10 aspectos en los que las empresas de seguridad pueden mejorar su servicio al cliente

10 aspectos en los que las empresas de seguridad pueden mejorar su servicio al cliente

Allá por 2014, como parte de nuestro seminario web«De proveedor a socio», realizamos una encuesta entre un gran número de gestores inmobiliarios, en la que les planteamos una pregunta muy sencilla:

«¿Cómo crees que tus actuales proveedores de seguridad podrían mejorar su atención al cliente?»

Las siguientes 10 respuestas fueron las sugerencias más habituales que recibimos de los administradores de fincas de todo Estados Unidos y Canadá, desde administradores locales hasta regionales, que gestionan tanto inmuebles comerciales como residenciales.

1. Comprender mejor las funciones específicas

Con demasiada frecuencia oímos a los administradores de fincas decir que, entre uno y tres meses después de la adjudicación de un contrato, el alcance del servicio ya no se correspondía con las funciones acordadas inicialmente. Esto nos remite a uno de los errores más comunes que cometen las empresas de seguridad en su relación con los clientes: prometer más de lo que pueden cumplir. Esta es una receta segura para una baja retención de clientes y pocas recomendaciones.

2. Limitar la tendencia a actuar como policía

Nos hemos enterado de esto sobre todo en viviendas de bajos ingresos y en propiedades del HUD, donde los administradores de fincas estaban molestos porque los agentes de seguridad actuaban como policías en lugar de desempeñar una función de atención al cliente. Es importante formar a los agentes no solo para los peores escenarios posibles, sino también para que mantengan un contacto positivo con los residentes y presten un servicio de calidad de forma habitual.

3. Mejorar la comunicación entre el personal y la dirección

Los administradores de fincas nos comentaron que transmitían sus observaciones a los supervisores o a los gestores de cuentas, y que, tras la conversación, daba la impresión de que el problema iba a resolverse. Sin embargo, en la obra no ocurría nada.

Es importante contar con canales de comunicación claros para que los clientes sepan a quién acudir y los agentes sepan quién puede proporcionarles la información necesaria. Nuestro sistema de gestión de seguridad también permite dejar notas y tareas específicas para los agentes, que aparecerán en sus dispositivos móviles cuando lleguen a su turno, y todo quedará documentado para que el cliente pueda consultarlo.

4. Mayor comunicación entre el departamento de mantenimiento y el de seguridad

Ya hemos hablado de esto antes. Comunicarse bien con el equipo de mantenimiento y registrar esos problemas supone un gran valor añadido. Averigua qué procedimientos debes seguir para ponerte de acuerdo con el equipo de mantenimiento y programa rondas rutinarias para detectar posibles problemas de mantenimiento.

5. Mejorar las habilidades de atención al cliente

Una vez más, todo se reduce a crear situaciones de contacto positivo. Por lo general, la única interacción que tienen los residentes y los clientes con los agentes de seguridad se produce durante los incidentes, lo que genera una relación negativa. Tener contactos positivos, situaciones en las que el agente pueda mostrarse amable y servicial, contribuye enormemente a mejorar la relación.

6. Mejor cumplimiento de la cadena de escalamiento

Los administradores de fincas son personas muy ocupadas. No quieren que les despierten a las 2 de la madrugada por un problema que fácilmente podría haber esperado, o que incluso podría haber sido resuelto por el vigilante. Asegurarse de que existe una cadena de escalación clara para que los vigilantes no hagan perder el tiempo a los administradores de fincas con asuntos sin importancia es fundamental para mantener una buena relación con los clientes.

7. Mejorar la calidad y la puntualidad de los informes

Ya hemos insistido mucho en este tema, pero lo repetiremos una vez más: tus informes son el principal reflejo del servicio que prestas al administrador de la finca. A modo de referencia, aquí tienes algunos de nuestros artículos anteriores sobre cómo redactar informes de calidad:

• Cómo redactar un informe diario de actividades que sea relevante
• Por qué debes pasar a un sistema sin papel con tu DAR
• Formas muy sencillas de mejorar la redacción de informes como agente de seguridad

8. Colaborar en la determinación de cuestiones relacionadas con la responsabilidad civil

Recomendamos establecer puntos de control en distintos lugares de la propiedad que puedan suponer un riesgo de responsabilidad civil. Esto implica realizar un recorrido con la administradora de la propiedad para comprender cuáles son sus principales motivos de preocupación y garantizar que los agentes sepan exactamente qué deben buscar en cada punto de control.

9. Realizar inspecciones e informes más detallados

Esto va de la mano con el punto anterior. Asegúrate de proporcionar tantos detalles como sea posible y de preguntarle a la administradora de la propiedad qué es lo que realmente necesita saber, para que tus agentes incluyan toda la información necesaria en sus informes. Adjuntar fotos y archivos de audio a los informes puede ser una forma estupenda de aportar más detalles.

10. Establecer requisitos estrictos en cuanto al rendimiento de los empleados

Hemos oído varias historias terribles sobre agentes en lugares de alto riesgo que carecen por completo de cualificación o formación. Por muchas herramientas adecuadas que tengas, si no cuentas con agentes de calidad, nada de eso sirve de nada. En CALSAGA conocimos una empresa estupenda llamada Kwantek que se encarga de todo el proceso de contratación, desde la selección de candidatos, la verificación de antecedentes y la evaluación hasta la incorporación. A partir de ahí, depende de ti establecer buenos indicadores de rendimiento y exigir a tus empleados que presten un servicio excelente al cliente.