Supervisores de gestión, parte 4: medición de tareas

Supervisores de gestión, parte 4: medición de tareas

Bienvenidos a la cuarta parte de nuestra serie de seis episodios sobre la gestión de supervisores en el sector de la seguridad privada. En cada episodio hemos ido centrando cada vez más el tema, pasando de conceptos muy generales a los detalles más concretos sobre cómo formar y gestionar un equipo de calidad.

• La primera parte se centró en la brecha existente entre los propietarios y los supervisores, así como en la necesidad de crear un equipo de supervisores de confianza y comprometidos con la empresa.
• La segunda parte se centró en salvar esa brecha y conseguir que tus superiores se sumaran a tu visión de la empresa.
• En la tercera parte se abordó la necesidad de contar con procesos que ayuden a los supervisores a comprender cómo poner en práctica esa visión y a saber qué se espera de ellos.

En el episodio de hoy, vamos un paso más allá con consejos sobre cómo las empresas pueden evaluar el rendimiento de sus supervisores. Contar con un buen proceso es importante, pero de nada sirve si no se dispone de las herramientas necesarias para medir si los supervisores están siguiendo dichos procesos y aportando valor a la empresa.

¿Qué tareas deberías medir?

Existe una tendencia a evaluar a los supervisores en función de la retención de clientes, pero se trata de un indicador limitante y que mira hacia el pasado. En primer lugar, lo que quieres es que tus supervisores contribuyan activamente al negocio, ofreciendo un servicio excelente que genere recomendaciones y contactos.

Además, una vez que empiezas a perder clientes, ya es demasiado tarde. No te conviene estar a la defensiva, intentando recuperarte y salvar la situación cuando los clientes ya se han frustrado y han empezado a marcharse. Lo ideal es detectar los problemas con antelación para poder solucionarlos y realizar los cambios necesarios antes de que se conviertan en un problema para el cliente.

Gran parte de ello se reduce a asegurarse de que los supervisores inculquen las cualidades adecuadas a sus agentes. Es importante consultar con los agentes sobre cuestiones como:

• Formación

  ¿Han hecho bien sus supervisores su trabajo a la hora de informar a los agentes sobre los requisitos del recinto y de formarlos para que reaccionen adecuadamente ante diferentes situaciones?

• Uniformes

  ¿Están los supervisores velando por el cumplimiento de las normas adecuadas de profesionalidad en cada centro, asegurándose de que los agentes lleven siempre el uniforme adecuado y en buen estado?

• Atención al cliente

  ¿Han creado tus supervisores una cultura de excelente atención al cliente en las instalaciones? Revisa los comentarios de los clientes para asegurarte de que tanto el supervisor como el personal interactúen con ellos de forma profesional y servicial.

Todas esas son tareas importantes, pero hay una función primordial que debes asegurarte de que tus supervisores estén llevando a cabo con diligencia.

Inspecciones posteriores

Con demasiada frecuencia, los supervisores ven las inspecciones de puestos como una oportunidad para pasar un rato con su agente favorito, tomarse una Coca-Cola y charlar un rato. Creen que la inspección solo sirve para asegurarse de que los agentes están en sus puestos, cuando en realidad puede aportar mucho más que eso.

Los supervisores deberían recorrer las instalaciones junto con sus empleados, plantear preguntas sobre posibles problemas, asegurarse de que todos entiendan cuál es su función y recabar opiniones de los empleados sobre aspectos que se puedan mejorar. La cantidad de información que te transmitan te dará una buena indicación de si realmente se están esforzando en estas inspecciones.

«Tenía una reunión semanal, así que cuando reunía a todo el mundo, si no traían un cuaderno lleno de hipótesis, preguntas, respuestas o problemas, sabía exactamente en qué habían estado trabajando durante la semana», le dije a Johnny.

También debes asegurarte de que los supervisores visiten todas y cada una de las instalaciones, para que ninguna se quede desatendida y surjan problemas sin que se les dé solución.

Echa una mano a tus supervisores

Por muy importante que sea evaluar el rendimiento de tus supervisores, también debes asegurarte de no hacer nada que les lleve al fracaso. Hay un par de errores graves que cometen los propietarios y que abocan a sus supervisores al fracaso.

En primer lugar, evita utilizar a tus supervisores como solución provisional para cubrir las ausencias de los agentes que no acuden al trabajo. A veces es necesario, pero cuando tu supervisor está en el lugar de los hechos desempeñando funciones de agente, no puede cumplir con su papel de supervisor, lo que significa que no tendrá tiempo suficiente para llevar a cabo todas sus tareas.

Además, hay que asegurarse de que el supervisor no tenga que dedicar todo su tiempo a ocuparse de los agentes con bajo rendimiento. Esto implica contar con un buen proceso de selección para atraer a empleados de calidad, una buena formación inicial y asegurarse de que todos los agentes dispongan del equipamiento necesario.