10 domaines dans lesquels les fournisseurs de services de sécurité peuvent améliorer leur service à la clientèle

10 domaines dans lesquels les fournisseurs de services de sécurité peuvent améliorer leur service à la clientèle

En 2014, dans le cadre de notre webinaire « Passer d’un fournisseur à un partenaire », nous avons mené un sondage auprès d’un grand nombre de gestionnaires immobiliers, en leur posant une question très simple :

« Comment pensez-vous que vos fournisseurs de sécurité actuels peuvent améliorer leur service à la clientèle ? »

Les 10 réponses suivantes sont les suggestions les plus courantes que nous avons reçues de gestionnaires immobiliers aux États-Unis et au Canada, des gestionnaires locaux aux gestionnaires régionaux, gérant des propriétés commerciales et résidentielles.

1. Mieux comprendre les tâches spécifiques

Trop souvent, les gestionnaires immobiliers constatent qu'un à trois mois après la signature d'un contrat, l'étendue des services ne correspond plus aux termes initialement convenus. Cela renvoie à l'une des erreurs les plus fréquentes des entreprises de sécurité : promettre plus qu'elles ne peuvent tenir. C'est la recette assurée pour une faible fidélisation de la clientèle et un faible nombre de recommandations.

2. Limiter la tendance à la police

Nous avons constaté ce problème surtout dans les logements sociaux et les résidences HLM, où les gestionnaires étaient mécontents que les agents de sécurité se comportent comme des policiers plutôt que d'assurer un service de proximité. Il est important de former les agents non seulement aux situations d'urgence, mais aussi à entretenir des relations positives avec les résidents et à fournir un service de qualité sur une base régulière.

3. Améliorer la communication entre les agents et la direction

Les gestionnaires immobiliers nous ont dit qu'ils transmettraient les commentaires aux superviseurs ou aux gestionnaires de compte, et que la conversation donnerait l'impression que le problème serait pris en charge. Toutefois, rien ne se passait sur le site.

Il est essentiel d'établir des circuits de communication clairs afin que les clients sachent à qui s'adresser et que les agents sachent qui leur fournir les renseignements nécessaires. Notre système de répartition des agents vous permet également de leur confier des instructions et des tâches spécifiques qui s'afficheront sur leurs appareils portables à leur arrivée en service ; ces renseignements seront consignés et consultables par le client.

4. Amélioration de la communication entre l'entretien et la sécurité

Nous en avons déjà parlé . Bien communiquer avec le service de maintenance et consigner les problèmes rencontrés est un atout majeur. Déterminez les procédures à suivre pour assurer une communication fluide avec le service d'entretien et planifiez des rondes régulières pour détecter les problèmes.

5. Améliorer ses compétences en matière de service à la clientèle

Encore une fois, tout se résume à créer des occasions de contact positif. En général, les résidents et les clients n'ont d'interaction avec les agents de sécurité que lors d'incidents, ce qui engendre une relation négative. Avoir des contacts positifs, des situations où l'agent peut se montrer aimable et serviable, est essentiel.

6. Meilleure adhésion à la chaîne d'escalade

Les gestionnaires immobiliers sont très occupés. Ils ne veulent pas être dérangés à 2 heures du matin pour un problème qui aurait pu attendre, voire être réglé par un agent. Mettre en place une procédure d'escalade claire est essentiel pour une bonne relation client, car elle permet aux agents de ne pas faire perdre leur temps aux gestionnaires pour des problèmes mineurs.

7. Améliorer la qualité et la rapidité des rapports

Nous avons déjà longuement insisté sur ce point, mais nous le répétons : vos rapports sont le reflet principal de votre travail auprès du gestionnaire immobilier. À titre d'exemple, voici quelques-uns de nos articles précédents sur la rédaction de rapports de qualité :

• Comment rédiger un rapport d'activité quotidien pertinent
• Pourquoi vous devez passer au numérique pour votre DAR
• Des moyens très simples d'améliorer la rédaction de vos rapports d'agent de sécurité

8. Aider à la découverte des questions de responsabilité

Nous suggérons d'installer des points de contrôle à des endroits stratégiques de la propriété qui pourraient engager la responsabilité du propriétaire. Cela implique de faire une visite des lieux avec le gestionnaire afin de cerner ses principales préoccupations et de s'assurer que les agents savent précisément ce qu'ils doivent rechercher à chaque point de contrôle.

9. Fournir des inspections et des rapports plus détaillés

Cela rejoint le point précédent. Assurez-vous de fournir le plus de détails possible et de demander à la gestionnaire immobilière les renseignements essentiels afin que vos agents aient tous les éléments nécessaires dans leurs rapports. Joindre des photos et des fichiers audio aux rapports est un excellent moyen d'enrichir ces informations.

10. Établir des exigences strictes en matière de rendement des employés

Nous avons entendu plusieurs histoires épouvantables concernant des agents en poste dans des zones à haut risque, totalement incompétents ou non formés. Vous pouvez disposer de tous les outils nécessaires, mais sans agents compétents, rien n'y fait. Lors du salon CALSAGA, nous avons découvert une excellente entreprise, Kwantek, qui prend en charge l'intégralité du processus de recrutement : suivi des candidats, vérification des antécédents, évaluation et intégration. Ensuite, il vous incombe de mettre en place des indicateurs de rendement efficaces et de responsabiliser vos employés afin qu'ils offrent un service de qualité aux clients.