Qu'est-ce qui définit véritablement un dirigeant dans le secteur de la sécurité ?

Le secteur de la sécurité est un milieu difficile. Même dans les meilleures conditions, vous devez composer avec de faibles marges et un taux de rotation élevé. Lorsque les temps sont durs, vous pouvez être amené à gérer des appels incessants de la part des clients, à faire face à des concurrents qui tentent de vous faire concurrence sur les prix, et à adapter rapidement vos procédures pour suivre le rythme des nouvelles technologies.

Dans ces moments-là, on peut avoir l'impression que toute l'entreprise est sur le point de s'effondrer. Ce qui lui permet de tenir le coup, c'est le leadership fort du propriétaire et des autres dirigeants. Les bons dirigeants savent inspirer leurs employés, résoudre les problèmes et mettre leur équipe sur la voie de la réussite.

Dans les notes ci-dessous, nous examinons brièvement ce qu’implique le fait d’être un dirigeant efficace au sein d’une entreprise de sécurité sous contrat, ainsi que les habitudes opérationnelles qui distinguent généralement les dirigeants qui s’imposent durablement de ceux qui finissent par s’épuiser.

Restez sereins

Avant tout, un bon dirigeant sait garder son calme face à l'adversité. Nous avons souligné que « réagir de manière émotionnelle » était la principale erreur commise par les agents de sécurité dans leurs relations avec les clients, mais cela s'applique en réalité à tous les domaines de l'entreprise. Les bons dirigeants maîtrisent leurs émotions et sont capables de prendre des décisions posées et rationnelles lorsque les autres commencent à paniquer.

« Il y aura un effet domino », a déclaré Johnny Page. « En tant que responsable des opérations ou chef d'équipe, si vous perdez votre sang-froid, ce sera le chaos total. »

Lorsque le propriétaire et les dirigeants commencent à perdre leur sang-froid, trois scénarios peuvent se produire.

1. Les agents commencent eux aussi à perdre leur sang-froid
2. Les agents perdent le respect qu'ils ont pour leurs supérieurs
3. Les agents en viennent à craindre les accès de colère de leurs supérieurs

Tous ces scénarios peuvent s'avérer désastreux pour une entreprise. Le premier entraîne des erreurs dues à la négligence, le deuxième se traduit par de l'insubordination, et le troisième conduit à un manque de communication et empêche les cadres de porter les problèmes urgents à l'attention de leurs supérieurs.

C'est ce troisième scénario qui, discrètement, cause le plus de dégâts, car il vous prive de votre système d'alerte précoce. Un responsable qui n'ose pas vous appeler est un responsable qui laisse un petit problème sur un site se transformer en réclamation d'un client. Une mesure pratique pour éviter cela consiste à rendre la chaîne hiérarchique impersonnelle : lorsqu'un agent remplit un rapport d'incident plutôt que de devoir décider s'il doit téléphoner à son supérieur, l'information vous parvient, quelle que soit votre disponibilité cette semaine-là.

Les actes en disent plus long que les mots, mais les mots peuvent eux aussi avoir un impact considérable, surtout si vous les criez. Perdre son sang-froid et hurler après des agents, d'autres responsables ou des clients ne peut que mener à des conséquences fâcheuses.

Faites preuve de transparence

Un autre point que nous avons déjà souligné par le passé: la transparence et une communication ouverte avec vos collaborateurs constituent un aspect essentiel d’un leadership efficace. Être transparent, c’est notamment savoir accepter les critiques et faire preuve de compréhension lorsque vos collaborateurs viennent vous faire part de leurs préoccupations.

Tout le monde fait des erreurs. Vous devez l'accepter et garder votre sang-froid lorsque cela arrive à vos collaborateurs, mais vous devez également être prêt à assumer vos responsabilités lorsque c'est vous qui commettez une erreur. Que vous ayez commis une erreur stratégique ou simplement un petit faux pas dans la gestion des opérations quotidiennes, le fait d'assumer publiquement vos responsabilités et de résoudre le problème contribuera grandement à vous valoir le respect de vos collaborateurs.

« N’hésitez pas à vous servir de vous-même comme exemple de ce qu’il ne faut pas faire », a déclaré Johnny Page.

De plus, la transparence vous offre la possibilité d'expliquer vos décisions et de partager votre vision de l'entreprise. La différence entre un dictateur et un dirigeant réside dans le fait que l'un donne des ordres, tandis que l'autre persuade. Convaincre vos collaborateurs que vos décisions sont justifiées s'avérera bien plus efficace à long terme que de simplement attendre d'eux qu'ils respectent des directives avec lesquelles ils ne sont pas d'accord.

Soyez proactif, pas réactif

Par définition, un bon dirigeant doit faire preuve d’initiative et faire progresser l’entreprise, plutôt que de se contenter de réagir aux problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent. Cela nécessite une certaine vision stratégique : il faut être attentif aux tendances émergentes du secteur et chercher à les devancer, afin d’être celui qui va à la conquête des contrats de ses concurrents, et non l’inverse.

Savoir faire face aux crises est une qualité appréciable, et toute entreprise devra y faire face un jour ou l'autre, mais les meilleurs dirigeants sont capables d'éviter ces crises à l'avance. Une entreprise qui passe sans cesse d'une crise à l'autre ne pourra jamais mettre en place une stratégie de croissance à long terme.

Notre expérience nous a montré que les clients qui tirent le meilleur parti des logiciels de gestion des agents de sécurité sont ceux qui font preuve d'initiative. Ils adoptent le logiciel alors que tout se passe déjà bien, afin de pouvoir continuer à améliorer et à optimiser un fonctionnement qui ne présente pas de problèmes urgents.

En revanche, lorsque les entreprises sont contraintes d'adopter un logiciel de gestion des agents de sécurité parce qu'un client l'a exigé ou parce qu'elles ont perdu un contrat au profit d'un concurrent qui en disposait déjà, le processus de mise en place est bien plus difficile. L'équipe est déjà sous pression, personne n'a le temps de se familiariser correctement avec un nouveau système, et le déploiement doit faire face à la crise qui l'a déclenché.

Un bon dirigeant doit faire preuve de sang-froid et savoir communiquer en cas de crise, mais un grand dirigeant a la clairvoyance de prévoir la crise et de prendre les mesures nécessaires pour l'éviter.

Le leadership et la gestion ne sont pas la même chose

Ces trois habitudes relèvent du leadership. La semaine d’un chef d’entreprise est principalement consacrée à la gestion, et ces deux notions sont souvent confondues dans ce secteur, car c’est généralement la même personne qui s’occupe des deux. La gestion consiste à s’assurer que le planning est respecté et que les factures sont envoyées. Le leadership, quant à lui, consiste à définir la direction que prendra l’entreprise et à convaincre les collaborateurs de vous suivre dans cette voie.

Le problème concret est que la gestion tend à occuper tout le temps disponible ; le leadership ne peut donc s’exercer que s’il est délibérément préservé. C’est l’un des arguments les plus convaincants en faveur de l’automatisation des tâches administratives : non pas les économies réalisées, mais les heures ainsi libérées pour la partie du travail que seul le propriétaire peut accomplir. Un commandant à la retraite du département du shérif du comté de Los Angeles a bien mis en évidence cette distinction lors de notre conversation sur le leadership par opposition à la gestion, et si vous cherchez à diriger en passant par un niveau hiérarchique plutôt que directement, le dilemme du dirigeant est le point de départ idéal.

Quand le leadership se reflète dans les chiffres

Le leadership semble difficile à mesurer, c'est pourquoi on en parle souvent de manière abstraite, pour ensuite l'oublier dès le lundi matin. Dans la pratique, il laisse des traces partout dans les données opérationnelles. Si vous voulez savoir comment une entreprise est dirigée, c'est là qu'il faut chercher.

Ce que révèlent les données	Ce que cela révèle généralement sur le leadership
Les rapports d'incident se concentrent en fin de service	Les agents rédigent ces courriers pour se conformer à une règle, et non pour informer qui que ce soit.
Quelques signalements provenant d'un seul site, puis une réclamation d'un client	Quelqu’un n’a pas jugé bon de signaler le problème plus tôt
Ce sont toujours les mêmes agents qui comblent les lacunes	La planification repose sur une bonne volonté qui finira par s'épuiser
Une rotation du personnel concentrée sous la responsabilité d'un seul supérieur hiérarchique	Un problème de gestion interprété comme un problème lié au marché du travail
Le taux d'achèvement des points de contrôle diminue progressivement au fil des mois	Des normes ont été fixées une fois pour toutes, mais n'ont jamais été appliquées

Aucun de ces problèmes n'est d'ordre technique, et aucun ne se résout en achetant un produit. Le rôle d'une plateforme est de les mettre en évidence suffisamment tôt pour qu'ils fassent l'objet d'un échange, plutôt que d'aboutir à une résignation ou à la perte d'un client.

Comment les dirigeants proactifs exploitent leurs données opérationnelles

La prévoyance n'est pas un trait de personnalité ; il s'agit généralement simplement d'informations plus précises obtenues plus tôt. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité développée par Trackforce, permet de détecter la plupart des signaux figurant dans le tableau ci-dessus alors qu'ils sont encore discrets.

• Ayez une vue d'ensemble de l'ensemble de vos activités. Les rapports d'intelligence économique couvrant l'ensemble de vos sites vous permettent de transformer une simple intuition concernant un compte problématique en une tendance que vous pouvez présenter à vos collaborateurs.
• Soyez au courant de ce qui s'est passé avant même que le client n'appelle. Le centre de commande offre une vue en temps réel des interventions et des incidents, ce qui fait toute la différence entre prendre les devants lors d'un incident et en être informé après coup.
• Protéger le système d'alerte précoce. Grâce à un système de signalement structuré, un problème est transmis à la bonne personne sans qu'un agent ait à évaluer au préalable l'humeur de son supérieur.
• Libérez le temps dont les dirigeants ont besoin. La gestion d'entreprise vous décharge des tâches administratives liées à la planification des horaires, à la gestion des salaires et à la facturation, qui, sans cela, vous prendraient toute la semaine.
• Ne vous fiez qu'à une seule version des faits. La plateforme TrackTik regroupe les itinéraires, les incidents, les interventions, la planification et la facturation dans un seul dossier ; ainsi, une discussion délicate avec un client ou un agent s'appuie sur des faits avérés plutôt que sur des souvenirs.

Un supérieur hiérarchique qui n'ose pas vous appeler, ce n'est pas un problème de loyauté. C'est un problème de communication, et c'est le plus coûteux de cette liste.

Une habitude hebdomadaire de leadership qui mérite d'être adoptée

Dans ce secteur, l'échec du leadership est rarement dû à une seule mauvaise décision. Il résulte plutôt d'une centaine de semaines au cours desquelles l'urgent a pris le pas sur l'important. Une courte routine fixe constitue la défense la plus fiable, et trente minutes suffisent.

1. Concentrez-vous sur les exceptions, pas sur les chiffres globaux. Les points de contrôle manqués, les pointages tardifs et les sites où le nombre de rapports est anormalement faible en disent bien plus long qu’un simple pourcentage d’achèvement.
2. Choisissez un compte à examiner en détail. Passez en revue votre liste de clients au fur et à mesure, afin que chaque contrat bénéficie d'une attention réelle plusieurs fois par an, et non pas uniquement lorsqu'il rencontre des difficultés.
3. Demandez à un responsable ce qui l'inquiète. Pas pour faire le point sur la situation. Demandez-lui précisément ce qui l'inquiète, puis prenez une mesure concrète pour répondre à l'une de ses préoccupations.
4. Citez une erreur que vous avez commise. Devant l'équipe, brièvement, sans en faire tout un plat. C'est cette habitude qui permet d'obtenir des réponses sincères à la question précédente.
5. Choisissez un sujet qui n'est pas urgent. Une révision des tarifs, un manque de formation, un responsable qui a besoin d'être encadré. Réserver ce créneau, c'est là tout l'intérêt de l'exercice.

Pratiquée de manière cohérente, c’est ainsi que se manifeste, semaine après semaine, la différence entre un bon dirigeant et un excellent dirigeant. C’est bien moins spectaculaire que ne le laisse entendre cette expression. Si vous souhaitez découvrir à quoi ressemblent les rapports d’exceptions générés par la première étape pour vos propres sites, vous pouvez demander une démonstration de TrackTik.