Comment gérer un agent de sécurité réticent au changement

Comment gérer un agent de sécurité réticent au changement

Compte tenu du taux de rotation très élevé dans le secteur de la sécurité, un agent de sécurité qui reste longtemps en poste peut être une perle rare. Nous avons déjà évoqué à quel point des agents fidèles et fiables peuvent constituer les fondements d'une entreprise prospère.

Cependant, il y a un revers à la médaille. Les agents de sécurité de longue date sont formidables car ils connaissent vos procédures et ont l'habitude de gérer toutes sortes de situations, mais ils peuvent aussi s'enfermer dans leurs habitudes — ce qui explique sans doute pourquoi ils sont restés à vos côtés pendant si longtemps.

Face aux nouvelles technologies, à l'évolution de la clientèle et aux opportunités de croissance qui influencent les perspectives du secteur, vous devez vous assurer que vos agents de sécurité soient capables de s'adapter aux nouvelles procédures. Voici cinq raisons pour lesquelles les agents de sécurité pourraient résister au changement, ainsi que des conseils pour les aider à surmonter cette résistance.

La peur de l'inconnu

Tout le monde craint l’inconnu, dans une certaine mesure. Si votre routine est bouleversée et que vous ne savez pas ce qui va la remplacer, cela sera toujours source de stress. Même une routine qui n’est pas idéale mais qui reste supportable sera généralement préférable à une situation totalement inconnue.

La clé pour résoudre ce problème réside dans la communication. Les agents de sécurité doivent être informés des changements prévus, de la manière dont ceux-ci seront mis en œuvre et de ce à quoi ressemblera leur nouveau quotidien.

Trop souvent, surtout lorsqu’il s’agit d’un nouveau logiciel, la décision est prise par la hiérarchie et est annoncée à l’improviste aux cadres. Recueillir l’avis de vos principaux cadres avant même que la décision ne soit prise vous aidera à répondre à leurs préoccupations, à comprendre leurs craintes et à trouver une solution qui satisfasse tout le monde.

Méfiance

Lorsque les agents de sécurité ne font pas confiance à leurs supérieurs, le bon fonctionnement des opérations en pâtit immanquablement, et cela est d’autant plus vrai lorsqu’on tente d’apporter des changements importants. Imaginez que vous soyez agent de sécurité et que vous appreniez l’arrivée d’un nouveau logiciel par un supérieur qui, par le passé, a ignoré vos demandes d’horaires, refusé d’écouter vos remarques et vous a crié dessus pour des erreurs que vous n’aviez pas commises. Allez-vous accueillir favorablement ce nouveau changement ? Non.

En particulier, un nouveau logiciel peut rendre les agents de sécurité nerveux, car ils pensent qu’il s’agit simplement d’un outil de contrôle et que la décision de l’utiliser implique que la direction ne leur fait pas confiance. Pour remédier à ce problème, demandez à vos responsables les plus fiables et les plus respectés d’expliquer aux agents de sécurité comment ce logiciel peut contribuer à réduire le temps de formation, à améliorer la communication avec le centre de dispatching, à faciliter la rédaction des rapports d’incident (DAR) et à leur simplifier la vie de bien d’autres façons.

Perte de la sécurité de l'emploi

Même les meilleurs agents risquent de se sentir nerveux s'ils ont l'impression que ce nouveau système va amener leurs supérieurs à les surveiller en permanence et à les contrôler dans les moindres détails.

Dans la mesure où cet outil vise à renforcer la responsabilisation, expliquez aux collaborateurs qu’il s’agit de démontrer leur valeur aux yeux du client, et que, pour vos meilleurs collaborateurs de longue date, cela ne fera que mettre en évidence l’excellence de leur travail.

Le conseil de Johnny pour faire passer le message concernant ce changement ? Il recommande de dire aux agents : « Je sais que vous faites un excellent travail, et cela va contribuer à prouver à quel point vous êtes de bons agents. »

Tout est une question de timing

Ne surchargez pas vos cadres d’informations d’un seul coup. Vous devez absolument éviter de déployer un nouveau logiciel en même temps qu’un autre changement majeur. Même si le moment est propice et qu’il n’y a pas d’autres sources de distraction, veillez à mettre en place ce changement progressivement.

Commencez par un seul bien immobilier et présentez-le au fil de la semaine. Le premier jour, les agents pourraient par exemple se contenter de scanner quelques codes QR, afin de se faire une idée du fonctionnement sans se sentir obligés de tout faire à la perfection.

Essayez également de mettre en place cette technologie dans un établissement où le client fait preuve d'initiative et sera partant, et où vous disposez d'un agent de sécurité compétent, ayant un niveau raisonnable de maîtrise des technologies, en qui vous avez confiance pour maîtriser rapidement le système.

« Il ne faut surtout pas installer ça dans un endroit où un gars de 80 ans, qui travaille de nuit, a des pouces plus gros que ses orteils », ai-je dit à Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Évitez à tout prix de promettre cette technologie à un client avant de l'avoir présentée à vos agents de sécurité. Assurez-vous que chacun dispose de suffisamment de temps pour s'habituer progressivement au changement et s'y adapter, sans subir la pression de devoir tout maîtriser dès le départ.

Un vieux chien peut-il apprendre de nouveaux tours ?

Certaines personnes ont tout simplement tendance à résister au changement dès le départ, quoi que vous fassiez. La meilleure façon de gérer cette situation est tout simplement d’obtenir l’adhésion du reste de votre organisation, afin que ces personnes n’aient d’autre choix que de s’aligner sur la tendance actuelle.

La théorie de la diffusion de l'innovation s'applique ici. Les innovateurs au sein de l'entreprise introduisent le changement, les premiers adeptes clés le diffusent dans toute l'entreprise, et une fois que la majorité l'aura adopté, les retardataires finiront par suivre.