Comment gérer un agent de sécurité réfractaire au changement

Comment gérer un agent de sécurité réfractaire au changement

Compte tenu du taux élevé de roulement du personnel dans le secteur de la sécurité, un agent de sécurité qui reste longtemps en poste est une perle rare. Nous avons déjà parlé de l'importance de la loyauté et de la fiabilité des agents pour la réussite d'une opération.

Toutefois, il y a un revers à la médaille. Les agents de sécurité expérimentés sont formidables car ils connaissent vos procédures et ont l'expérience nécessaire pour gérer toutes sortes de situations, mais ils peuvent aussi devenir rigides dans leurs habitudes – ce qui explique probablement pourquoi ils sont restés si longtemps avec vous.

Face aux nouvelles technologies, à l'évolution de la clientèle et aux perspectives de croissance qui transforment le secteur, vos agents de sécurité doivent être capables de s'adapter aux nouvelles procédures. Voici cinq raisons pour lesquelles ils peuvent être réticents au changement, et comment les aider à surmonter ces réticences.

La peur de l'inconnu

Chacun craint plus ou moins l'inconnu. Si votre routine est chamboulée et que vous ne savez pas ce qui va la remplacer, la situation sera toujours stressante. Même une routine imparfaite mais acceptable sera généralement préférable à l'inconnu total.

La clé pour régler ce problème réside dans la communication. Les agents de sécurité doivent être informés des changements à venir, de leur mise en œuvre et de leur nouvelle routine quotidienne.

Trop souvent, surtout avec les nouveaux logiciels, la décision émane de la hiérarchie et est imposée brutalement aux agents. Recueillir l'avis de vos principaux agents avant même la prise de décision vous permettra de répondre à leurs préoccupations, de comprendre leurs craintes et de trouver une solution satisfaisante pour tous.

Méfiance

Lorsque les agents de sécurité n'ont pas confiance en leurs supérieurs, le fonctionnement de l'établissement en souffre toujours, et c'est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit d'instaurer des changements importants. Imaginez que vous êtes un agent de sécurité et que vous appreniez l'arrivée d'un nouveau logiciel par un supérieur qui, par le passé, a ignoré vos demandes d'horaires, a refusé d'écouter vos remarques et vous a crié dessus pour des erreurs que vous n'aviez pas commises. Seriez-vous enchanté de ce changement ? Certainement pas.

En particulier, les nouveaux logiciels peuvent inquiéter les agents de sécurité, car ils les perçoivent comme un simple outil de contrôle et pensent que leur utilisation témoigne d'un manque de confiance de la direction. Pour remédier à ce problème, demandez à vos gestionnaires les plus fiables et respectés d'expliquer aux agents comment le logiciel peut contribuer à réduire le temps de formation , améliorer la communication avec le centre de répartition , simplifier la rédaction des rapports d'intervention et leur faciliter le travail de diverses autres manières.

Perte de sécurité d'emploi

Même les meilleurs agents seront nerveux s'ils ont l'impression que le nouveau système impliquera une surveillance constante et un contrôle excessif de leur part par leurs supérieurs.

Dans la mesure où cet outil vise à responsabiliser les agents, expliquez-leur qu'il s'agit de démontrer leur valeur au client et que, pour vos agents les plus compétents et les plus anciens, cela ne fera que confirmer l'excellent travail qu'ils accomplissent.

Quel est le conseil de Johnny pour communiquer ce changement ? Il suggère de dire aux gardiens : « Je sais que vous faites un excellent travail, et ça aidera à prouver que vous êtes de bons officiers. »

Le timing est primordial.

N'imposez pas trop de changements à vos équipes d'un coup. Il est absolument essentiel d'éviter de déployer un nouveau système logiciel en même temps qu'un autre changement majeur. Même si le moment est opportun et qu'aucune autre distraction ne vient perturber le processus, assurez-vous d'introduire le changement progressivement.

Commencez par un seul établissement et familiarisez-vous avec lui progressivement au cours de la semaine. Le premier jour, les agents pourraient se contenter de scanner quelques codes QR pour se faire une idée du fonctionnement, sans se sentir obligés de tout maîtriser parfaitement.

Essayez également d'introduire cette technologie sur un site où le client est proactif et adhère au projet, et où vous disposez d'un agent de sécurité compétent et relativement versé en technologie, en qui vous avez confiance pour la maîtriser rapidement.

« Tu ne veux pas installer ça dans un endroit où un vieux de 80 ans travaille de nuit et a des pouces plus gros que ses orteils », ai-je dit à Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Il est fortement déconseillé de promettre cette technologie à un client avant de l'avoir présentée à vos agents de sécurité. Assurez-vous que chacun a suffisamment de temps pour s'adapter graduellement au changement, sans la pression d'une perfection immédiate.

Vieux chien, nouveaux trucs ?

Certaines personnes ont une aversion innée pour le changement, quoi que vous fassiez. La meilleure façon de gérer ce problème est d'obtenir l'adhésion du reste de l'organisation afin qu'elles n'aient d'autre choix que de s'adapter.

La théorie de la diffusion de l'innovation s'applique ici. Les innovateurs au sein de l'entreprise introduisent le changement, les premiers utilisateurs clés le diffusent dans toute l'entreprise, et une fois que la majorité y a adhéré, les retardataires finiront par suivre.