Cómo lidiar con un agente de seguridad que se resiste al cambio

Cómo lidiar con un agente de seguridad que se resiste al cambio

Dada la elevada rotación de personal que caracteriza al sector de la seguridad, un agente de seguridad que permanece en su puesto durante mucho tiempo puede ser algo excepcional y valioso. Ya hemos comentado cómo los guardias leales y de confianza pueden ser pilares fundamentales para el éxito de una operación.

Sin embargo, hay otra cara de la moneda. Los guardias con mucha antigüedad son estupendos porque conocen tus procesos y tienen experiencia a la hora de afrontar todo tipo de situaciones, pero también pueden volverse un poco rígidos en sus costumbres —lo cual es probablemente la razón por la que llevan tanto tiempo contigo, para empezar—.

Dado que las nuevas tecnologías, una clientela en constante evolución y las oportunidades de crecimiento influyen en las perspectivas del sector, es fundamental que tus agentes de seguridad sean capaces de adaptarse a los nuevos procedimientos. A continuación te presentamos cinco razones por las que los agentes pueden mostrarse reacios al cambio, y qué puedes hacer para ayudarles a superar esa resistencia.

El miedo a lo desconocido

Todo el mundo teme lo desconocido en mayor o menor medida. Si tu rutina se va al traste y no sabes qué va a sustituirla, eso siempre va a suponer una situación estresante. Incluso una rutina que no sea estupenda, pero sí tolerable, suele ser preferible a lo completamente desconocido.

La clave para resolver este problema es la comunicación. Los guardias deben estar al tanto de los cambios que se van a producir, de cómo se van a aplicar y de cómo será su nueva rutina diaria.

Con demasiada frecuencia, sobre todo cuando se trata de software nuevo, la decisión la toma alguien de un nivel jerárquico superior y se comunica de forma repentina a los responsables. Recabar la opinión de tus responsables clave antes incluso de que se tome la decisión te ayudará a abordar sus inquietudes, comprender sus temores y encontrar una solución que satisfaga a todos.

Desconfianza

Cuando los guardias no confían en sus supervisores, el funcionamiento siempre se resiente, pero esto es especialmente cierto cuando se intenta introducir cambios significativos. Imagina que eres un guardia y recibes la noticia sobre un nuevo sistema informático de un supervisor que, en el pasado, ha ignorado tus peticiones de horario, se ha negado a escuchar tus comentarios y te ha gritado por errores que ni siquiera cometiste. ¿Te vas a sentir bien con este nuevo cambio? No.

En concreto, un nuevo programa informático puede poner nerviosos a los guardias, ya que piensan que se trata simplemente de una herramienta de control y que la decisión de utilizarlo implica que la dirección no confía en ellos. Para solucionar este problema, pide a tus responsables más respetados y en los que más se confía que expliquen a los guardias cómo el programa puede ayudar a reducir el tiempo de formación, mejorar la comunicación con la central, facilitar la redacción de los informes DAR y hacerles la vida más fácil de muchas otras maneras.

Pérdida de seguridad laboral

Incluso los mejores agentes se pondrán nerviosos si tienen la sensación de que el nuevo sistema supondrá que los supervisores estén mirándoles por encima del hombro en todo momento y les controlen hasta el más mínimo detalle.

En la medida en que esta herramienta tiene que ver con la rendición de cuentas, explica a los empleados que se trata de demostrar su valor al cliente y que, en el caso de tus mejores empleados, aquellos que llevan mucho tiempo en la empresa, esto solo servirá para poner de manifiesto lo bien que están haciendo su trabajo.

¿Cuál es el consejo de Johnny para comunicar el cambio? Dice que hay que decirles a los guardias: «Sé que hacéis un gran trabajo, y esto va a ayudar a demostrar lo buenos agentes que sois».

El momento lo es todo

No sobrecargues a tus directivos con demasiadas cosas a la vez. Es fundamental que evites implantar un nuevo sistema informático al mismo tiempo que se produce algún otro cambio importante. Aunque sea el momento adecuado y no haya otras distracciones, asegúrate de introducir el cambio de forma gradual.

Empieza con una sola propiedad y ve presentándola a lo largo de la semana. Quizá el primer día los agentes solo tengan que escanear un par de códigos QR, para hacerse una idea de cómo podría funcionar todo sin sentir que tienen que hacerlo a la perfección.

Además, intenta implantar la tecnología en un inmueble en el que el cliente sea proactivo y esté dispuesto a colaborar, y en el que cuentes con un agente de seguridad competente, con conocimientos tecnológicos razonables y en quien confíes para que se familiarice con ella rápidamente.

«No te conviene poner esto en un sitio donde haya un tipo de 80 años trabajando en el turno de noche y que tenga los pulgares más grandes que los dedos de los pies», le dije a Johnny en el episodio de hoy.

Desde luego, no prometas la tecnología a un cliente antes de habérsela presentado a tus guardias. Asegúrate de que todos dispongan de tiempo suficiente para ir acostumbrándose y adaptándose poco a poco al cambio, sin la presión de tener que hacerlo perfecto desde el primer momento.

¿Perro viejo, trucos nuevos?

Hay personas que, sencillamente, tienen una predisposición a resistirse al cambio desde el principio, hagas lo que hagas. La mejor forma de afrontar esto es, simplemente, conseguir el apoyo del resto de la organización, de modo que estas personas no tengan más remedio que sumarse a la corriente.

En este caso se aplica la teoría de la difusión de la innovación. Los innovadores de la empresa introducen el cambio, los primeros en adoptarlo lo difunden por toda la empresa y, una vez que la mayoría lo haya aceptado, los rezagados acabarán por seguirles.