Comment se rattraper lorsque vous avez déçu votre client

Comment se rattraper lorsque vous avez déçu votre client

Les erreurs, ça arrive. Parfois, votre équipe de sécurité ne parvient pas à offrir la protection attendue par vos clients. Dans ce cas, les esprits peuvent s'échauffer et le moral de votre équipe peut tomber au plus bas. Cependant, l'échec a aussi ses avantages : c'est l'occasion de tirer des leçons précieuses qui permettront à votre équipe de sécurité d'aller de l'avant.

Les excuses

Votre première démarche doit être de présenter vos excuses pour cet échec. Que celui-ci soit dû à un malentendu, à une altercation qui a dégénéré ou à une faille dans le périmètre de sécurité, c’est à vous qu’il incombe de vous excuser de ne pas avoir assuré la protection à laquelle votre client s’attendait. Lorsque vous rencontrez votre client, laissez-lui le temps d’exprimer toutes ses frustrations. Laissez-le parler le plus possible. C’est l’occasion pour lui de faire part de ses griefs et de les expliquer.

Cela peut faire mal. D’autant plus lorsque votre équipe de sécurité a mis tout son cœur dans un projet. C’est toutefois nécessaire, car cela vous apporte des informations précieuses pour vos opérations. Chaque réclamation formulée constitue une information que vous pouvez exploiter pour améliorer vos services de sécurité et votre structure de gestion. Même si vous n’êtes pas d’accord avec les propos de votre client, écoutez-le. Vous pourriez découvrir des erreurs dans votre planification, votre préparation et votre exécution.

L'évaluation

Une fois votre réunion avec votre client terminée, prenez le temps d'analyser les informations recueillies avec vos agents de sécurité. Commencez par déterminer si des lacunes dans votre fonctionnement ont contribué à cet échec, par exemple des membres de l'équipe qui ne se sont pas présentés à l'heure, qui ont négligé leurs tâches, qui ne connaissaient pas les protocoles de sécurité ou qui ont manqué de communication. Réfléchissez aux moyens de rationaliser vos opérations afin d'éviter que ces mêmes lacunes et problèmes ne se reproduisent.

Quels que soient les problèmes rencontrés, ne les laissez pas sans solution. Mettez en place des mesures permettant d'éviter qu'ils ne se reproduisent. Il peut s'agir d'améliorer les programmes de formation, de procéder à des contrôles ponctuels du personnel de sécurité ou encore d'investir dans des technologies plus efficaces. Vous pourriez même être amené à placer certains membres de votre équipe en période d'essai.

Les étapes à suivre

S'attarder sur un échec est un exercice futile. Ce que vous et votre équipe avez fait hier ne déterminera pas ce qui se passera aujourd'hui et demain. Si possible, recontactez votre client et informez-le des changements que vous avez apportés à la suite de ses réclamations. Faites-lui savoir que vous avez corrigé les lacunes au sein de votre équipe et que le problème ne se reproduira plus. Surtout, montrez-lui que vous êtes prêt à prouver que vous pouvez obtenir les résultats qu'il attend en faisant exactement ce que vous lui avez promis. Avouer ses torts est un goût qui s'acquiert, mais c'est un goût que les professionnels de la sécurité qui réussissent apprennent à apprécier.

S'il n'est pas possible de sauver la relation commerciale et le contrat, tirez les leçons de cette expérience et appliquez-les à vos clients actuels et futurs. Les connaissances commerciales et opérationnelles de votre équipe de sécurité se seront enrichies, et vos opportunités ne cesseront de se multiplier tant que vous continuerez à aller de l'avant. Quoi que vous fassiez, ne vous attardez pas sur le passé, et ne laissez pas votre équipe s'y attarder non plus, car le passé n'est qu'un frein qui vous empêchera tous d'avancer.

C’est la capacité à rebondir après un échec commercial qui distingue les bonnes entreprises de celles qui font faillite. Vous n’êtes pas le premier professionnel de la sécurité à commettre une erreur, et vous ne serez pas le dernier. Ce qui distingue les prestataires de sécurité qui réussissent de ceux qui ont échoué, c’est que les entrepreneurs qui réussissent considèrent leurs échecs comme des occasions d’apprendre et de progresser. Les enseignements et l’expérience qu’ils ont tirés de leurs échecs les ont fait avancer, et vous pouvez faire de même avec votre équipe.