L'importance de recueillir les retours d'expérience de vos agents de sécurité

L'importance de recueillir les retours d'expérience de vos agents de sécurité

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous abordons l'importance de recueillir les retours de vos agents. Adopter une politique de porte ouverte est absolument essentiel pour assurer le succès à long terme dans le secteur de la sécurité. De nombreux chefs d'entreprise souhaitent mettre en place une hiérarchie et s'en remettre à leurs responsables, mais il est également indispensable de pouvoir communiquer avec vos agents de sécurité.

Comment mettre en place une politique de porte ouverte

Le fait d'avoir une politique de « porte ouverte » ne signifie pas que vos agents de sécurité doivent s'adresser directement à vous pour chaque problème mineur. Il doit exister une chaîne hiérarchique claire, selon laquelle ils s'adressent d'abord à leurs supérieurs pour toute question relative aux horaires, aux procédures, etc. Cependant, j'avais instauré une règle selon laquelle tout agent pouvait s'adresser à moi si sa réclamation auprès d'un supérieur n'avait pas reçu de réponse satisfaisante dans les 48 heures.

« Je voulais qu’ils sachent que s’ils avaient l’impression de ne pas être écoutés, ils pouvaient venir m’en parler », dis-je à Johnny.

Cette ouverture d'esprit doit faire partie intégrante de la culture d'entreprise. Cela commence par votre volonté d'écouter et de échanger avec les employés, et elle doit se répercuter à tous les niveaux grâce aux superviseurs qui travaillent main dans la main avec les agents de sécurité pour obtenir des résultats positifs. Une politique de porte ouverte est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la gestion des agents de sécurité et, à terme, de développer votre activité.

Quand les retours d'expérience font toute la différence

J'ai eu une conversation en début de semaine au sujet d'une entreprise qui rencontrait un grave problème avec un responsable. Il s'agissait d'un homme qui avait débuté aux côtés du propriétaire et qui jouissait de sa confiance. Ce responsable était chargé à la fois de la gestion des plannings et de la supervision ; les agents de sécurité n'osaient donc jamais s'exprimer, de peur de se voir attribuer un planning défavorable. Le fait que ce responsable manquait de compétences en communication n'arrangeait pas les choses.

Cette culture de la peur a créé une atmosphère toxique au sein de l'entreprise. Le taux de rotation du personnel a considérablement augmenté, les agents de sécurité quittant l'entreprise pour travailler dans un environnement plus convivial, et les performances professionnelles en ont pâti.

Malheureusement, ce propriétaire n'a jamais reçu le moindre retour de la part de ses agents de sécurité. Ce n'est que lorsque les clients ont commencé à se plaindre qu'il s'est rendu compte qu'il y avait un véritable problème. Finalement, la situation s'est tellement dégradée qu'il a été contraint de licencier le responsable, ce qui a immédiatement redonné le moral aux employés.

Ce n'est qu'après tous ces événements que le propriétaire a enfin appelé certains des agents de sécurité qui avaient démissionné pour leur demander pourquoi. Comme on pouvait s'y attendre, ils lui ont tous répondu que c'était à cause de problèmes avec leur chef d'équipe.

Le retour d'information favorise la responsabilisation

En tant que chef d'entreprise, on a tendance à se laisser absorber par la gestion quotidienne des comptes et la recherche de nouveaux clients, mais il est également indispensable de mettre en place des procédures pour garantir la responsabilisation des superviseurs.

« Le poisson pourrit par la tête », dit Johnny. « S’il y a des problèmes au niveau de la supervision, il y en a probablement aussi sur le terrain, et si vous n’êtes pas disposé à recueillir les retours de vos agents, la situation risque de perdurer plus longtemps que vous ne le souhaiteriez en tant que chef d’entreprise. »

Un excellent moyen d'instaurer cette responsabilisation consiste à mener des entretiens de départ avec les agents de sécurité qui démissionnent ou sont licenciés. Il est important de comprendre ce qui n’a pas fonctionné avec cet employé, surtout s’il s’avère que c’est parce qu’un supérieur hiérarchique le maltraite.

Au-delà de la responsabilisation des superviseurs, le retour d'information renforce la responsabilité envers les clients. Les agents de sécurité sur le terrain repèrent généralement des problèmes propres à chaque bien immobilier que vous, qui gérez de nombreux biens, pourriez ne pas remarquer.

Il existe plusieurs excellents moyens de communiquer avec les agents et de recueillir leurs retours d’expérience. Bien sûr, rien ne remplace un bon échange en face à face, mais nous avons également constaté que certains clients créaient, dans notre logiciel de signalement d’incidents, des rubriques spécifiques destinées exclusivement aux agents pour qu’ils puissent y laisser leurs commentaires, ce qui accélère le processus. Choisissez la solution qui vous convient le mieux, à condition que tous les membres de l’organisation puissent faire entendre leur voix.