L'autre facette de la responsabilisation : transmettre les informations à vos agents de sécurité

L'autre facette de la responsabilisation : transmettre les informations à vos agents de sécurité

La plupart des entreprises de sécurité ont passé des années à mettre en place des systèmes permettant de prouver les actions de leurs agents. Le suivi GPS confirme les itinéraires de patrouille. Les scans aux points de contrôle prouvent qu’un agent se trouvait à un endroit donné à un moment précis. Les horodatages des photos viennent étayer les rapports d’incident. Si un client demande « l’agent a-t-il réellement effectué sa ronde ? », il y a une réponse.

Mais inversons la question : le gardien a-t-il réellement obtenu les informations dont il avait besoin pour effectuer correctement sa ronde ?

C'est justement cet aspect de la responsabilité que presque personne ne prend en compte.

Qu'est-ce que le « push to field » et pourquoi est-ce important ?

La transmission « sur le terrain » consiste à faire parvenir les informations opérationnelles hors des bureaux jusqu’aux agents en poste, et à pouvoir prouver qu’elles ont bien été reçues et comprises. Mises à jour des consignes de poste. Procédures d’urgence. Exigences spécifiques aux clients. Modifications d’horaires. Autant d’éléments qu’un agent est censé connaître et respecter, mais qui sont trop souvent transmis sous forme de pièce jointe à un e-mail, de SMS groupé ou de feuille imprimée déposée dans une guérite.

Le problème n'est pas que l'information n'ait pas été diffusée. C'est qu'une fois qu'elle a été envoyée, la plupart des entreprises n'ont aucun moyen de savoir ce qui s'est passé ensuite.

Comment savoir si un garde a bien reçu les consignes de poste mises à jour ?

Voici un test qu'il vaut la peine de réaliser en interne : si les ordres de mission d'un client ont changé le mois dernier, pouvez-vous affirmer avec certitude quels agents de ce site ont effectivement pris connaissance de cette mise à jour ?

Pour la plupart des opérations, la réponse honnête est « non ». Un e-mail est envoyé. Il arrive parfois qu’il soit transféré. Il arrive parfois qu’un responsable en parle lors du passage de relais, si le moment s’y prête. Il n’y a aucune trace permettant de savoir qui l’a ouvert, qui l’a lu ou qui travaille encore sur l’ancienne version.

Cette lacune reste invisible jusqu'à ce qu'un problème survienne.

Que se passe-t-il lorsque les agents de sécurité ne sont pas informés des mises à jour des procédures d'urgence ?

Les procédures d'urgence illustrent parfaitement l'importance de cette question. Si le protocole d'évacuation d'un site change ou si une nouvelle procédure de contact en cas d'urgence est mise en place, et qu'un agent de sécurité n'en a jamais pris connaissance, l'argument « nous avons envoyé un e-mail » ne tiendra pas la route lorsqu'un client demandera pourquoi son agent n'a pas suivi la procédure en vigueur lors d'un incident réel.

Il en va de même pour les exigences spécifiques aux clients et les modifications de planning. Un agent de sécurité qui travaille en se basant sur des consignes obsolètes n’est pas un problème de formation. Il s’agit d’un problème de transmission et de confirmation, et la plupart des services de sécurité ne disposent d’aucun système permettant de le détecter.

Quelles sont les exigences réelles d'un système de suivi des accusés de réception ?

Pour combler cette lacune, il ne s'agit pas d'envoyer davantage d'e-mails ou de rappels. Il s'agit plutôt de mettre en place, pour les informations sortantes, le même type de suivi que celui qui existe déjà pour les activités entrantes. Cela signifie :

• La diffusion via un canal unique permet aux agents de sécurité d'accéder efficacement aux informations, sans qu'elles soient dispersées entre e-mails, SMS et documents papier, où les mises à jour risquent d'être ignorées ou perdues.
• Des accusés de réception ou des confirmations de lecture, afin de disposer d'une trace indiquant qu'un agent de sécurité donné a consulté une mise à jour spécifique.
• Une vue d'ensemble permettant de savoir qui a pris connaissance du message et qui ne l'a pas fait, afin qu'un responsable puisse assurer le suivi auprès des bonnes personnes au lieu de partir du principe que tout le monde est au courant.
• Un moyen de vérifier la compréhension, et pas seulement la réception, de tout ce qui revêt une importance suffisante pour être pris au sérieux, comme les procédures d'urgence.
• Une piste d'audit: ainsi, si un client ou un avocat venait à demander si un agent de sécurité a été informé, on disposerait d'une réponse documentée plutôt que d'une simple supposition.

Il ne s'agit en rien d'une technologie complexe. C'est un changement dans ce qui est mesuré. Les équipes de sécurité ont passé une décennie à perfectionner leur capacité à établir ce qui s'est passé sur le terrain. La prochaine étape consiste à prouver que le terrain disposait de tout ce dont il avait besoin avant même que quoi que ce soit ne se produise.

En résumé

La responsabilité a toujours été considérée comme un processus à sens unique : il s'agissait de vérifier ce qu'avaient fait les agents de sécurité. Or, un agent ne peut être tenu pour responsable d'avoir suivi des instructions qu'il n'a jamais réellement reçues, ni d'avoir appliqué une politique qu'il n'a jamais réellement comprise. Combler cette lacune permet de protéger les clients, les agents de sécurité et l'entreprise qui les soutient tous les deux.