein aux commérages, le plus important est de montrer l'exemple. N'écoutez pas les commérages et, surtout, ne colportez jamais vous-même de commérages sur les autres.

Le coupable

Les « accusateurs » sont des responsables sous la responsabilité desquels les choses tournent constamment mal, mais qui trouvent toujours le moyen de rejeter la faute sur quelqu’un d’autre. Pour communiquer efficacement avec un « accusateur », il est essentiel d’orienter la conversation non pas vers les reproches, mais vers les faits tels qu’ils se sont déroulés. C’est pourquoi il est si important de disposer de processus clairs et d’indicateurs de performance objectifs, afin de pouvoir mener une discussion fondée sur les faits et non sur les émotions.

La reine du drame

Les « drama queens » ont des humeurs très changeantes ; elles ont tendance à avoir des réactions émotionnelles très fortes, dans un sens comme dans l'autre. Quand elles sont de bonne humeur, elles sont géniales, mais quand les choses tournent mal, elles peuvent être incroyablement difficiles à supporter.

Il ne faut pas dorloter vos supérieurs, mais avec les personnes qui aiment faire tout un cinéma, il faut faire preuve de prudence. Lorsque vous devez leur faire des reproches, n’hésitez pas, mais veillez à ce que cela se passe dans un cadre serein et sans confrontation. Soyez généreux dans vos compliments lorsqu’ils le méritent. Si possible, confiez-leur des missions bien planifiées et qui ne comportent pas beaucoup d’imprévus.

Le maniaque du contrôle

Ce trait de personnalité présente parfois de nombreux avantages. Les maniaques du contrôle sont

• Pratique
• Soucieux du détail
• Des travailleurs assidus

En revanche, les supérieurs hiérarchiques présentant ce type de personnalité ont parfois du mal à cerner leurs limites ; ils finissent par outrepasser leur champ de compétences et s'immiscer dans le travail des autres. L'essentiel est de définir très clairement leurs limites, sans aucune ambiguïté quant à leur rôle.

Le passif-agressif

Même s’il est déjà frustrant d’avoir affaire à un supérieur hiérarchique ouvertement conflictuel, cela peut s’avérer encore plus difficile lorsque vous avez affaire à quelqu’un qui cumule toute une série de problèmes mais qui n’ose pas dire franchement ce qu’il pense. Ce sont ceux-là qui se plaignent de vous auprès de leurs collègues, qui lancent des piques subtiles aux autres et qui, en général, se posent en victimes.

L'essentiel est de mettre ces discussions avec cette personne sur la table. Cela peut être gênant, mais si cette personne éprouve de véritables frustrations ou inquiétudes, il faut y remédier. Si l'agressivité passive n'est pas traitée, elle peut conduire les responsables à se saboter mutuellement et à refuser d'assumer la moindre responsabilité pour leurs propres actes.

Une politique de porte ouverte est l’une des mesures préventives que vous pouvez mettre en place pour aider tous vos collaborateurs à se sentir libres de s’exprimer ouvertement avec vous et à ne pas avoir à taire leurs griefs ; mais même dans ce cas, vous devrez tout de même composer avec ces personnes qui évitent la confrontation.

Le paranoïaque

Un certain degré de paranoïa peut en réalité constituer un atout dans le secteur de la sécurité, car il favorise la prise de conscience de la situation. Il faut des personnes qui restent constamment vigilantes et qui enquêtent sur le moindre problème. Cela dit, il faut veiller à maintenir un équilibre et s'assurer que vos responsables n'en font pas trop.

Apprenez à connaître votre équipe

En fin de compte, pour savoir gérer ces différents types de personnalité, il faut avant tout bien connaître et comprendre vos supérieurs hiérarchiques.

« Apprends à connaître tes collaborateurs, et tu pourras résoudre bon nombre de ces problèmes », ai-je dit à Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui. « Tu pourras cerner leur personnalité et déterminer ensuite dans quels domaines ils sont les plus performants. »