10 aspectos en los que las empresas de seguridad pueden mejorar su servicio al cliente

Trackforce

2 de diciembre de 2015 · 10 minutos de lectura

En 2014, como parte de nuestro seminario web sobre cómo pasar de ser un proveedor a un socio , encuestamos a un gran número de administradores de propiedades y les hicimos una pregunta muy sencilla:

«¿Cómo crees que tus actuales proveedores de seguridad podrían mejorar su atención al cliente?»

Las siguientes 10 respuestas fueron las sugerencias más comunes que recibimos de administradores de propiedades en Estados Unidos y Canadá, desde gerentes locales hasta regionales, que administran propiedades comerciales y residenciales. Más de una década después, los mismos temas siguen surgiendo en las conversaciones con los clientes de administración de propiedades , lo que convierte a esta lista en una guía práctica para cualquier empresa de seguridad que desee mantener contratos y obtener recomendaciones.

Puntos clave

Entrega el alcance que vendiste.
Una de las maneras más rápidas de perder la confianza de un administrador de propiedades es de desviarse del alcance del proyecto durante los primeros meses.
Los oficiales son representantes de servicio al cliente.
La formación para establecer un contacto positivo y útil con los residentes es tan importante como la formación para la gestión de incidentes.
La comunicación debe llegar al sitio.
Una comunicación y una gestión de incidencias claras garantizan que los comentarios de los clientes se traduzcan en acciones concretas en el siguiente turno.
Los informes son la imagen de su servicio.
Los informes puntuales y detallados, con fotos y pruebas, suelen ser la única forma en que un administrador de propiedades ve su trabajo.
Haz que tu servicio sea visible.
TrackTik ofrece a sus clientes informes en tiempo real, paneles de control y un portal para clientes, para que puedan ver el valor que usted les proporciona sin necesidad de preguntar.

10 formas en que las empresas de seguridad pueden mejorar su servicio de atención al cliente

1. Comprender mejor las funciones específicas

Con demasiada frecuencia, los administradores de propiedades nos comentan que, entre uno y tres meses después de la adjudicación de un contrato, el alcance del servicio ya no se corresponde con el rol acordado inicialmente. Esto se debe a uno de los errores más comunes que cometen las empresas de seguridad al tratar con los clientes: prometer demasiado y cumplir poco. Es la receta perfecta para una baja retención de clientes y pocas recomendaciones.

2. Limitar la tendencia a la policía

Hemos oído hablar de esto especialmente en propiedades para personas de bajos ingresos y viviendas subvencionadas por el Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano (HUD), donde los administradores de propiedades estaban molestos porque los agentes de seguridad actuaban como policías en lugar de cumplir con su función de atención al cliente. Es importante capacitar a los agentes no solo para los peores escenarios, sino también para que tengan un contacto positivo con los residentes y brinden un servicio de calidad de forma regular.

3. Mejorar la comunicación entre los oficiales y la gerencia.

Los administradores de propiedades nos dijeron que informarían a los supervisores o gerentes de cuenta, y que la conversación daría la impresión de que el problema se iba a solucionar. Sin embargo, nada cambiaba en el sitio.

Es importante contar con canales de comunicación claros para que los clientes sepan a quién dirigirse y los agentes sepan quién puede brindarles la información que necesitan. El sistema de despacho de seguridad TrackTik también permite dejar notas y tareas específicas que aparecen en los dispositivos de los agentes al llegar a su turno, y cada acción queda documentada para que el cliente pueda consultarla.

4. Incrementar la comunicación entre mantenimiento y seguridad.

Ya hemos hablado antes sobre la colaboración con los equipos de mantenimiento . Una buena comunicación con ellos y el registro de los problemas aportan un gran valor añadido. Defina los procedimientos necesarios para coordinarse con el equipo de mantenimiento y programe rondas periódicas para detectar posibles problemas.

5. Mejorar las habilidades de atención al cliente

Una vez más, todo se reduce a crear momentos de contacto positivo. Por lo general, la única interacción que los residentes y clientes tienen con los agentes de seguridad ocurre durante incidentes, lo que genera una relación negativa. Un contacto positivo, donde los agentes se muestren amables y serviciales, marca una gran diferencia.

6. Siga la cadena de escalada.

Los administradores de propiedades son personas muy ocupadas. No quieren que los despierten a las 2 de la madrugada por un problema que podría haber esperado o que el agente podría haber resuelto. Un protocolo de escalamiento claro evita que los agentes les hagan perder el tiempo con asuntos sin importancia, y es fundamental para una buena relación con el cliente.

7. Mejorar la calidad y la puntualidad de los informes.

Lo hemos recalcado muchas veces y lo repetiremos: sus informes son el principal reflejo de su servicio al administrador de la propiedad. A modo de referencia, aquí les presentamos algunos de nuestros artículos sobre cómo redactar informes de calidad:

8. Ayudar a descubrir problemas de responsabilidad

Sugerimos establecer puntos de control en lugares estratégicos de la propiedad que puedan presentar riesgos. Esto implica realizar un recorrido con el administrador para comprender sus principales preocupaciones y asegurarse de que los agentes sepan exactamente qué buscar en cada punto de control.

9. Proporcionar inspecciones e informes más detallados.

Esto va de la mano con el punto anterior. Proporcione tantos detalles como sea posible y pregunte al administrador de la propiedad qué necesita saber realmente para que sus agentes registren la información precisa en sus informes. Adjuntar fotos y archivos de audio es una excelente manera de añadir más detalles, y el sistema de informes de incidentes TrackTik agrega automáticamente fotos, videos, audio y evidencia GPS con marca de tiempo a cada informe.

10. Establecer requisitos estrictos de desempeño para los empleados.

Hemos escuchado varias historias terribles sobre oficiales en lugares de alto riesgo que no estaban calificados ni capacitados. Puedes tener todas las herramientas adecuadas, pero si no tienes oficiales de calidad, nada de eso importa. Comienza con un proceso de contratación sólido, que incluya el seguimiento de los candidatos, la verificación de antecedentes y la incorporación . Después, implementa buenas medidas de desempeño y responsabiliza a tu equipo de brindar un excelente servicio. La gestión de personal de TrackTik ayuda a relacionar las habilidades y certificaciones de los oficiales con cada asignación.

Mejoras en el servicio de atención al cliente en materia de seguridad: un vistazo

Utilice esta guía rápida para relacionar cada inquietud del administrador de propiedades con una solución práctica.

Área	Lo que dijeron los administradores de propiedades	Cómo solucionarlo
Alcance de las funciones	El servicio se desvía del acuerdo original.	Documentar las tareas en las órdenes de servicio y revisarlas con el cliente.
Tendencia a la policía	Los agentes actúan como policías en lugar de proveedores de servicios.	Capacitación para un contacto positivo y útil con los residentes.
Comunicación entre oficiales y directivos	Los comentarios nunca llegan al sitio.	Enviar notas y tareas directamente a los dispositivos de los oficiales.
Coordinación del mantenimiento	Los problemas de mantenimiento no se reportan.	Agregar controles de mantenimiento a las rondas de patrullaje.
Habilidades de atención al cliente	Los residentes solo ven a los agentes durante los incidentes.	Capacitar a los oficiales para crear interacciones positivas.
Cadena de escalada	Los gerentes reciben llamadas por asuntos no urgentes.	Establezca una matriz de escalamiento clara para cada sitio.
Calidad y puntualidad de los informes	Los informes llegan tarde o carecen de detalles.	Utilice plantillas estándar e informes en tiempo real.
Descubrimiento de responsabilidades	Se pasan por alto riesgos en la propiedad	Establezca puntos de control en zonas de alto riesgo.
Inspecciones detalladas	Los informes carecen de pruebas.	Adjunte fotos, vídeos y audio a los informes.
Requisitos de rendimiento	Oficiales no cualificados en lugares de alto riesgo	Seleccionar, incorporar y emparejar oficiales según sus habilidades.

Preocupaciones comunes de los administradores de propiedades y cómo los proveedores de seguridad pueden abordarlas.

Cómo crear un programa de atención al cliente para su empresa de seguridad.

Resolver una queja a la vez te permite reaccionar con rapidez. Un programa sencillo te ayuda a ofrecer un servicio uniforme en todas las ubicaciones.

Confirme el alcance por escrito. Convierta el contrato en órdenes de trabajo claras y revíselas con el cliente después de los primeros 30 días.
Establezca una matriz de escalamiento para cada sitio. Defina qué asuntos manejan los oficiales por su cuenta, cuáles deben ser remitidos a un supervisor y cuáles justifican una llamada al cliente.
Capacitación para el servicio, no solo para la seguridad. Incluir situaciones de atención al cliente en la formación de los agentes y reconocer a aquellos que establecen un contacto positivo.
Estandarice los informes. Utilice plantillas de informes coherentes, establezca plazos de entrega y asegúrese de que cada informe incluya los detalles que el cliente solicitó.
Revisar el desempeño con el cliente. Realizar revisiones comerciales periódicas utilizando datos reales sobre patrullas, incidentes y tiempos de respuesta, y acordar juntos los próximos pasos.

Cómo TrackTik ayuda a los proveedores de seguridad a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Un excelente servicio al cliente depende de la comunicación, la coherencia y las pruebas. TrackTik, la plataforma de gestión de personal de seguridad de Trackforce, ofrece estos tres elementos.

Portal del cliente: Los clientes obtienen acceso en tiempo real a informes y resúmenes operativos, de modo que pueden ver el trabajo sin tener que esperar un correo electrónico.
Notas y tareas del sitio: Las solicitudes de los clientes se convierten en tareas en los dispositivos de los agentes, y su finalización se documenta automáticamente.
Informes con abundante evidencia: Informes de incidentes guiados con fotos, vídeos y datos GPS, además de la IA ReportPro para convertir notas preliminares en informes profesionales y bien elaborados.
Paneles de rendimiento: La inteligencia empresarial de TrackTik convierte las patrullas, los incidentes y los tiempos de respuesta en indicadores clave de rendimiento (KPI) que puede compartir en las revisiones con los clientes.

¿Quieres ver cómo TrackTik puede ayudar a tu equipo a ofrecer un servicio que tus clientes puedan ver? Reserva una demostración de TrackTik .

Preguntas frecuentes

Cumpla con el alcance prometido, capacite a los responsables para una comunicación fluida, mantenga una comunicación constante entre el cliente y el sitio, siga un protocolo de escalamiento claro y proporcione informes detallados y oportunos. Revisar el desempeño con los clientes periódicamente demuestra que usted es un socio, no solo un proveedor.

Los administradores de propiedades suelen buscar proveedores que se ciñan al alcance acordado, se comuniquen con claridad, respeten el protocolo de escalamiento y envíen informes detallados y puntuales. También valoran a los responsables que tratan con cortesía a los residentes e inquilinos y ayudan a identificar problemas de mantenimiento y responsabilidad civil en la propiedad.

Para la mayoría de los administradores de propiedades, los informes son la principal forma de evaluar el trabajo de sus agentes. Los informes tardíos o imprecisos hacen que un buen servicio parezca inexistente. El sistema de informes de incidentes TrackTik guía a los agentes paso a paso e incluye fotos, videos y evidencia GPS. La IA ReportPro ayuda a transformar notas preliminares en informes claros y profesionales.

Defina qué situaciones deben resolver los agentes por su cuenta, cuáles deben ser remitidas a un supervisor o al centro de despacho y cuáles requieren una llamada inmediata al cliente o a los servicios de emergencia. Documente esta información en las órdenes de servicio para cada sitio y revísela con el cliente. El sistema de despacho de seguridad TrackTik ayuda a derivar los problemas a la persona adecuada y realiza un seguimiento de los tiempos de respuesta.

Los agentes pueden saludar a los residentes e inquilinos, ofrecer ayuda, informar sobre problemas de mantenimiento y revisar las zonas de alto riesgo durante sus rondas. El sistema de rondas de vigilancia TrackTik integra estas revisiones en cada patrulla y registra cada punto de control, para que el cliente pueda comprobar el valor añadido que aportan los agentes.

Un portal para clientes les brinda acceso en tiempo real a informes y resúmenes operativos, para que puedan consultar su sitio cuando lo deseen. Esta transparencia reduce las consultas sobre el estado del servicio, genera confianza y facilita demostrar su valor al momento de la renovación. Forma parte de las operaciones de seguridad de TrackTik .

Comparta datos, no solo tranquilidad. La inteligencia empresarial de TrackTik convierte las patrullas, los incidentes, los escaneos de puntos de control y los tiempos de respuesta en paneles de control e indicadores clave de rendimiento (KPI) que puede revisar con los clientes, lo que facilita las renovaciones y las conversaciones sobre tarifas.