Fragen, die jedes Sicherheitsunternehmen seinen Kunden stellen sollte

Fragen, die jedes Sicherheitsunternehmen seinen Kunden stellen sollte

Es ist außerdem wichtig, ihre Bedürfnisse zu verstehen, damit Sie auch in Zukunft immer wieder neue Wege finden können, um einen Mehrwert für sie zu schaffen. Das bedeutet, Fragen zu stellen – und zwar nicht nur allgemeine Fragen wie „Wie können wir Ihnen besser helfen?“. Hier sind einige gute Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können, um Ihren Service wirklich zu verbessern.

Frage Nr. 1: Erzählen Sie mir von Ihrem besten Kundenservice-Erlebnis

„Wie können wir Ihnen besser helfen?“ ist eine allgemeine Frage, auf die man fast immer eine allgemeine Antwort erhält. Diese Frage enthält eine nette kleine Wendung, die dazu führen sollte, dass die Befragten über konkrete Beispiele statt über allgemeine Themen sprechen. Bitten Sie sie, von einer positiven Serviceerfahrung zu berichten, die sie entweder als Unternehmen oder als privater Verbraucher gemacht haben.

Diese Frage regt sie dazu an, konkrete Ideen zu entwickeln, mit denen sich Ihr Service verbessern lässt. Kunden wissen nicht immer, was sie wollen, aber sie wissen, was ihnen in der Vergangenheit gefallen hat.

Das ist eine hervorragende Möglichkeit, nicht nur ein Gespür dafür zu bekommen, was Sie besser machen können, sondern auch eine bessere Beziehung zu dem jeweiligen Hausverwalter oder dem Ansprechpartner, mit dem Sie zu tun haben, aufzubauen. Anhand der Antwort erfahren Sie viel über dessen Vorlieben, wie er gerne kommuniziert und inwieweit er eingebunden werden möchte.

Frage Nr. 2: Was ist eine Sache, von der Sie sich wünschen, dass Ihre anderen Dienstleister sie tun würden?

Auch hier handelt es sich um eine Frage, die Ihren Kunden dazu anregt, über konkrete Vorschläge nachzudenken, anstatt über vage Vorstellungen wie „mehr Verantwortlichkeit“. Zudem erweitert sie den Blickwinkel über reine Sicherheitsdienstleistungen hinaus und zeigt Ihre Bereitschaft, ein engagierter und aktiver Partner in ihrem Unternehmen zu sein.

„Allein schon dadurch, dass man die Frage stellt – ganz gleich, ob man seine Herangehensweise ändert oder nicht –, vermittelt man dem Kunden, dass man sich tatsächlich um ihn kümmert und sich mit der Situation auseinandersetzt“, sagte Johnny in der heutigen Folge.

Vor allem kann Ihnen dies dabei helfen, potenzielle Problembereiche anzugehen, bevor sie überhaupt auftreten. Oftmals erhalten Sie, wenn Sie diese Frage bereits zu Beginn der Kundenbeziehung stellen, eine verärgerte Antwort des Kunden über grundlegende Dinge, um die sich sein vorheriger Sicherheitsdienstleister nicht gekümmert hat. Auf diese Weise können Sie die Lösung dieser Probleme zur Priorität machen.

Außerdem kann dies dazu beitragen, ein ungezwungeneres Gespräch über die Bedürfnisse des Kunden und die Hilfsmittel, mit denen Sie seine Probleme besser lösen können, in Gang zu bringen. Ich erinnere mich an eine Kundin, die erzählte, dass ihr früherer Sicherheitsdienstleister bei der Überprüfung der Klimaanlagen auf dem Dach ordentliche Arbeit geleistet hatte, und ich konnte ihr zeigen, wie wir mithilfe unserer Software zur Vorfallmeldung zeitgestempelte Audiodateien an Berichte anhängen können, damit sie feststellen kann, ob Kupferkabel gestohlen wurden.

Frage Nr. 3: Wie können wir den Erfolg messen?

Diese Frage ist wichtig, um sicherzustellen, dass beide Seiten ähnliche Prioritäten haben und auf einer Wellenlänge sind. Sie sollten diese Frage auf jeden Fall schon früh stellen und das Thema anschließend regelmäßig auffrischen und erneut besprechen. Die Prioritäten der Kunden können sich ändern, ihr Geschäft kann sich rasch wandeln, und Sie möchten sicherstellen, dass sich Ihre Dienstleistungen und Standards an diese Veränderungen anpassen.

Achten Sie jedoch darauf, dass Sie diese Fragen und die dazugehörigen Antworten regelmäßig protokollieren. Es sollte nicht vorkommen, dass verschiedene Mitarbeiter diese Frage zwei Tage hintereinander stellen, und Kunden sollten nicht immer wieder dieselben Themen durchgehen müssen, die sie bereits beantwortet haben. Sonst erhalten Sie nur allgemeine Antworten und frustrierte Kunden.

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Frage Nr. 4: Was war der jüngste Vorfall, bei dem wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben?

Diese Frage eignet sich hervorragend als Auftakt für eine zweistufige Vorgehensweise. Beginnen Sie mit dem Negativen und geben Sie den Kunden die Möglichkeit, eventuelle Probleme anzusprechen, damit Sie diese schnell und effektiv beheben können. Schon allein durch das Stellen dieser Frage zeigen Sie Ihre Bereitschaft, über Fehler zu sprechen und diese zu beheben – was die Kunden zu schätzen wissen werden.

Im Idealfall lautet die Antwort natürlich, dass Sie die Erwartungen nicht verfehlt haben. Das ist eine großartige Antwort, die nahtlos in die nächste Frage überleitet.

Frage Nr. 5: Was ist das jüngste Beispiel dafür, wie wir Ihre Erwartungen übertroffen haben?

Bei dieser Frage geht es vor allem darum, das Gespräch mit einer positiven Note zu beenden. Sie möchten zwar alle Bedenken und Probleme offen ansprechen, möchten aber gleichzeitig das Gespräch so beenden, dass der Kunde am Ende eher an Ihre Erfolge denkt als an eventuelle Bedenken hinsichtlich Ihrer Dienstleistung.

Das sind alles wichtige Fragen, die man seinen Kunden regelmäßig stellen sollte. Ich habe immer versucht, alle paar Wochen regelmäßige Telefonate mit den Kunden zu vereinbaren und ihnen deutlich zu machen, dass diese Gespräche ein fester Bestandteil unseres Serviceangebots sind. Diese Gespräche und das Stellen dieser Fragen sind eine hervorragende Möglichkeit, Ihren Service zu verbessern und den Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihr Erfolg am Herzen liegt.