Questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients

Questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients

Il est aussi important de comprendre leurs besoins afin de pouvoir continuer à trouver de nouvelles façons de leur apporter de la valeur à l'avenir. Cela implique de poser des questions, et pas seulement des questions génériques comme « Comment pouvons-nous mieux vous servir ? » ». Voici quelques excellentes questions que vous pouvez poser à vos clients pour améliorer réellement votre service.

Question n° 1 : Parlez-moi de votre expérience de service préférée

« Comment pouvons-nous mieux vous servir ? » est une question générique qui, la plupart du temps, n'obtiendra qu'une réponse générique. Cette question, par contre, apporte une nuance intéressante qui les incitera à parler de détails précis plutôt que de généralités. Demandez-leur de partager une expérience de service positive qu'ils ont vécue, que ce soit en tant qu'entreprise ou particulier.

Cette question les encourage à proposer des idées concrètes pour améliorer votre service. Les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent, mais ils savent ce qu'ils ont apprécié dans le passé.

C'est un excellent moyen non seulement d'identifier vos axes d'amélioration, mais aussi de développer une meilleure relation avec le gestionnaire immobilier ou votre interlocuteur. Sa réponse vous en dira long sur ses préférences, son mode de communication et son niveau d'implication souhaité.

Question n° 2 : Quelle est la chose que vous aimeriez que vos autres fournisseurs de services fassent ?

Encore une fois, cette question incite votre client à faire des suggestions concrètes plutôt que des idées vagues comme « plus de responsabilisation ». De plus, elle élargit le champ d'action au-delà des simples services de sécurité, démontrant ainsi votre volonté d' être un partenaire engagé et impliqué dans son activité.

« Le simple fait de poser la question, que vous changiez d'approche ou non, permet au client de savoir que vous vous souciez réellement de lui, que vous êtes impliqué dans ce qui se passe », a déclaré Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Plus important encore, ça vous permet d'anticiper les problèmes potentiels. Souvent, poser cette question dès le début de la relation client provoque la frustration du client quant aux points essentiels que son précédent fournisseur de sécurité négligeait. Vous pouvez ainsi faire de ces tâches une priorité.

De plus, cela peut faciliter une discussion plus ouverte sur leurs besoins et les outils à votre disposition pour mieux répondre à leurs problèmes. Je me souviens d'une cliente qui m'avait expliqué que son ancien fournisseur de sécurité avait fait du bon travail en vérifiant les unités de climatisation sur le toit. J'ai alors pu lui montrer comment, grâce à notre logiciel de gestion des incidents, nous pouvions joindre un fichier audio horodaté aux rapports afin qu'elle puisse vérifier si des câbles de cuivre avaient été volés.

Question n° 3 : Comment mesurer le succès ?

Il est essentiel de poser cette question pour s'assurer que les deux parties partagent les mêmes priorités et sont sur la même longueur d'onde. Il est primordial de la poser dès le début, puis de s'assurer d'y revenir régulièrement. Les priorités des clients peuvent changer, leur entreprise peut changer rapidement, et vous devez vous assurer que vos services et vos normes s'adaptent à ces changements.

Assurez-vous toutefois de tenir un registre régulier de ces questions et de leurs réponses. Vous ne voulez pas que différents représentants posent la même question deux jours de suite, ni que les clients aient à aborder des sujets déjà traités. C'est comme ça qu'on obtient des réponses génériques et des clients frustrés.

Article connexe : Comment effectuer une inspection de poste de sécurité

Question n° 4 : Quel est l'incident le plus récent au cours duquel nous n'avons pas répondu à vos attentes ?

Cette question est idéale pour amorcer une stratégie en deux temps. Commencez par un point négatif, en donnant aux clients l'occasion d'exprimer leurs problèmes afin de pouvoir les résoudre rapidement et efficacement. Poser simplement la question démontre votre volonté de dialoguer sur les erreurs et de les corriger, ce que les clients apprécieront.

Idéalement, la réponse sera bien sûr que vous avez répondu aux attentes. C'est une excellente réponse, qui permet d'enchaîner naturellement avec la question suivante.

Question n° 5 : Quel est l'exemple le plus récent de la façon dont nous avons dépassé vos attentes ?

L'objectif principal de cette question est de conclure la conversation sur une note positive. Il s'agit d'aborder toutes les préoccupations et les problèmes éventuels, mais aussi de terminer la réunion en laissant au client l'impression d'avoir réussi, plutôt que de s'attarder sur ses éventuelles critiques concernant votre service.

Ce sont d'excellentes questions à poser régulièrement aux clients. J'ai toujours veillé à planifier des appels réguliers avec eux toutes les deux semaines environ, en leur expliquant clairement que ces échanges faisaient partie intégrante de notre service. Ces appels et ces questions sont un excellent moyen d'améliorer votre service et de montrer à vos clients votre engagement envers leur réussite.