10 domaines dans lesquels les prestataires de services de sécurité peuvent améliorer leur service client

10 domaines dans lesquels les prestataires de services de sécurité peuvent améliorer leur service client

En 2014, dans le cadre de notre webinaire intitulé «Passer du statut de fournisseur à celui de partenaire », nous avons mené une enquête auprès d’un grand nombre de gestionnaires immobiliers, en leur posant une question très simple :

« Selon vous, comment vos prestataires de services de sécurité actuels pourraient-ils améliorer leur service client ? »

Les 10 réponses suivantes constituent les suggestions les plus fréquentes que nous avons reçues de la part de gestionnaires immobiliers aux États-Unis et au Canada, qu’il s’agisse de responsables locaux ou régionaux, gérant aussi bien des biens commerciaux que résidentiels.

1. Mieux comprendre les fonctions spécifiques

On entend trop souvent des gestionnaires immobiliers affirmer que, 1 à 3 mois après l'attribution d'un contrat, l'étendue des prestations ne correspondait plus à la mission initialement convenue. Cela renvoie à l'une des erreurs les plus courantes commises par les entreprises de sécurité dans leurs relations avec leurs clients : faire des promesses trop ambitieuses et ne pas tenir leurs engagements. C'est la recette idéale pour une faible fidélisation de la clientèle et peu de recommandations.

2. Limiter la tendance à vouloir tout contrôler

Nous avons notamment constaté ce phénomène dans les logements sociaux et les immeubles gérés par le HUD, où les gestionnaires immobiliers se plaignaient que les agents de sécurité se comportaient comme des policiers au lieu de remplir leur rôle de service à la clientèle. Il est important de former les agents non seulement à faire face aux situations les plus critiques, mais aussi à établir des relations positives avec les résidents et à fournir un service de qualité au quotidien.

3. Améliorer la communication entre les agents et la direction

Les gestionnaires immobiliers nous ont expliqué qu'ils transmettaient leurs remarques à leurs supérieurs hiérarchiques ou aux chargés de clientèle, et que, d'après ce qui ressortait de ces échanges, le problème semblait sur le point d'être résolu. Or, sur le terrain, rien ne changeait.

Il est important de disposer de canaux de communication clairs afin que les clients sachent à qui s'adresser et que les agents sachent qui peut leur fournir les informations nécessaires. Notre système de gestion des interventions de sécurité vous permet également de laisser des notes et des tâches spécifiques à l'intention des agents, qui s'afficheront sur leurs terminaux portables dès leur arrivée au travail, et ces informations seront consignées afin que le client puisse en prendre connaissance.

4. Renforcer la communication entre les services de maintenance et de sécurité

Nous en avons déjà parlé. Une bonne communication avec le service de maintenance et le suivi de ces problèmes constituent une valeur ajoutée considérable. Déterminez les procédures à suivre pour vous mettre d'accord avec le service de maintenance, et prévoyez des tournées régulières afin de repérer les problèmes de maintenance.

5. Améliorer ses compétences en matière de service client

Encore une fois, il s'agit simplement de créer des occasions de contacts positifs. En général, les résidents et les clients n'ont de contacts avec les agents de sécurité que lors d'incidents, ce qui engendre une relation négative. Avoir des contacts positifs, c'est-à-dire des situations où l'agent peut se montrer aimable et serviable, fait toute la différence.

6. Meilleur respect de la chaîne hiérarchique

Les gestionnaires immobiliers ont un emploi du temps très chargé. Ils ne souhaitent pas être réveillés à 2 heures du matin pour un problème qui aurait facilement pu attendre, voire qui aurait pu être géré par l’agent de sécurité. Il est essentiel, pour entretenir de bonnes relations avec la clientèle, de veiller à ce qu’une chaîne d’escalade claire soit mise en place, afin que les agents de sécurité ne fassent pas perdre de temps aux gestionnaires immobiliers pour des problèmes sans importance.

7. Améliorer la qualité et la rapidité de production des rapports

Nous avons déjà longuement insisté sur ce point, mais nous allons le répéter : vos rapports constituent le principal reflet de la qualité de votre prestation auprès du gestionnaire immobilier. À titre de référence, voici quelques-uns de nos articles précédents sur la manière de rédiger des rapports de qualité :

• Comment rédiger un rapport d'activité quotidien pertinent
• Pourquoi vous devez passer au zéro papier avec votre DAR
• Des astuces ultra-simples pour améliorer la rédaction de vos rapports d'agent de sécurité

8. Contribuer à la mise en lumière des questions de responsabilité

Nous vous recommandons de mettre en place des points de contrôle à différents endroits de la propriété susceptibles de présenter des risques de responsabilité civile. Cela implique d’effectuer une visite des lieux avec la gérante de l’immeuble afin de cerner ses principales préoccupations et de s’assurer que les agents savent exactement ce qu’ils doivent vérifier à chaque point de contrôle.

9. Proposer des inspections et des rapports plus détaillés

Cela va de pair avec le point précédent. Veillez à fournir autant de détails que possible et à demander à la gérante de l’immeuble ce qu’elle a vraiment besoin de savoir, afin que vos agents puissent inclure toutes les informations nécessaires dans leurs rapports. Joindre des photos et des fichiers audio aux rapports peut être un excellent moyen d’apporter davantage de précisions.

10. Appliquer des exigences strictes en matière de performance des salariés

Nous avons entendu plusieurs histoires effrayantes concernant des agents affectés à des sites à haut risque qui étaient totalement incompétents ou n’avaient reçu aucune formation. Vous pouvez disposer de tous les outils adéquats, mais si vous n’avez pas d’agents compétents, tout cela ne sert à rien. Lors du salon CALSAGA, nous avons découvert une excellente entreprise appelée Kwantek qui se charge de l’ensemble du processus de recrutement, depuis le suivi des candidats jusqu’à la vérification de leurs antécédents, en passant par l’évaluation et l’intégration. Par la suite, c’est à vous de mettre en place de bons indicateurs de performance et de veiller à ce que vos employés fournissent un service irréprochable au client.