10 Bereiche, in denen Sicherheitsdienstleister ihren Kundenservice verbessern können

10 Bereiche, in denen Sicherheitsdienstleister ihren Kundenservice verbessern können

Im Jahr 2014 haben wir im Rahmen unseres Webinars„Vom Anbieter zum Partner“eine Umfrage unter einer großen Anzahl von Immobilienverwaltern durchgeführt und dabei eine ganz einfache Frage gestellt:

„Wie könnten Ihre derzeitigen Sicherheitsdienstleister Ihrer Meinung nach ihren Kundenservice verbessern?“

Die folgenden 10 Antworten waren die häufigsten Vorschläge, die wir von Immobilienverwaltern in den USA und Kanada erhalten haben – von lokalen bis hin zu regionalen Verwaltern, die sowohl Gewerbe- als auch Wohnimmobilien verwalten.

1. Ein besseres Verständnis der konkreten Aufgaben

Allzu oft hören wir von Immobilienverwaltern, dass der Leistungsumfang ein bis drei Monate nach Vertragsabschluss nicht mehr dem ursprünglich vereinbarten Aufgabenbereich entsprach. Dies geht auf einen der häufigsten Fehler zurück, den Sicherheitsunternehmen im Umgang mit Kunden begehen: zu viel versprechen und zu wenig liefern. Das ist ein sicheres Rezept für eine schlechte Kundenbindung und wenige Weiterempfehlungen.

2. Die Neigung zur Überwachung einschränken

Davon haben wir vor allem in Sozialwohnungen und HUD-Objekten gehört, wo sich die Hausverwalter darüber beschwerten, dass sich die Sicherheitskräfte eher wie Polizisten verhielten, anstatt ihre Rolle im Kundenservice wahrzunehmen. Es ist wichtig, die Sicherheitskräfte nicht nur auf den schlimmsten Fall vorzubereiten, sondern sie auch darin zu schulen, einen positiven Umgang mit den Bewohnern zu pflegen und regelmäßig einen hochwertigen Service zu bieten.

3. Verbesserung der Kommunikation zwischen den Führungskräften und der Geschäftsleitung

Die Hausverwalter sagten uns, dass sie ihr Feedback an die Vorgesetzten oder Kundenbetreuer weiterleiten würden, und im Gespräch machte man den Eindruck, als würde das Problem behoben werden. Vor Ort passierte jedoch nichts.

Es ist wichtig, klare Kommunikationswege zu haben, damit die Kunden wissen, an wen sie sich wenden können, und die Mitarbeiter wissen, wer ihnen die erforderlichen Informationen geben kann. Unser Sicherheits-Einsatzleitsystem ermöglicht es Ihnen zudem, konkrete Notizen und Aufgaben für die Mitarbeiter zu hinterlassen, die bei deren Dienstantritt auf deren Handgeräten angezeigt werden und für den Kunden einsehbar dokumentiert werden.

4. Mehr Kommunikation zwischen Instandhaltung und Sicherheitsdienst

Darüber haben wir bereits gesprochen. Eine gute Kommunikation mit der Instandhaltungsabteilung und die Dokumentation dieser Probleme stellen einen enormen Mehrwert dar. Finden Sie heraus, welche Abläufe Sie befolgen müssen, um sich mit der Instandhaltungsabteilung abzustimmen, und planen Sie regelmäßige Rundgänge ein, um nach Instandhaltungsproblemen zu suchen.

5. Verbesserung der Kundenservice-Kompetenzen

Auch hier kommt es letztlich darauf an, positive Begegnungen zu schaffen. In der Regel kommen Bewohner und Kunden nur bei Zwischenfällen mit Sicherheitskräften in Kontakt, was zu einer negativen Beziehung führt. Positive Begegnungen, bei denen sich die Sicherheitskraft freundlich und hilfsbereit zeigen kann, tragen wesentlich dazu bei, diese Beziehung zu verbessern.

6. Bessere Einhaltung der Eskalationskette

Immobilienverwalter sind vielbeschäftigte Menschen. Sie möchten nicht um 2 Uhr morgens wegen eines Problems geweckt werden, das problemlos hätte warten können oder sogar einfach vom Wachmann hätte gelöst werden können. Es ist entscheidend für eine gute Kundenbeziehung, dass Sie eine klare Eskalationskette einrichten, damit die Wachleute die Zeit der Immobilienverwalter nicht mit Belanglosigkeiten verschwenden.

7. Die Qualität und Pünktlichkeit der Berichte verbessern

Wir haben diesen Punkt mittlerweile schon fast bis zum Überdruss behandelt, aber wir sagen es noch einmal: Ihre Berichte sind das wichtigste Spiegelbild Ihrer Arbeit für den Hausverwalter. Zur Orientierung finden Sie hier einige unserer früheren Artikel darüber, wie man qualitativ hochwertige Berichte verfasst:

• So verfassen Sie einen aussagekräftigen täglichen Tätigkeitsbericht
• Warum Sie bei Ihrem DAR auf papierlos umsteigen sollten
• Super einfache Tipps zur Verbesserung Ihrer Berichterstellung als Sicherheitsmitarbeiter

8. Unterstützung bei der Klärung von Haftungsfragen

Wir empfehlen, an verschiedenen Stellen auf dem Gelände, die ein Haftungsrisiko darstellen könnten, Kontrollpunkte einzurichten. Dazu gehört, gemeinsam mit der Hausverwalterin einen Rundgang zu machen, um zu verstehen, welche Bereiche ihr besonders Sorge bereiten, und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter genau wissen, worauf sie an jedem Kontrollpunkt achten müssen.

9. Detailliertere Inspektionen und Berichte erstellen

Dies geht Hand in Hand mit dem letzten Punkt. Achten Sie darauf, so viele Details wie möglich anzugeben, und fragen Sie die Hausverwalterin, was sie wirklich wissen muss, damit Ihre Mitarbeiter alle Einzelheiten in ihre Berichte aufnehmen. Das Hinzufügen von Bildern und Audiodateien zu den Berichten kann eine hervorragende Möglichkeit sein, weitere Details zu ergänzen.

10. Strenge Anforderungen an die Leistung der Mitarbeiter stellen

Wir haben schon zahlreiche Horrorgeschichten von Mitarbeitern an risikoreichen Standorten gehört, die völlig unqualifiziert oder ungeschult sind. Man kann zwar über die richtige Ausrüstung verfügen, aber wenn man keine qualifizierten Mitarbeiter hat, nützt das alles nichts. Auf der CALSAGA haben wir ein großartiges Unternehmen namens Kwantek kennengelernt, das den gesamten Einstellungsprozess übernimmt – von der Bewerberverfolgung über die Hintergrundüberprüfung und die Beurteilung bis hin zur Einarbeitung. Danach liegt es an Ihnen, gute Leistungskennzahlen festzulegen und Ihre Mitarbeiter dafür verantwortlich zu machen, den Kunden einen hervorragenden Service zu bieten.