Preguntas que toda empresa de seguridad debería plantear a sus clientes

Preguntas que toda empresa de seguridad debería plantear a sus clientes

También es importante comprender sus necesidades para poder seguir encontrando nuevas formas de aportarles valor en el futuro. Eso significa hacer preguntas, y no solo preguntas genéricas como «¿Cómo podemos atenderte mejor?». A continuación te ofrecemos algunas preguntas muy útiles que puedes plantear a los clientes para mejorar realmente tu servicio.

Pregunta n.º 1: Cuéntame cuál ha sido tu mejor experiencia con un servicio

«¿Cómo podemos atenderte mejor?» es una pregunta genérica, y casi siempre te dará una respuesta genérica. Esta pregunta aporta un pequeño giro interesante que debería animarles a hablar de aspectos concretos en lugar de generalidades. Pídeles que comenten una experiencia de atención al cliente positiva que hayan tenido, ya sea como empresa o como consumidor particular.

Esta pregunta les anima a aportar ideas concretas que puedan mejorar tu servicio. Los clientes no siempre saben lo que quieren, pero sí saben lo que les ha gustado en el pasado.

Esta es una forma estupenda no solo de hacerte una idea de lo que podrías mejorar, sino también de entablar una mejor relación con el administrador de la propiedad o con la persona con la que estés tratando. Su respuesta te dirá mucho sobre sus preferencias, cómo les gusta comunicarse y hasta qué punto quieren implicarse.

Pregunta n.º 2: ¿Qué es lo único que te gustaría que hicieran tus otros proveedores de servicios?

Una vez más, se trata de una pregunta que anima a tu cliente a pensar en propuestas concretas, en lugar de ideas vagas como «más responsabilidad». Además, amplía el alcance más allá de los simples servicios de seguridad, lo que demuestra tu disposición a ser un socio comprometido e implicado en su negocio.

«El mero hecho de plantear la pregunta, independientemente de si cambias tu enfoque o no, le hace saber al cliente que realmente te preocupas por él y que estás atento a lo que ocurre», afirmó Johnny en el episodio de hoy.

Y lo más importante: esto puede ayudarte a abordar cualquier posible problema antes de que surja. A menudo, plantear esta pregunta en las primeras fases de la relación con el cliente te provocará una respuesta de frustración por parte de este, que se quejará de aspectos básicos de los que su anterior proveedor de servicios de seguridad no se ocupaba. De este modo, podrás dar prioridad a la resolución de estas cuestiones.

Además, puede ayudarte a entablar una conversación más distendida sobre sus necesidades y qué herramientas puedes utilizar para abordar mejor sus problemas. Recuerdo a una clienta que comentó que su anterior empresa de seguridad había hecho un trabajo aceptable revisando las unidades de aire acondicionado de la azotea, y pude mostrarle cómo podíamos adjuntar un archivo de audio con marca de tiempo a los informes utilizando nuestro software de notificación de incidencias, para que pudiera saber si le habían robado cable de cobre.

Pregunta n.º 3: ¿Cómo podemos medir el éxito?

Es importante plantear esta pregunta para asegurarte de que ambas partes tengan prioridades similares y estén en sintonía. Sin duda, es algo que debes preguntar desde el principio y, después, asegurarte de actualizar y volver a abordar el tema periódicamente. Las prioridades de los clientes pueden cambiar, su negocio puede evolucionar rápidamente, y debes asegurarte de que tu servicio y tus estándares se adapten para dar respuesta a esos cambios.

Asegúrate, sin embargo, de llevar un registro regular de estas preguntas y sus respuestas. No conviene que diferentes agentes hagan la misma pregunta dos días seguidos, ni que los clientes tengan que volver a explicar los mismos temas que ya han respondido. Así es como se obtienen respuestas genéricas y clientes frustrados.

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Pregunta n.º 4: ¿Cuál ha sido el último caso en el que no hemos cumplido con tus expectativas?

Esta pregunta funciona muy bien como primer paso de una estrategia de dos pasos. Empieza por lo negativo, da a los clientes la oportunidad de plantear cualquier problema para que puedas abordarlo de forma rápida y eficaz. El mero hecho de plantear la pregunta ya demuestra tu disposición a hablar de los errores y a solucionarlos, algo que los clientes sabrán valorar.

Lo ideal, por supuesto, es que la respuesta sea que no has incumplido las expectativas. Esa es una respuesta estupenda, y enlaza a la perfección con la siguiente pregunta.

Pregunta n.º 5: ¿Cuál es el ejemplo más reciente de cómo hemos superado sus expectativas?

Por encima de todo, esta pregunta tiene como objetivo cerrar la conversación con una nota positiva. Quieres sacar a relucir cualquier inquietud o problema, pero también quieres que el cliente termine la reunión pensando en tus logros, en lugar de en cualquier preocupación que pueda tener respecto a tu servicio.

Todas estas son preguntas muy útiles que conviene plantear a los clientes de forma periódica. Yo siempre intentaba programar llamadas periódicas con los clientes cada dos semanas y dejarles claro que estas conversaciones formaban parte de la rutina de nuestro servicio. Mantener estas llamadas y plantear estas preguntas es una forma estupenda de mejorar tu servicio y demostrar a los clientes que te preocupas por su éxito.