10 domaines dans lesquels les prestataires de services de sécurité peuvent améliorer leur service client

En 2014, dans le cadre de notre webinaire sur le passage du statut de fournisseur à celui de partenaire , nous avons interrogé un grand nombre de gestionnaires immobiliers et leur avons posé une question très simple :

« Selon vous, comment vos prestataires de services de sécurité actuels pourraient-ils améliorer leur service client ? »

Les dix suggestions suivantes, issues des échanges les plus fréquents avec les gestionnaires immobiliers aux États-Unis et au Canada (gestionnaires locaux et régionaux, gérant des biens commerciaux et résidentiels), sont toujours d'actualité. Plus de dix ans après, ces mêmes thèmes reviennent régulièrement dans nos discussions avec les clients, faisant de cette liste un outil précieux pour toute entreprise de sécurité soucieuse de fidéliser sa clientèle et d'obtenir des recommandations.

10 façons pour les prestataires de services de sécurité d'améliorer leur service client

1. Mieux comprendre les tâches spécifiques

Trop souvent, les gestionnaires immobiliers nous indiquent qu'un à trois mois après la signature d'un contrat, le périmètre des services ne correspond plus aux termes initialement convenus. Cela renvoie à l'une des erreurs les plus fréquentes des sociétés de sécurité : promettre plus qu'elles ne peuvent tenir. C'est la garantie d'une faible fidélisation de la clientèle et de peu de recommandations.

2. Limiter la tendance à la police

Nous avons constaté ce problème, notamment dans les logements sociaux et les résidences HLM, où les gestionnaires étaient mécontents que les agents de sécurité se comportent comme des policiers plutôt que d'assurer un service de proximité. Il est important de former les agents non seulement aux situations d'urgence, mais aussi à entretenir des relations positives avec les résidents et à fournir un service de qualité de façon régulière.

3. Améliorer la communication entre les agents et la direction

Les gestionnaires immobiliers nous ont indiqué qu'ils feraient part de leurs observations aux superviseurs ou aux gestionnaires de compte, et que la conversation donnerait l'impression que le problème serait pris en charge. Cependant, rien ne changeait sur le site.

Il est essentiel d'établir des circuits de communication clairs afin que les clients sachent à qui s'adresser et que les agents sachent qui leur fournir les informations nécessaires. Le système de répartition de sécurité TrackTik permet également de laisser des notes et des tâches spécifiques qui apparaissent sur les appareils des agents dès leur arrivée en service. Chaque action est enregistrée et consultable par le client.

4. Améliorer la communication entre la maintenance et la sécurité

Nous avons déjà abordé la question de la collaboration avec les équipes de maintenance . Bien communiquer avec elles et consigner les problèmes rencontrés représente un atout considérable. Déterminez les procédures à suivre pour assurer une communication fluide avec le service de maintenance et planifiez des rondes régulières pour détecter les problèmes.

5. Améliorer ses compétences en matière de service client

Là encore, tout repose sur la création de moments de contact positif. En général, les seuls échanges entre les résidents, les clients et les agents de sécurité ont lieu lors d'incidents, ce qui engendre une relation négative. Un contact positif, où les agents se montrent aimables et serviables, est essentiel.

6. Suivre la chaîne d'escalade

Les gestionnaires immobiliers sont très occupés. Ils ne souhaitent pas être dérangés à 2 heures du matin pour un problème qui aurait pu attendre ou être réglé par un agent. Une procédure d'escalade claire permet d'éviter que les agents ne fassent perdre du temps aux gestionnaires immobiliers pour des problèmes mineurs, et c'est essentiel pour une bonne relation client.

7. Améliorer la qualité et la rapidité des rapports

Nous l'avons déjà souligné à maintes reprises, et nous le répétons : vos rapports sont le principal reflet de votre service auprès du gestionnaire immobilier. À titre d'information, voici quelques articles sur la rédaction de rapports de qualité :

• Comment rédiger un rapport d'activité quotidien pertinent
• Pourquoi vous devez passer au zéro papier pour votre rapport d'activité quotidien
• Comment améliorer la rédaction de rapports : Guide à l’intention des responsables de la sécurité

8. Aider à identifier les problèmes de responsabilité

Nous suggérons d'installer des points de contrôle à des endroits stratégiques de la propriété susceptibles d'engager la responsabilité du propriétaire. Cela implique d'effectuer une visite des lieux avec le gestionnaire afin de cerner ses principales préoccupations et de s'assurer que les agents savent précisément ce qu'ils doivent rechercher à chaque point de contrôle.

9. Fournir des inspections et des rapports plus détaillés

Cela rejoint le point précédent. Fournissez un maximum de détails et demandez au gestionnaire immobilier ce qu'il doit vraiment savoir afin que vos agents consignent les informations pertinentes dans leurs rapports. Joindre des photos et des fichiers audio est un excellent moyen d'enrichir les informations, et le système de signalement d'incidents TrackTik ajoute automatiquement des preuves (photos, vidéos, enregistrements audio et données GPS) horodatées à chaque rapport.

10. Établir des exigences strictes en matière de performance des employés

Nous avons entendu plusieurs histoires effroyables concernant des agents déployés dans des zones à haut risque qui étaient totalement incompétents ou non formés. Vous pouvez disposer de tous les outils nécessaires, mais sans agents compétents, rien n'y fait. Commencez par un processus de recrutement rigoureux, incluant le suivi des candidatures, la vérification des antécédents et l'intégration . Ensuite, mettez en place des indicateurs de performance efficaces et responsabilisez votre équipe afin qu'elle fournisse un service de qualité. Le logiciel de gestion des ressources humaines TrackTik vous aide à faire correspondre les compétences et les certifications des agents à chaque mission.

Améliorations du service client en matière de sécurité : aperçu

Utilisez ce guide de référence rapide pour associer chaque problème de gestion immobilière à une solution pratique.

Zone	Ce qu'ont dit les gestionnaires immobiliers	Comment y remédier ?
Étendue des fonctions	Le service s'écarte de l'accord initial.	Documenter les tâches dans les consignes de poste et les examiner avec le client.
Tendance à la police	Les agents agissent comme des policiers plutôt que comme des prestataires de services	Se former à un contact positif et utile avec les résidents
Communication des officiers et de la direction	Les commentaires n'atteignent jamais le site.	Envoyer les notes et les tâches directement sur les appareils des agents
coordination de la maintenance	Les problèmes de maintenance ne sont pas signalés.	Ajouter des contrôles de maintenance aux rondes de patrouille
compétences en service à la clientèle	Les résidents ne voient les policiers que lors d'incidents.	Former les officiers à créer des interactions positives
Chaîne d'escalade	Les gestionnaires reçoivent des appels pour des problèmes non urgents	Établissez une matrice d'escalade claire pour chaque site.
Qualité et délais du rapport	Les rapports arrivent en retard ou manquent de détails.	Utilisez des modèles standard et des rapports en temps réel
Découverte de responsabilité	Des risques sont négligés sur la propriété	Installez des points de contrôle dans les zones à haut risque.
inspections détaillées	Les rapports manquent de preuves	Joignez des photos, des vidéos et des enregistrements audio à vos rapports.
exigences de performance	Agents non qualifiés sur des sites à haut risque	Sélectionner, intégrer et affecter les officiers en fonction de leurs compétences

Comment mettre en place un programme de service client pour votre entreprise de sécurité

En traitant une réclamation à la fois, vous restez réactif. Un programme simple vous aide à fournir un service homogène sur tous vos sites.

1. Confirmez le périmètre du contrat par écrit. Transformez-le en instructions claires, puis revoyez-les avec le client après les 30 premiers jours.
2. Établissez une matrice d'escalade pour chaque site. Définissez les situations que les agents gèrent de manière autonome, celles qui relèvent d'un superviseur et celles qui nécessitent un appel au client.
3. Formez-vous au service à la clientèle, pas seulement à la sécurité. Intégrez des mises en situation de service à la clientèle dans la formation des agents et valorisez ceux qui établissent un contact positif.
4. Standardisez les rapports. Utilisez des modèles de rapports uniformes, définissez des délais de livraison et assurez-vous que chaque rapport contienne les informations demandées par le client.
5. Évaluer les performances avec le client. Organiser des revues d'activité régulières basées sur des données réelles relatives aux patrouilles, aux incidents et aux temps de réponse, et définir ensemble les prochaines étapes.

Comment TrackTik aide les fournisseurs de services de sécurité à offrir un meilleur service client

Un service client de qualité repose sur la communication, la cohérence et la justification. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité de Trackforce, prend en charge ces trois éléments.

• Portail client : Les clients bénéficient d’un accès en temps réel aux rapports et aux aperçus opérationnels, ce qui leur permet de suivre l’avancement des travaux sans attendre un e-mail.
• Notes et tâches sur site : Les demandes des clients deviennent des tâches sur les appareils des agents, et leur réalisation est automatiquement documentée.
• Rapports étayés par des preuves : rapports d'incidents guidés avec photos, vidéos et données GPS, ainsi que l'IA ReportPro pour transformer des notes brutes en rapports professionnels et soignés.
• Tableaux de bord de performance : L'outil d'analyse de données TrackTik transforme les patrouilles, les incidents et les temps de réponse en indicateurs clés de performance (KPI) que vous pouvez partager lors des revues clients.

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