5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants

Trackforce

3 novembre 2017 · 10 min de lecture

Stratégies pour conserver, renouveler et développer les contrats de sécurité

Dans le secteur de la sécurité, la fin d'un contrat est toujours une source d'appréhension. Les pièges courants et les idées reçues peuvent inciter les clients à ne pas renouveler leur contrat ou à résilier leurs accords mensuels. Ces cinq stratégies de fidélisation reposent toutes sur un principe fondamental : comprendre les besoins de vos clients.

Pour apprendre à y parvenir efficacement, nous avons discuté avec Danny Garcia, propriétaire de JDS Security à San Diego. Ses conseils, associés aux données de performance que vous pouvez recueillir avec TrackTik , vous offrent un plan concret pour fidéliser, renouveler et développer chaque compte.

Points clés à retenir

Les renouvellements sont obtenus dès l'intégration.
Définissez ce que signifie le succès pour chaque client avant le début de la prestation, puis suivez son évolution dès le premier jour.
Mesurez ce qui importe au client.
Ce sont les données liées aux objectifs de chaque client qui justifient les renouvellements, les augmentations de tarifs et les recommandations.
Un examen régulier, selon les conditions du client.
Des échanges réguliers, accompagnés de rapports envoyés à l'avance, permettent d'éviter que de petits problèmes ne deviennent des raisons de partir.
Développez les comptes en y ajoutant de la valeur.
Les inspections supplémentaires effectuées lors des tournées existantes constituent un moyen simple d'en faire plus pour le client sans augmenter les effectifs.
Ne jamais tolérer de mauvaises performances.
TrackTik signale les visites manquées et les interruptions de service au fur et à mesure qu'elles surviennent, vous permettant ainsi de résoudre les problèmes avant que le client ne les constate.

1. Définissez ce à quoi ressemble le succès pour vos clients.

Chaque client a des besoins spécifiques. Les gestionnaires de deux propriétés similaires peuvent avoir des priorités très différentes en matière de sécurité. Il est impossible d'obtenir des résultats significatifs pour votre client si vous ne connaissez pas ses objectifs.

Ce processus commence avant même l'intégration d'un client. Il est essentiel de discuter avec lui et de cerner ses objectifs individuels. Ensuite, recueillez des données mesurables sur ces objectifs afin de pouvoir suivre votre impact au fil du temps. Au moment du renouvellement du contrat, vous pourrez aborder la discussion en vous appuyant sur des données prouvant votre efficacité. Une visite des lieux avec le client est un excellent point de départ.

« Lorsqu’un nouveau client nous rejoint, nous souhaitons établir un véritable partenariat et non pas simplement une relation de fournisseur. Nous prenons le temps de discuter avec lui, de mettre en place le système et de l’adapter à ses besoins. Nous effectuons également une visite des lieux avec le client afin de nous assurer que nous avons bien pris en compte tous les éléments essentiels. »
Danny Garcia, JDS Security

Questions pour définir la réussite du client

Qu'est-ce qui vous a poussé à chercher un nouveau fournisseur de sécurité ?
À quoi ressemble pour vous un mois idéal en matière de sécurité ?
Quels sont les moments de la journée ou les zones qui vous préoccupent le plus ?
Qui d'autre doit consulter nos rapports, et sous quel format ?
Comment jugerez-vous si nous avons mérité un renouvellement ?

Pour plus d'idées de conversation, consultez ces questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients .

2. Mettez en place des systèmes pour mesurer votre impact

Une fois que vous connaissez les objectifs de vos clients, vous avez besoin des méthodes et des outils adéquats pour collecter des données qui prouvent votre valeur.

Danny nous a donné l'exemple des fermetures de portes. Grâce à un logiciel de gestion des agents de sécurité, il peut fournir à ses clients des statistiques et des rapports indiquant clairement les dates et heures des fermetures. En personnalisant le système selon les besoins du client, il peut même exiger des agents qu'ils photographient chaque porte verrouillée afin de prouver sans l'ombre d'un doute qu'ils ont bien sécurisé les lieux. Chez TrackTik, le même principe s'applique aux contrôles effectués lors des rondes des agents , avec une photo obligatoire à chaque porte.

Cela ne concerne pas uniquement les tâches courantes comme la fermeture des locaux. La création de rapports détaillés, basés sur les difficultés spécifiques rencontrées par les gestionnaires immobiliers, leur facilitera la tâche et leur fournira des éléments à transmettre à la direction, ce qui contribuera à garantir le renouvellement de votre contrat. Découvrez comment transformer vos rapports en un outil performant pour conclure des contrats .

Que mesurer pour chaque objectif client

Objectif du client	Indicateur à suivre	Là où TrackTik le capture
Les portes sont verrouillées tous les soirs	Achèvement de la mise sous scellés avec preuve photographique	Scans aux points de contrôle avec photos requises
Patrouilles visibles et régulières	taux d'achèvement des visites	rondes de gardes avec GPS et horodatage
Moins d'intrusions ou de flâneries	Incidents par type et lieu	Rapports d'incidents et tableaux de bord de tendances
Moins de plaintes de locataires	Volume des plaintes et délai de résolution	Rapports d'incidents et tâches de suivi
Propriété bien entretenue	Problèmes de maintenance constatés et signalés	Tâches effectuées sur le site pendant les visites

Ce qui est mesuré est amélioré. Mesurer l'impact de vos agents grâce aux outils d'analyse de données TrackTik vous aidera à renouveler vos contrats, à augmenter vos tarifs et à obtenir davantage de recommandations.

3. Prévoir des bilans réguliers

Mettez en place un suivi régulier avec chaque client. Renseignez-vous sur ses disponibilités et respectez vos engagements. Selon le client, ces suivis peuvent être hebdomadaires ou trimestriels.

Avant votre réunion, envoyez au client des rapports de synthèse, tels que les résumés d'activité du site et d'incidents provenant de TrackTik. Assurez-vous qu'il dispose de toutes les informations nécessaires, dans un format qui lui convient. Idéalement, donnez-lui accès au portail client afin qu'il puisse consulter l'avancement des travaux entre les réunions.

N'oubliez pas que ces évaluations sont réalisées selon les conditions du client. La plupart de vos interlocuteurs ne sont pas uniquement responsables de la sécurité. Ils ont d'autres responsabilités, c'est pourquoi il est essentiel d'adapter vos services à leurs besoins.

Un agenda simple pour la revue client

Résultats par rapport aux objectifs. Présentez les indicateurs convenus lors de l'intégration.
Incidents et tendances. Analyse des événements et de leurs conséquences.
Changements sur le site. Renseignez-vous sur les nouveaux locataires, les travaux, les événements ou le personnel.
Demandez des commentaires. Renseignez-vous sur ce que vous pourriez améliorer et sur ce qu'ils apprécient le plus.
Prochaines étapes. Convenez des actions à entreprendre et de la date de votre prochain examen.

Pour une analyse plus approfondie, voici comment mener des revues d'activité trimestrielles qui génèrent des recommandations .

4. Apporter de la valeur ajoutée chaque fois que cela est possible

Le moyen le plus sûr de développer un contrat existant est de rechercher la valeur ajoutée que vous pouvez offrir au client. Si vos agents disposent de temps supplémentaire sur place ou effectuent des visites simples ne nécessitant pas une attention particulière, ce sont autant d'occasions d'en faire plus pour vos clients.

Un exemple est celui des inspections des espaces communs, où les agents se contentent généralement de faire sentir leur présence. Lorsque vous connaissez les besoins du client, il est facile d'enrichir ces visites sans surcharger votre personnel. Les agents peuvent vérifier :

Éclairage extérieur et du parking
Problèmes d'aménagement paysager et d'arrosage automatique
Risques de trébuchement, fuites et autres problèmes d'entretien
Extincteurs et sorties de secours
Portails, clôtures et points d'accès

Chaque intervention enregistrée comme tâche sur un site TrackTik constitue une preuve de valeur documentée. Lorsque ces services complémentaires prennent de l'ampleur, les contrats et la facturation TrackTik garantissent une facturation précise dès la première facture.

5. Ne jamais accepter une performance médiocre des agents

Cette stratégie paraît évidente, mais il est important de le rappeler. Exiger un haut niveau de professionnalisme de vos collaborateurs est l'un des meilleurs moyens de garantir un travail de qualité constante à vos clients.

« Cela nous coûte de l'argent, certes, mais au final, je préfère dépenser cet argent et m'assurer que mon client est satisfait plutôt que de lui fournir une protection médiocre. »
Danny Garcia, JDS Security

Consigner chaque infraction et licencier les agents de sécurité insatisfaisants peut être désagréable, mais c'est indispensable pour fidéliser, développer et renouveler vos contrats de sécurité. Grâce à des procédures adaptées et à la gestion des agents de sécurité TrackTik , vous pouvez traiter les problèmes de personnel dès leur apparition, sans avoir à les entendre de la part de vos clients. Il est également important de comprendre l'intérêt des évaluations de performance et des inspections post-intervention .

Calendrier de renouvellement de votre contrat

Les renouvellements se déroulent mieux lorsqu'ils constituent l'aboutissement naturel d'un dialogue d'un an, et non une démarche précipitée de dernière minute. Utilisez ce calendrier comme guide :

À 120 jours de l'échéance : établir un résumé complet des performances par rapport aux objectifs initiaux du client.
90 jours avant l'échéance : Organisez une réunion d'évaluation axée sur le renouvellement et interrogez-les directement sur leurs projets.
60 jours avant l'échéance : Présentez votre proposition de renouvellement, incluant tout service supplémentaire ou modification de tarif.
À 30 jours de l'échéance : Confirmer les conditions, finaliser les documents administratifs et fixer les objectifs pour le prochain trimestre.

Raisons courantes du non-renouvellement des contrats de sécurité

Aucune preuve visible de la prestation. Si le client ne constate pas le travail effectué, il en déduit qu'il n'a pas été réalisé.
Problèmes de facturation. Les erreurs érodent rapidement la confiance. Voici pourquoi les erreurs de facturation coûtent des clients aux entreprises de sécurité .
Baisse des performances des agents. Les petites erreurs s'accumulent lorsqu'elles ne sont pas remarquées.
Un nouveau décideur. Votre champion s'en va et son remplaçant ne connaît pas votre parcours.
Une discussion qui ne porte que sur le prix. Sans données sur les résultats, le renouvellement se transforme en négociation des tarifs.

Personnes, produits et processus

« Tout repose sur les personnes, les produits et les processus. C'est ainsi que l'on personnalise un service qui répond aux besoins et aux attentes des clients. »
Danny Garcia, JDS Security

Vous souhaitez découvrir comment TrackTik aide les entreprises de sécurité à prouver leur valeur et à obtenir davantage de renouvellements de contrats ? Réservez une démonstration de TrackTik .

Questions fréquemment posées

Dès l'intégration, définissez ce que signifie le succès pour chaque client, mesurez vos performances par rapport à ces objectifs, analysez régulièrement les résultats, apportez de la valeur ajoutée et ne tolérez jamais de performances insuffisantes de vos agents. Au moment du renouvellement, vous pourrez vous appuyer sur un an de données au lieu de vous fier uniquement à la relation.

Commencez environ 120 jours avant la fin du contrat. Établissez un bilan des performances, organisez une évaluation axée sur le renouvellement aux alentours du 90e jour, présentez votre proposition à 60 jours et finalisez les conditions à 30 jours. En réalité, la préparation commence dès le premier jour, avec chaque rapport et évaluation que vous fournissez.

Présentez des résultats concrets, alignés sur les objectifs fixés par le client lors de l'intégration : taux de réalisation des visites, vérification des verrouillages, tendances des incidents par type et lieu, délais de réponse et services complémentaires fournis. La solution d'analyse décisionnelle TrackTik intègre ces données dans des tableaux de bord et des rapports facilement compréhensibles par les clients et leurs dirigeants.

Identifiez les services à valeur ajoutée que vos agents peuvent offrir lors des tournées existantes, comme la vérification de l'éclairage, de la maintenance et des équipements de sécurité. Documentez chaque intervention, partagez les résultats avec le client et proposez une extension formelle du périmètre une fois la valeur ajoutée clairement établie. Grâce aux contrats et à la facturation TrackTik, la facturation reste précise même lorsque le périmètre s'élargit.

Les raisons les plus fréquentes sont l'absence de preuves tangibles de l'exécution des travaux, les erreurs de facturation, la baisse des performances des agents, la nomination d'un nouveau décideur ignorant votre historique et les discussions de renouvellement axées uniquement sur le prix. La plupart de ces problèmes peuvent être évités grâce à des rapports réguliers et à une gestion efficace des agents permettant de détecter les problèmes au plus tôt.

TrackTik enregistre les preuves de service pendant que votre équipe travaille. Les rondes de sécurité vérifiées par des points de contrôle, les rapports d'incidents horodatés et les tâches sur site alimentent des tableaux de bord et des rapports que vous pouvez partager via le portail client. À l'échéance du renouvellement, le client dispose déjà d'une année de preuves. Demandez une démonstration de TrackTik pour le voir en action.