Les questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients

Les questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients

Il est également important de comprendre leurs besoins afin de pouvoir continuer à trouver de nouvelles façons de leur apporter de la valeur à l’avenir. Cela implique de poser des questions, et pas seulement des questions génériques telles que « Comment pouvons-nous mieux vous servir ? ». Voici quelques excellentes questions que vous pouvez poser à vos clients pour améliorer réellement votre service.

Question n° 1 : Parlez-moi de votre meilleure expérience en matière de service

« Comment pouvons-nous mieux vous servir ? » est une question générique qui vous vaudra presque toujours une réponse tout aussi générique. Cette question apporte une petite touche d’originalité qui devrait les inciter à parler de détails concrets plutôt que de généralités. Demandez-leur de vous raconter une expérience de service exceptionnelle qu’ils ont vécue, que ce soit en tant qu’entreprise ou en tant que simple consommateur.

Cette question les incite à proposer des idées concrètes susceptibles d'améliorer votre service. Les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent, mais ils savent ce qu'ils ont apprécié par le passé.

C’est un excellent moyen non seulement de vous faire une idée de ce que vous pourriez améliorer, mais aussi de nouer de meilleures relations avec le gestionnaire immobilier en question ou toute autre personne avec laquelle vous êtes en contact. Sa réponse vous en dira long sur ses préférences, sur la manière dont il aime communiquer et sur le degré d’implication qu’il souhaite avoir.

Question n° 2 : Quelle est la chose que vous aimeriez que vos autres prestataires de services fassent ?

Encore une fois, cette question incite votre client à réfléchir à des propositions concrètes plutôt qu’à des notions vagues telles que « davantage de responsabilité ». De plus, elle élargit le champ d’action au-delà des simples services de sécurité, démontrant ainsi votre volonté d’être un partenaire engagé et impliqué dans son activité.

« Le simple fait de poser la question, que vous changiez d’approche ou non, montre au client que vous vous souciez vraiment de lui et que vous vous intéressez à ce qui se passe », a déclaré Johnny dans l’épisode d’aujourd’hui.

Surtout, cela peut vous aider à anticiper d'éventuels problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Souvent, poser cette question dès le début de la relation avec le client vous vaudra une réponse pleine de frustration de sa part concernant des aspects élémentaires que son ancien prestataire de sécurité avait négligés. Vous pourrez ainsi faire de la résolution de ces problèmes une priorité.

De plus, cela peut vous aider à engager une conversation plus informelle sur leurs besoins et sur les outils que vous pouvez utiliser pour mieux répondre à leurs problèmes. Je me souviens d’une cliente qui m’avait expliqué que son ancien prestataire de sécurité avait fait un travail correct en vérifiant les climatiseurs sur le toit, et j’ai pu lui montrer comment, grâce à notre logiciel de signalement d’incidents, nous pouvions joindre un fichier audio horodaté aux rapports afin qu’elle puisse déterminer si des fils de cuivre avaient été volés.

Question n° 3 : Comment mesurer la réussite ?

Il s’agit d’une question importante à poser afin de s’assurer que les deux parties partagent les mêmes priorités et sont sur la même longueur d’onde. Il est essentiel de la poser dès le début, puis de veiller à faire le point régulièrement sur ce sujet. Les priorités des clients peuvent évoluer, leur activité peut changer rapidement, et vous devez vous assurer que vos services et vos normes s’adaptent pour répondre à ces changements.

Veillez toutefois à tenir un registre régulier de ces questions et de leurs réponses. Il ne faut pas que différents conseillers posent la même question deux jours d’affilée, ni que les clients aient à revenir sur des sujets auxquels ils ont déjà répondu. C’est ainsi que l’on obtient des réponses génériques et des clients frustrés.

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Question n° 4 : Quel est le dernier incident au cours duquel nous n'avons pas répondu à vos attentes?

Cette question est idéale pour amorcer une approche en deux temps. Commencez par aborder les aspects négatifs, donnez aux clients l’occasion d’évoquer d’éventuels problèmes afin de pouvoir y remédier rapidement et efficacement. Le simple fait de poser cette question montre que vous êtes disposé à discuter des erreurs et à y remédier, ce que les clients apprécieront.

Dans l’idéal, bien sûr, la réponse sera que vous n’avez pas déçu les attentes. C’est une excellente réponse, qui enchaîne parfaitement sur la question suivante.

Question n° 5 : Quel est l'exemple le plus récent illustrant la manière dont nous avons dépassé vos attentes ?

Avant tout, cette question vise à conclure l'entretien sur une note positive. Vous souhaitez aborder ouvertement toutes les préoccupations ou tous les problèmes éventuels, mais vous souhaitez également que le client termine la réunion en gardant à l'esprit vos réussites plutôt que les éventuelles réserves qu'il pourrait avoir concernant votre service.

Ce sont toutes d'excellentes questions à poser régulièrement à vos clients. J'ai toujours essayé d'organiser des appels réguliers avec eux toutes les deux semaines environ et de leur expliquer clairement que ces échanges faisaient partie intégrante de notre service. Ces appels et ces questions constituent un excellent moyen d'améliorer votre service et de montrer à vos clients que vous vous engagez pleinement à contribuer à leur réussite.