Clés de la gestion des superviseurs, partie 3 : Établir un processus

Clés de la gestion des superviseurs, partie 3 : Établir un processus

Aujourd'hui, on vous présente le troisième volet de notre série en six parties consacrée à la gestion des superviseurs. Dans le premier volet, nous avons abordé le fossé qui existe entre les propriétaires et les superviseurs, et dans le deuxième, nous avons examiné des pistes pour permettre aux propriétaires de combler ce fossé et d'amener les superviseurs à adhérer à leur vision de l'entreprise.

Dans cet article, on passe des idées à l'action. Partager sa vision avec sa hiérarchie est important, mais ça ne sert à rien si on n'a pas les outils nécessaires pour la mettre en œuvre. Ça commence par un processus clair et efficace, permettant à chacun de comprendre son rôle et la manière de l'assumer.

Les processus rendent votre entreprise compétitive

Des processus d'affaires cohérents facilitent grandement l'acquisition et la fidélisation de la clientèle. Lorsque chaque membre de votre entreprise connaît ses responsabilités et travaille dans le même sens, l'ensemble de vos opérations gagne en efficacité et en professionnalisme, et offre une meilleure image auprès des clients.

Cela va bien au-delà des simples opérations et englobe la gestion des tâches administratives, des propositions et des interactions clients de base. En effet, l'un des processus les plus importants à mettre en place est la gestion des appels clients.

Imaginez un client qui appelle pour parler à son gestionnaire de compte, et la réceptionniste qui ne sait pas qui il est, ni comment joindre le gestionnaire. Ce genre de situation alerte les clients et les amène à douter de la qualité de la gestion globale de votre entreprise.

Voici d'autres tâches pour lesquelles vous devriez avoir mis en place des processus :

• Inspections post-intervention
• itinéraires de patrouille
• agents de répartition
• Chaîne d'escalade des incidents
• Répondre aux plaintes des clients
• Régler les problèmes avec les agents (retards, rapports de mauvaise qualité, manque de professionnalisme, etc.)
• Embaucher
• Formation
• Facturation

Voici quelques exemples de procédures qu'une entreprise de sécurité doit mettre en place. Collaborez avec vos gestionnaires pour les élaborer afin qu'ils s'y sentent impliqués et soient plus motivés à les appliquer.

Les processus permettent la croissance

La croissance est une excellente chose. Tout le monde veut faire croître son entreprise pour avoir plus de clients, embaucher plus de personnel et augmenter ses profits. Malheureusement, la croissance s'accompagne aussi de bien des tracas. À mesure que l'entreprise prend de l'expansion, les problèmes se multiplient, au point que si l'on n'est pas préparé à cette croissance, l'acquisition d'un nouveau compte client peut s'avérer plus coûteuse que prévu. En général, ce phénomène se produit autour de 100 employés.

« Je dirais que trois entreprises sur cinq qui recherchent un outil comme le nôtre en sont à leur premier achat », a déclaré Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Lorsqu'une entreprise est en pleine croissance, les employés et les superviseurs doivent pouvoir être opérationnels immédiatement. Cela implique de mettre en place les outils et les processus nécessaires à leur réussite. Face à l'apparition de nouveaux clients et de nouveaux problèmes, il est essentiel de définir clairement les responsabilités afin que chacun sache qui est responsable de quoi.

Si le client souhaite modifier les rapports pendant son intégration, doit-il s'adresser au gestionnaire de compte ou au superviseur de terrain ? Si vous devez recruter rapidement plusieurs agents de sécurité pour un nouveau compte, comment les former à temps ?

Dans les petites entreprises, le dirigeant peut combler ces lacunes et régler les problèmes qui surviennent, mais dès qu'on atteint une centaine d'employés, la situation devient ingérable. À ce stade, il est essentiel de mettre en place des procédures claires et écrites décrivant les responsabilités de chacun et les modalités d'exécution.

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Les processus génèrent des profits

Les processus permettent non seulement de rendre les opérations plus fluides, mais aussi de définir une base claire pour les améliorer. Si vos processus sont clairement établis et suivis par tous, vous pouvez analyser les données, les ajuster et trouver des moyens de gagner du temps et de l'argent. Sans processus clair, il sera quasiment impossible de mesurer l'impact des changements apportés.

Élaborer des processus peut sembler complexe, alors commencez par un seul. Identifiez une situation que votre entreprise rencontre régulièrement et détaillez étape par étape la solution idéale. Souvent, le simple fait de prendre le temps de noter les choses révèle d'importantes inefficacités. On ne se demande pas pourquoi on fait certaines choses tant qu'on ne les a pas écrites.

La mise en place de processus permet de mesurer plus précisément les coûts et l'efficacité, et ce qui est mesuré est amélioré. Les entreprises qui souhaitent progresser, se développer et accroître leur rentabilité doivent absolument avoir des processus efficaces pour que leurs gestionnaires et employés atteignent leur plein potentiel.