5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants

5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants

Dans le secteur de la sécurité, tout le monde redoute la fin de ses contrats. Dans ce podcast, nous abordons les pièges courants et les idées reçues qui peuvent pousser les clients à ne pas renouveler leurs contrats ou à résilier leurs contrats mensuels. Ces cinq stratégies de fidélisation des clients reposent toutes sur un principe fondamental : comprendre les besoins de vos clients. Afin de mieux comprendre comment y parvenir, Chris Anderson et moi-même avons rencontré Danny Garcia, propriétaire de JDS Security à San Diego.

1. Définissez ce que signifie la réussite pour vos clients

Chaque client a des besoins spécifiques. Les gestionnaires de deux biens immobiliers similaires peuvent avoir des priorités très différentes en matière de sécurité. Il est impossible d’obtenir d’excellents résultats pour votre client si vous ne connaissez pas précisément ses objectifs. Ce processus commence avant même l’intégration d’un client. Il est important de discuter avec lui pour identifier ses objectifs individuels. Vous devez ensuite recueillir des données mesurables sur ces objectifs afin de pouvoir suivre votre impact au fil du temps. Lorsque vient le moment de renouveler un contrat, vous pouvez aborder cette discussion en vous appuyant sur des données qui prouvent votre efficacité.

« Lorsque nous accueillons un nouveau client… nous souhaitons établir un partenariat plutôt que de nous contenter d’être un simple fournisseur. Nous nous réunissons avec lui, nous configurons le système et nous l’adaptons à ses besoins. Nous effectuons également une visite guidée avec le client sur ses biens immobiliers, afin de nous assurer que nous disposons de toutes les informations essentielles dont nous avons besoin », explique Danny Garcia.

2. Mettez en place des systèmes permettant de mesurer votre impact

Une fois que vous connaissez les objectifs de vos clients, vous devez vous assurer de disposer des méthodes et des outils adaptés pour collecter des données qui démontrent votre valeur ajoutée.

Danny nous a donné l'exemple des mises sous clé. Grâce à un outil comme Silvertrac, il peut fournir à ses clients des chiffres et des rapports qui indiquent clairement à quel moment les mises sous clé ont été effectuées. En adaptant le système aux besoins de chaque client, il peut même s'assurer que les agents de sécurité prennent une photo de chaque porte verrouillée afin de prouver sans l'ombre d'un doute qu'ils ont sécurisé le site.

Cela ne s'applique pas uniquement aux tâches courantes telles que les mises sous clé. La création de rapports détaillés, basés sur les difficultés spécifiques rencontrées par les gestionnaires immobiliers, facilitera leur travail et leur fournira des éléments à transmettre à la direction, ce qui contribuera à garantir le renouvellement de votre contrat.

Ce qui est mesuré s'améliore. Mesurer l'impact de vos agents vous aidera à renouveler vos contrats, à augmenter vos tarifs et à obtenir davantage de recommandations.

3. Prévoir des bilans réguliers

Chris Anderson recommande de mettre en place un suivi régulier avec chaque client. Discutez avec eux pour déterminer quand ils sont disponibles, et veillez à les appeler aux dates convenues. Selon le client, ces prises de contact peuvent avoir lieu aussi souvent qu'une fois par semaine, ou aussi rarement qu'une fois par trimestre.

Envoyez au client, avant votre rendez-vous, des rapports de synthèse tels que les fiches descriptives des biens immobiliers et les rapports sur les types de problèmes, générés à partir de Silvertrac. Demandez-lui s’il reçoit de votre part toutes les informations dont il a besoin, dans un ordre qui lui convient.

N'oubliez pas que ces évaluations se font selon les conditions fixées par le client. La plupart de vos interlocuteurs ne seront pas uniquement chargés de la sécurité : ils ont d'autres responsabilités dont ils doivent s'acquitter. C'est pourquoi il est si important que vous adaptiez vos services afin de mieux répondre à leurs besoins.

4. Apporter de la valeur ajoutée chaque fois que cela est possible

Le moyen le plus sûr de développer un contrat existant consiste à rechercher la valeur ajoutée que vous pouvez offrir au client. Si vos agents disposent de temps libre sur place ou effectuent des rondes simples ne nécessitant pas trop d'attention, ce sont là des occasions d'en faire davantage pour vos clients.

Prenons l'exemple des inspections de routine, au cours desquelles les agents se contentent généralement de signaler leur présence. Lorsque vous connaissez les besoins du client, il est facile de profiter de ces visites pour inspecter l'éclairage, les aménagements paysagers, les arroseurs ou tout autre système, sans pour autant alourdir excessivement la charge de travail de votre personnel.

5. Ne vous contentez jamais d'un agent peu performant

Cette stratégie peut sembler évidente, mais il est bon de la rappeler. Exiger un niveau d'excellence élevé de la part de vos collaborateurs est l'un des moyens les plus efficaces de garantir en permanence un travail de qualité à vos clients.

« Cela nous coûte de l'argent, mais au final, je préfère dépenser cet argent et m'assurer que mon client soit satisfait plutôt que de lui proposer un agent de sécurité médiocre », explique Danny, de JDS Security.

Signaler chaque infraction et licencier les agents de sécurité qui ne sont pas à la hauteur peut s'avérer désagréable, mais c'est le seul moyen de conserver, de développer et de renouveler vos contrats de sécurité. De plus, la mise en place de procédures adaptées vous permettra de régler les problèmes de personnel dès qu'ils surviennent, plutôt que d'en être informé par vos clients.

« Tout repose sur les personnes, les produits et les processus », explique Danny Garcia. « C’est ainsi qu’on parvient à proposer un service sur mesure qui réponde aux attentes et aux besoins [des clients]. »