Comment améliorer la rédaction de rapports – Guide à l'intention des agents de sécurité

Comment améliorer la rédaction de rapports – Guide à l'intention des agents de sécurité

Les rapports des agents peuvent comporter certaines erreurs récurrentes qui exaspèrent au plus haut point les dirigeants et les responsables des entreprises de sécurité. Qu’il s’agisse d’une écriture illisible, de fautes de grammaire ou d’orthographe, ou encore d’informations manquantes, un rapport mal rédigé donne l’impression aux clients que vous manquez de professionnalisme et peut entraîner des appels téléphoniques agacés visant à clarifier un malentendu.

Dans trop d'entreprises, les responsables se contentent de corriger les erreurs et de convoquer l'agent pour lui donner une simple réprimande, sans faire d'efforts constructifs pour corriger ce comportement à l'avenir. Dans cet article, nous aborderons de nombreuses méthodes simples et peu coûteuses pour améliorer la rédaction des rapports des agents de sécurité.

Afficher des exemples de rapports de qualité

Les entreprises de sécurité se demandent souvent comment améliorer la rédaction des rapports par leur équipe. Il est important de ne pas se contenter de souligner les erreurs commises par les agents, mais aussi de leur montrer ce qu’ils peuvent faire pour s’améliorer. Parfois, cela implique de faire preuve de patience envers les agents qui ont du mal à rédiger des rapports d’incident de qualité ou rapport d'activité quotidien.

Dans un premier temps, effectuez vous-même les corrections et passez en revue le rapport afin de montrer aux agents ce qui doit être amélioré. Après avoir répété cette démarche à plusieurs reprises, donnez-leur l'occasion de corriger eux-mêmes leurs erreurs pour voir s'ils sont capables de le faire de leur propre chef. Avec suffisamment de répétitions et de temps consacré à la maîtrise de la bonne manière de rédiger un rapport, ils devraient être en mesure de se charger de ce processus de manière autonome.

Si un agent, que ce soit par paresse ou simplement par incapacité à apprendre, continue à commettre des erreurs, il est alors temps d’envisager de le licencier. Cependant, il ne faut pas toujours s’attendre à ce qu’il fasse tout parfaitement du premier coup.

N'oubliez pas que vos rapports reflètent directement la qualité du service que vous offrez à votre client.

Article connexe : Le bon, le mauvais et le laid des rapports d'incident

Expliquez pourquoi

Récemment, la copropriété où j'habite a fait l'acquisition du logiciel de gestion des agents de sécurité de Silvertrac, et j'ai participé à la formation des agents à l'utilisation de ce système. Je leur ai expliqué en détail l'ensemble du processus de traitement d'un incident, depuis la demande initiale d'un résident ou d'un client jusqu'à l'inspection, en passant par la résolution du problème avec le client et le rapport d'activité quotidien.

Lorsque j'ai expliqué les étapes du processus qui ne concernaient pas directement les agents, j'ai vu leurs yeux s'écarquiller à mesure qu'ils comprenaient l'importance de leurs propres actions. Le fait de réaliser que les signalements sont transmis directement aux résidents et aux gestionnaires immobiliers, qui peuvent alors y donner suite, a mis en évidence la nécessité de rédiger des signalements clairs et exhaustifs.

Personne n’aime faire quelque chose sans raison. Si les agents considèrent les rapports comme de la paperasse inutile, ils ne feront pas l’effort de les rédiger correctement. En leur expliquant pourquoi, vous aidez vos agents de sécurité à mieux comprendre les éléments qui composent un bon rapport, vous les motivez à mieux faire leur travail et vous leur donnez le sentiment d’être des membres à part entière de l’entreprise.

« Quand vous leur expliquez pourquoi, ils commencent à se sentir davantage impliqués dans votre entreprise », a déclaré Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Reconnaître les rapports du responsable de la qualité

L'un de nos clients au Texas a mis en place un programme d'incitation récompensant le meilleur rapport du mois. Chaque responsable propose un rapport d'incident et un rapport d'activité quotidien, et à la fin de chaque mois, le propriétaire sélectionne un rapport de chaque type.

Il envoie un e-mail à l'ensemble de l'entreprise dans lequel il présente les rapports primés (après en avoir supprimé les informations permettant d'identifier les auteurs) et récompense les agents lauréats avec des cartes-cadeaux d'une valeur de 50 $. Pour seulement 100 $ par mois, il incite les agents à rédiger des rapports de qualité et rappelle régulièrement à tout le monde ce qu'est un bon rapport.

J'ai mis en place un programme similaire dans le cadre duquel je récompensais les agents qui joignaient les meilleures photos à leurs rapports. Le changement a été remarquable. J'ai commencé à recevoir des photos présentant un éclairage de qualité professionnelle, une excellente composition et toutes les informations nécessaires clairement visibles.

Donner aux agents les bons outils

La formation est importante, mais elle prend également beaucoup de temps. Vous pouvez réduire considérablement le temps consacré à cette formation et constater plus rapidement une amélioration des rapports en utilisant quelques outils simples. Il existe par exemple de nombreuses applications et sites web gratuits que vous pouvez proposer aux agents qui ont encore des difficultés en orthographe et en grammaire. En voici quelques exemples :

1. 7 applications pour aider tout le monde à améliorer son anglais et sa grammaire
2. 10 sites web pour vous aider à améliorer votre grammaire

Les logiciels de signalement d'incidents peuvent également s'avérer extrêmement utiles. Nous avons déjà évoqué les nombreux avantages du signalement dématérialisé, mais Silvertrac propose toute une série d'autres outils destinés à faciliter cette démarche.

Nous avons récemment eu un client qui devait régulièrement faire face à des sans-abri. Ces incidents peuvent très vite dégénérer, ce qui rend la rédaction d’un rapport extrêmement difficile. Les émotions peuvent brouiller la mémoire d’un agent, il est difficile de consigner une conversation ponctuée de propos grossiers, et comme la police intervient souvent, il est d’autant plus important de rédiger un rapport précis.

Ce client utilisait jusqu’alors des caméras corporelles, qui sont coûteuses et mettent manifestement les agents de sécurité très mal à l’aise. Nous avons montré à ses agents comment utiliser des fichiers audio pour rédiger des rapports clairs et compréhensibles. Dès le premier contact, l’agent sélectionne le lieu et s’enregistre en exposant les détails de la situation. Il peut ensuite enregistrer sa conversation avec le sans-abri, avec le gestionnaire de l’immeuble et avec tout agent de police arrivant sur les lieux.

Les bons outils peuvent contribuer à rendre une situation difficile moins stressante pour un agent, l'alléger d'une partie de la charge liée à la rédaction des rapports et, au final, donner aux clients une image plus claire du travail que nous effectuons et des avantages qu'ils en tirent. Grâce à ces outils, un logiciel de gestion pour les entreprises de sécurité constitue un excellent atout supplémentaire pour aider votre équipe à apprendre à améliorer la rédaction de ses rapports !