Quatre choses à éviter dans vos relations avec vos clients

Quatre choses à éviter dans vos relations avec vos clients

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous abordons les quatre choses que vous devez absolument éviter de faire lorsque vous travaillez avec vos clients dans le secteur de la sécurité. Il existe une multitude d'erreurs que les gens commettent, mais ce sont là quatre problèmes que Chris et moi voyons réapparaître sans cesse.

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Erreur n° 1 : réagir de manière émotionnelle

Le secteur de la sécurité peut être source de frustration. Vous travaillez de longues heures, vous vous investissez beaucoup, et cela peut être déconcertant lorsque les clients vous reprochent de ne pas en faire assez. Il faut toutefois garder à l’esprit qu’ils s’inquiètent pour la sécurité de leur domicile ou de leur entreprise, ce qui suscite naturellement chez eux des émotions. C’est à vous de mettre de côté votre frustration et de préserver le calme.

« À quel point est-ce pénible d’essayer de maîtriser ses réactions ? », demande Chris. « Quand tu te rends à une réunion et qu’on t’accuse de ne pas avoir assuré les patrouilles… alors que tu sais que tu l’as fait. Et tu dois rester là, et encaisser tout ça. »

Même si c'est difficile, cela fait partie du métier. Il y aura des clients formidables, compréhensifs et serviables, mais vous devez veiller au respect des contrats conclus avec les mauvais clients . Cela implique d’être à l’écoute des réclamations, de garder son calme et de mettre de côté ses émotions pour cerner le cœur du problème. Si nécessaire, prenez le temps d’attendre jusqu’à ce que vous puissiez répondre sereinement sans compromettre le contrat.

Erreur n° 2 : ne pas tenir compte de la situation du client

Cela va de pair avec le point n° 1. Lorsque nous laissons nos émotions prendre le dessus sur notre raison, nous avons tendance à nous fermer aux opinions des autres. Même si vous maîtrisez vos émotions, le simple fait de laisser passer les plaintes sans y prêter attention n’aide en rien. Cela donne aux clients l’impression qu’on ne les écoute pas.

« Il faut laisser son ego à la porte », explique Chris. « Le problème avec beaucoup d’entreprises de sécurité, c’est que parfois, les responsables se sentent offensés par ce qu’on leur dit, alors ils ont envie de répondre… “C’est comme ça qu’on fait les choses chez nous.” Il faut écouter ce qu’ils ont à dire. »

Contrairement à ce que dit le dicton populaire, le client n’a pas toujours raison, mais ses préoccupations sont toujours légitimes. S’il vous appelle et se montre très inquiet face à un problème, vous devez vous montrer à la hauteur de cette inquiétude, que ce soit en lui montrant ce que vous avez déjà fait pour y remédier, ou en élaborant un plan pour l’éviter à l’avenir.

Erreur n° 3 : faire des promesses excessives

Notre première réaction est généralement d’accéder aux demandes des clients. Cela tient en partie à la crainte qu’ils aillent voir ailleurs, et en partie à une question de fierté : nous ne voulons pas admettre qu’il existe certaines tâches pour lesquelles nous ne disposons tout simplement pas des ressources nécessaires.

C'est là le pire exemple de vision à court terme. Les clients seront bien plus mécontents si vous leur dites « oui » pour ensuite ne pas tenir vos promesses que si vous leur dites simplement « non » dès le départ en leur expliquant pourquoi cela ne fonctionnera pas. De nombreux clients apprécieront votre honnêteté et votre prévoyance.

Erreur n° 4 : ne pas communiquer suffisamment

Ne pas communiquer suffisamment avec les clients est tout aussi préjudiciable que de faire des promesses excessives. Vous devez vous assurer que les deux parties ont une vision claire des attentes, des responsabilités et du travail réellement effectué. Veillez à ne pas partir du principe que vos clients en savent plus qu’ils n’en savent réellement.

« Ce qui nous semble évident… peut être nouveau pour eux », dis-je à Chris. « Du coup, certains détails qui passent inaperçus, certains problèmes de communication, peuvent vraiment mettre en péril la relation. »

Tout commence par la définition du contrat. Précisez comment vous allez communiquer et assurez-vous que tout le monde comprenne chaque étape du processus.

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