Claves para la gestión de los supervisores, 1.ª parte: el dilema del propietario

Claves para la gestión de los supervisores, 1.ª parte: el dilema del propietario

Este episodio da inicio a lo que será una serie de seis entregas sobre la gestión de supervisores. Comenzamos centrándonos en lo que se conoce como «el dilema del propietario», es decir, el hecho de que, para tener éxito, es necesario rodearse de un excelente equipo directivo, pero a menudo existe una gran brecha entre esa necesidad y el número de personas cualificadas que se pueden atraer, sobre todo en las primeras etapas.

«Un directivo realmente cualificado… salía bastante caro, y la verdad es que no tenía dinero para eso», le conté a Johnny sobre mi experiencia al frente de una empresa de seguridad. «Así que tuve que recurrir al personal de menor rango; quería que la gente de mi empresa creciera profesionalmente».

La promoción interna puede ser una forma estupenda de crear un equipo directivo que comparta tus valores y comprenda tu negocio. La desventaja es que estos supervisores tendrán menos experiencia y es probable que necesiten más ayuda para aprender a dirigir a los empleados.

Además, por muy comprometidos que estén, siempre habrá rotación de personal. Uno de los aspectos fundamentales de «El dilema del propietario» es el hecho de que los supervisores siempre pueden marcharse, mientras que los propietarios no. Descubrir cómo conseguir que un equipo directivo se implique en tu negocio sin renunciar al control ni pagar salarios que lleven a la quiebra a tu empresa es uno de los principales retos a los que se enfrentan los propietarios.

Por qué el equipo directivo es tan importante

En definitiva, el sector de la seguridad, al igual que la mayoría de los sectores, sigue siendo un negocio en el que las personas son fundamentales. Para tener éxito, es necesario contar con personal de calidad en toda la organización, desde los agentes más noveles hasta los puestos más altos. Retener el talento es tan importante en cualquier sector que el famoso empresario Richard Branson llega a afirmar que antepone a los empleados a los clientes.

Si tu objetivo es que tus empleados estén contentos y sean eficaces, nada obstaculizará más ese objetivo que unos malos supervisores. Una encuesta reciente reveló que aproximadamente la mitad de los adultos ha dejado un trabajo en algún momento para alejarse de un mal jefe.

Cuando la empresa aún es muy pequeña, es posible que puedas gestionar directamente a todos tus empleados, pero si tienes ambiciones de crecimiento, es absolutamente imprescindible rodearte de un equipo directivo competente y de confianza. En cuanto empieces a tener cientos de empleados, necesitarás que otras personas se encarguen de la gestión y la supervisión diarias para que tú puedas centrarte en el crecimiento y en las cuestiones estratégicas.

Cómo saber cuándo tus superiores son un problema

Si tus supervisores no defienden la cultura de la empresa o, sencillamente, no cuentan con las habilidades y la experiencia necesarias para gestionar eficazmente a los empleados, eso va a generar problemas importantes. Cuando esto ocurre, es fundamental identificar rápidamente el problema y tomar medidas para solucionarlo.

Puedes darte cuenta de cuándo los supervisores están causando problemas fijándote en síntomas clave como:

• Agentes que llegan tarde o que ni siquiera se presentan
• Agentes que carecen de formación básica
• Uniformes en mal estado
• No se ha respondido a los comentarios de los clientes
• Elevada rotación de directivos

Nos contaron una historia espantosa sobre un supervisor que, en su prisa por cubrir un puesto, envió a un agente que no tenía formación ni conocía el lugar. El agente simplemente se presentó allí y tuvo que preguntarle al administrador de la finca qué se suponía que debía hacer. ¿Qué impresión crees que causó eso en el cliente?

Esto nos lleva de nuevo a la idea de que hay que cuidar primero de los empleados para que ellos puedan cuidar del cliente. Ese supervisor debería haber estado allí para ayudar al agente a familiarizarse con el lugar, formarle en lo que había que hacer y asegurarse de que estuviera preparado para resolver los problemas del cliente, en lugar de generar más trabajo al administrador de la propiedad.

Por supuesto, lo ideal es asegurarse de abordar los problemas con los supervisores antes de que lleguen a conocimiento del cliente, lo cual es una de las razones por las que defendemos la política de puertas abiertas. Recabar las opiniones de tus responsables te permite saber cuándo es necesario tomar medidas para sustituir o volver a formar a tus supervisores.

¿Qué nos espera?

A lo largo de los próximos episodios, vamos a analizar con mucho más detalle las formas en las que puedes convertir a tu equipo directivo y a tus supervisores, que en ocasiones pueden suponer un obstáculo, en un auténtico activo para tu empresa.

• La segunda parte se centrará en conseguir que tu equipo comparta tu visión de la empresa
• En la tercera parte se abordará el establecimiento de procesos para que tus supervisores comprendan sus funciones y lo que se espera de ellos.
• La cuarta parte se centrará en la medición de tareas y objetivos
• La parte 5 te ayudará a aprender a gestionar el comportamiento
• En la parte 6 se ofrecerán consejos para ser un líder, en lugar de tener que estar constantemente resolviendo conflictos.

No te pierdas todas estas próximas entregas a lo largo de las próximas semanas.