5 conseils simples pour améliorer vos relations professionnelles dans le secteur de la sécurité

Trackforce

16 février 2015 · 9 min de lecture

Le propriétaire d'une entreprise de sécurité rencontre un client pour renforcer la relation.

À l'ère de l'évolution technologique effrénée dans laquelle nous vivons aujourd'hui, on oublie parfois ce qui, en réalité, fait le succès d'une entreprise spécialisée dans la sécurité.

Pas de réunions régulières. Pas de ventes accrues. Pas de meilleurs cadres ni de meilleures formations. Pas de nouveaux systèmes de gestion. Pas même de technologies de pointe (aussi difficile que cela soit à admettre) . Rien de tout cela.

Non. Le secret de la réussite de toute grande entreprise : les relations.

En tant qu'agent de sécurité débordé, avec une liste de tâches interminable , comment trouver le temps de créer et d'entretenir des relations durables ? Si les relations sont si importantes, comment prioriser son temps face à d'autres priorités comme le recrutement, la planification, le développement commercial et le service client ?

Points clés à retenir

Les relations nécessitent un plan.
Cartographiez chaque point de contact avec le client et planifiez des points réguliers afin qu'aucune semaine ne s'écoule sans contact.
L'attention est un facteur de différenciation.
Cinq minutes de concentration intense avec un client sont plus efficaces qu'une heure de conversation décousue.
Investissez dans les objectifs du client.
Comprendre ce qui compte pour leur entreprise transforme une relation fournisseur en un véritable partenariat.
Reconnaissez vos erreurs rapidement et en vous appuyant sur des faits.
Des excuses rapides, accompagnées d'un récit clair des faits, préservent la confiance lorsque les choses tournent mal.
La transparence donne de la substance aux relations.
Avec TrackTik, les clients peuvent consulter eux-mêmes les tournées, les incidents et l'activité de service, la confiance reposant ainsi sur des preuves plutôt que sur des promesses.

Les bases des relations commerciales dans le secteur de la sécurité

Pour nouer et développer des relations d'affaires efficaces, gardez à l'esprit une règle d'or : les relations d'affaires ne sont finalement pas si différentes de vos relations personnelles. Après tout, elles se déroulent toutes avec des êtres humains.

1. Avoir un plan

Vous savez comment ça se passe : les relations demandent des efforts. Et si vous n’investissez pas consciemment dans vos relations, les jours et les semaines passeront à toute vitesse. Élaborer un plan vous permettra de dégager le temps nécessaire pour entrer en contact avec vos prospects et vos clients.

Prenez le temps de noter comment vous souhaitez être contacté(e) en tant que client(e). Préférez-vous un simple e-mail de suivi ? Un appel téléphonique ? Ou même une lettre ? Notez tous les points de contact entre un client et votre entreprise et faites votre possible pour intégrer quelques actions supplémentaires afin de renforcer la relation. Ces questions que toute entreprise de sécurité devrait poser à ses clients rendent les échanges plus productifs.

Un plan simple de points de contact avec les clients

Point de contact	Quand	Objectif
Enregistrement d'un nouveau compte	Hebdomadaire pendant les 30 premiers jours	Détectez les problèmes dès leur apparition avant qu'ils ne se transforment en plaintes.
Résumé de l'activité	Mensuel	Partage des visites effectuées, des incidents et des suivis
Suivi des incidents	Dans les 24 heures suivant un incident important	Confirmer les faits, la réponse et les prochaines étapes
Revue d'entreprise	Trimestriel	Analyser les tendances, les objectifs et les changements sur le site
Conversation de renouvellement	90 jours avant le renouvellement	Discutez des résultats et planifiez ensemble le prochain trimestre.

Le bilan trimestriel est souvent le point de contact le plus précieux. Voici comment mener des bilans trimestriels qui génèrent des recommandations .

2. Accordez-lui toute votre attention

En tant qu'agent de sécurité, vous jonglez avec d'innombrables responsabilités pour assurer la continuité des activités. Votre travail est remarquable et pourtant, il n'est pas suffisamment reconnu. Voici un petit secret : votre client ne souhaite pas savoir à quel point vous êtes débordé ni le peu de temps que vous pouvez lui consacrer.

Voyez les choses ainsi : lorsque vous croisez des amis au magasin, vous ne vous empressez pas de leur raconter que vous étiez occupé avec d’autres amis, n’est-ce pas ? C’est la même chose dans le monde des affaires.

Lorsque vous prenez le temps de discuter avec vos clients et prospects, faites de votre mieux pour leur accorder toute votre attention, même si ce n'est que pour cinq minutes. Un petit geste peut faire toute la différence dans une relation. Pour plus d'idées, consultez ces conseils simples pour montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux .

« Toutes les entreprises du monde savent combien leurs clients sont importants, mais en tant que clients, quel sentiment d'importance avons-nous lorsque nous avons affaire à ces entreprises ? Malgré tous les discours sur le service client, malgré tous les discours sur les entreprises centrées sur le client, faire en sorte que les gens se sentent importants reste le moyen le plus simple et le moins coûteux de se différencier de la concurrence. »
Barry Maher

3. Faire en sorte que la relation soit réciproque

En tant qu'entreprise B2B, vous avez la possibilité de vous intéresser aux initiatives de vos clients. Prenez le temps de vous renseigner sur leur activité et, si possible, rendez la pareille en utilisant leur produit ou service.

Bien sûr, ce genre d'occasion est rare dans le secteur de la sécurité, mais il n'est pas nécessaire d'acheter les produits ou services de vos clients pour vous intéresser sincèrement à leurs objectifs. Prenez le temps de comprendre leurs motivations et restez en contact avec eux régulièrement. C'est ainsi que vous deviendrez, au fil du temps, un conseiller de confiance pour vos clients .

4. Assumez vos responsabilités

Quels que soient la qualité de votre gestion, de vos formations ou de votre personnel de sécurité, des problèmes peuvent survenir de temps à autre. Malheureusement, les clients insatisfaits font partie intégrante du monde des affaires. Malgré tous vos efforts pour que tout se déroule au mieux, il arrive que certaines choses soient tout simplement hors de votre contrôle.

Un élément essentiel pour bâtir des relations solides est de reconnaître ses erreurs et ses échecs, même si vous n'en êtes pas entièrement responsable. De simples excuses permettront d'apaiser les tensions et de favoriser la poursuite de la relation. Adopter une attitude défensive et agressive ne fera qu'empirer les choses.

Réponse en quatre étapes lorsqu'un problème survient

Accusez réception rapidement. Contactez le client avant qu'il n'ait à vous contacter.
Partagez les faits. Un rapport d'incident horodaté, accompagné de photos et de données GPS, remplace les conjectures par un récit clair.
Expliquez la solution. Décrivez les changements prévus : formation complémentaire, nouveau point de contrôle ou consignes de poste mises à jour.
Assurez un suivi. Revenez vers nous une fois la correction mise en place afin de confirmer que le problème est résolu.

Pour des conseils plus approfondis, lisez comment vous remettre d'une déception envers votre client .

5. Si vous le construisez, ils viendront.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, malgré tous les réseaux sociaux et les gadgets qui nous permettent de « connecter », les gens aspirent toujours à de véritables relations humaines. Au-delà des services de sécurité, ils recherchent un partenaire sur lequel ils peuvent compter, quelqu'un en qui ils peuvent avoir confiance. C'est là une occasion unique de bâtir bien plus qu'une simple relation d'affaires.

Dan Martell, un entrepreneur en série qui a vendu trois entreprises technologiques valant plusieurs millions de dollars avant l'âge de 35 ans, affirme : « Votre réseau est votre capital. » Vos clients et vos relations au sein de la communauté figurent également parmi les principales sources de recommandations dans le secteur de la sécurité .

Si vous vous concentrez sur la construction de relations de qualité au sein de votre communauté, elles agiront comme une assurance pour votre entreprise et votre carrière.

Comment TrackTik renforce les relations avec ses clients

La technologie ne peut remplacer une relation, mais elle peut lui donner du corps. Les clients font confiance à ce qu'ils peuvent vérifier, et TrackTik , la plateforme de gestion des effectifs de sécurité de Trackforce, donne de la visibilité à vos services.

Preuve de patrouille. Les scans des points de contrôle avec GPS et horodatage du système de ronde TrackTik montrent aux clients que le travail est effectué.
Communication plus rapide et plus claire. Les rapports d'incident parviennent aux clients dès leur dépôt, accompagnés de preuves photo et vidéo.
Des bilans d'activité améliorés. Les tableaux de bord et les rapports de tendances de TrackTik Business Intelligence fournissent à chaque bilan trimestriel des données concrètes à analyser.
Visibilité à tout moment. Le portail client permet aux clients de consulter leurs sites sans attendre d'être rappelés.

Découvrez comment améliorer vos relations clients grâce à un logiciel de gestion des agents de sécurité .

Signes avant-coureurs d'une détérioration de la relation client

Les relations se terminent rarement sans prévenir. Soyez attentif à ces signes et agissez rapidement :

Vous n'entendez parler du client que lorsqu'il y a une réclamation.
Les réponses à vos courriels et appels sont de plus en plus lentes.
Les revues d'entreprise sont constamment reportées ou annulées.
Un nouveau décideur a rejoint l'équipe et vous ne l'avez pas encore rencontré.
Le client demande des rapports plus détaillés qu'auparavant.
Vous entendez dire que le compte pourrait être mis aux enchères

Si deux ou plusieurs de ces situations vous semblent familières, planifiez une conversation dès maintenant. Ces stratégies pour améliorer la fidélisation de vos clients peuvent vous aider à rétablir une relation de confiance.

Prêt à donner à chaque relation client une base de preuves solides ? Réservez une démonstration de TrackTik .

Questions fréquemment posées

Les contrats de sécurité reposent sur la confiance. Les clients vous confient la responsabilité de leur personnel, de leurs biens et de leur réputation ; la solidité de la relation est donc souvent un facteur déterminant pour les renouvellements, au même titre que le prix. Des relations solides génèrent également des recommandations, qui constituent l’une des sources les plus précieuses de nouveaux clients dans le secteur de la sécurité.

Il est recommandé d'établir un suivi hebdomadaire pendant les 30 premiers jours d'un nouveau compte, un récapitulatif mensuel des activités, un suivi dans les 24 heures suivant tout incident important et un bilan trimestriel. Adaptez la fréquence des échanges à chaque client, mais veillez à maintenir un contact régulier tout au long du mois.

Reconnaissez rapidement le problème, exposez les faits, expliquez les changements prévus et assurez un suivi une fois la solution mise en place. Les preuves sont essentielles : un rapport d’incident TrackTik horodaté, accompagné de photos et de données GPS, offre au client un compte rendu clair et factuel, contrairement à des versions contradictoires.

Présentez l'activité de service, les tendances en matière d'incidents, les changements sur le site et les objectifs du client pour le prochain trimestre. Privilégiez les données aux impressions. Les tableaux de bord de TrackTik Business Intelligence facilitent la présentation des tournées terminées, des schémas d'incidents et des temps de réponse dans un format compréhensible par les clients.

La technologie ne peut remplacer l'attention personnalisée, mais elle renforce la transparence de la relation. Lorsque les clients peuvent consulter eux-mêmes les patrouilles vérifiées, les rapports d'incidents et les tendances, les échanges passent de « Faites-vous le travail correctement ? » à « Comment pouvons-nous nous améliorer ? ». Le système de rondes de sécurité TrackTik et le portail client sont conçus précisément dans ce but.

TrackTik relie les opérations sur le terrain aux rapports clients. Les tournées validées par points de contrôle, les rapports d'incidents horodatés et les tableaux de bord partagés via le portail client fournissent aux clients une preuve continue du service reçu, ce qui facilite les renouvellements et favorise les recommandations. Réservez une démonstration de TrackTik pour découvrir son fonctionnement.