¿Ha quedado obsoleta la política de «observar e informar» para los guardias de seguridad actuales?

¿Ha quedado obsoleta la política de «observar e informar» para los guardias de seguridad actuales?

Este episodio extra responde a una pregunta planteada por Robert Sollars, autor de «Uno ya es demasiado: cómo prevenir la violencia en el lugar de trabajo» y Never to Grow Up: Preventing Violence in Our Schools, a raíz de los recientes acontecimientos ocurridos en el sector de la seguridad que han puesto en tela de juicio el enfoque tradicional de «observar e informar».

Robert planteó la siguiente pregunta en un debate de LinkedIn:

«Tras la reciente sentencia dictada contra U.S. Security Associates en Filadelfia (46,8 millones de dólares), debido a que el personal de seguridad de guardia se limitó a observar e informar durante un incidente de violencia en el lugar de trabajo, ¿cree usted que la sencilla filosofía de «observar e informar» ha quedado obsoleta?»

Puedes consultar la cronología de los hechos relacionados con este incidente aquí.

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Comentarios dignos de mención

Johnny Page:

«Creo que depende del lugar y del alcance del servicio. Y, en este caso, el hecho de que no se informara del incidente mientras estaba ocurriendo influyó de manera determinante en la decisión. No creo que mucha gente esperara que unos guardias de seguridad que cobran casi el salario mínimo arriesgaran sus vidas en una situación como esta».

Sin embargo, si se tratara de agentes armados capaces de poner fin a la situación, sería difícil no estar de acuerdo con el jurado en este caso».

Bram Bottfeld:

«…Johnny y yo nos encargamos software de gestión de incidentes… Se trata de inversiones que el sector debe realizar para respaldar al personal de seguridad. Si —y fíjate que digo «si»— los guardias hubieran contado con una herramienta de notificación en tiempo real, habrían podido registrar el incidente, lo que habría activado automáticamente la comunicación con los grupos de contacto predeterminados. Esto podría hacerse por correo electrónico, mensaje de texto o a través del dispositivo. Es discreto, por lo que no hay que preocuparse por la voz ni por llamar la atención».

Gorrión:

«En general, la USSA hizo lo que se suponía que debía hacer según las instrucciones de su trabajo. Ni más ni menos, salvo que no hicieron absolutamente nada para proteger la seguridad de sus clientes, lo cual forma parte de su trabajo. Podrían haber salvado una vida, pero huyeron.

Es necesario que haya una mejor formación y una mejor remuneración, y es responsabilidad de la empresa proporcionar esa formación. Los guardias de seguridad no cumplieron con sus obligaciones y hubo víctimas mortales. Así que, para responder a tu pregunta, Robert... Sí, está obsoleto. Necesitamos guardias de seguridad mejor formados y mejor equipados para hacer frente a la amenaza siempre presente de la violencia en el lugar de trabajo».

Michael Zak:

En mi opinión, el lema «Observa e informa» ha quedado obsoleto, al menos desde el caso de Columbine. Creo que debería modificarse por «Observa, informa y, cuando sea necesario, reacciona». La «respuesta» puede consistir en cualquier cosa, desde avisar a las fuerzas del orden (mientras se aleja a la gente del lugar del incidente) hasta el uso de la fuerza letal, según sea apropiado y de conformidad con la política de la empresa y la legislación local. Avisar a las fuerzas del orden nunca debería ser la única respuesta. Alejar a la gente del lugar del incidente, seguir observando desde una distancia segura, informar continuamente a los operadores del centro de control o activar la alarma de incendios son todas formas en las que un agente desarmado puede responder ante un incidente sin ponerse en peligro indebidamente.

En este caso, tal y como informan los medios, parece que los guardias de seguridad podrían y deberían haber hecho más…»

Bram Bottfeld:

«Hay demasiados que trabajan sin ningún tipo de herramienta y, como sector, esto tiene que cambiar. Del mismo modo que los ordenadores portátiles y los teléfonos móviles se han vuelto más habituales en los vehículos, también lo será el uso de software de gestión de incidentes y de otros módulos. Pero deben ofrecer una utilidad y unas prestaciones realmente sólidas. Deben estar diseñados en beneficio del usuario final, que es, por supuesto, el agente de seguridad sobre el terreno que trabaja en el lugar de los hechos».

Johnny Page:

«Bram, gracias por hablar en nombre de las empresas tecnológicas que prestan servicio al sector de la seguridad. El software de gestión de incidentes debe aumentar la eficiencia tanto de las personas como de las empresas.

Miles de centros de operaciones de seguridad de todo el mundo utilizan ya algún tipo de software de gestión de incidentes , ya que resulta más eficiente, tanto en tiempo como en dinero, que los métodos tradicionales.

No sé con qué estaban equipados los guardias de seguridad de la USSA, pero parece razonable esperar, como mínimo, que los agentes notificaran a la dirección tan pronto como se produjera el incidente. Con tantas soluciones rentables disponibles para hacerlo posible en un instante, se entiende por qué perdieron el juicio».

Luis E. Rodríguez:

«Como todo en la vida, el sector de la seguridad ha evolucionado. Cualquiera que lleve mucho tiempo en este trabajo sabe que ya no basta con «observar e informar». Como supervisor de seguridad de un hospital, tengo que intervenir constantemente en situaciones que exigen mucho más que observar e informar, y lo mismo ocurre con mis subordinados.

No contamos con las facultades de la policía y, sin embargo, somos la primera línea de defensa a la hora de afrontar determinadas situaciones. La mayor parte del tiempo contamos con un agente de policía de guardia por si surge alguna situación que requiera su experiencia; aparte de eso, tenemos que ocuparnos de todo nosotros mismos. Nuestros responsables de seguridad están tomando medidas para dotarnos de una mejor tecnología, incluido un nuevo software para la redacción de informes, y está trabajando muy duro para convencer a la administración de la necesidad de una mayor formación profesional para los agentes y de un equipamiento más eficaz (pistolas Taser, esposas, tabletas para acceso inmediato, etc.).

«Los tiempos han cambiado y, tarde o temprano, todas estas empresas tendrán que darse cuenta de que, por mucho que no quieran gastar dinero o asumir riesgos, la policía no siempre va a llegar a tiempo».

Melvin E. Key Sr.:

«Observar e informar es cosa del pasado. Algo así como los peinados afro y los pantalones acampanados. Los tiempos han cambiado, así que nosotros también debemos cambiar. Ante amenazas como el ISIS y el aumento de los tiradores activos, los guardias de seguridad deben ser algo más que el típico vigilante. «Observar e informar» debería ser ahora «Observar y reaccionar», lo que significa que las empresas de seguridad tienen que invertir una cantidad significativa de tiempo y/o dinero en formación, lo que, por cierto, merma los beneficios de la empresa. Entendiendo esto, los guardias de seguridad y los directores generales deben tener el valor y los datos necesarios para respaldar un aumento de las tarifas que permita y justifique la contratación de personal cualificado para desempeñar el trabajo de forma eficaz. Cuando a las entidades gubernamentales y a las grandes empresas se les presenten los datos y el riesgo potencial de muerte que suponen las innumerables amenazas a las que nos enfrentamos en la sociedad, solo entonces dejarán de buscar al licitador responsable más barato y empezarán a comprender las complejidades y los matices que conlleva la prestación de servicios de seguridad eficaces. ¡El licitador responsable más barato significa que la empresa solo puede ofrecer al cliente el guardia de seguridad irresponsable más barato!

Por el contrario, los guardias formados para observar y reaccionar responden con la mínima fuerza necesaria, acorde con su formación y equipamiento, para resolver los incidentes. Parte de «observar y reaccionar» consiste en alertar. Si el incidente excede su capacidad para gestionarlo (el sospechoso está armado), los guardias deben notificarlo a las fuerzas del orden y al personal médico, emitir alertas acústicas a otros empleados, desplazarse o animar a los empleados a desplazarse a zonas seguras, etc.

Por lo tanto, en mi opinión, la política de «observar e informar» ya no es razonable. Si eres propietario o gerente de una empresa de seguridad y «observar e informar» es tu norma, te recomiendo encarecidamente que la cambies; de lo contrario, tú también podrías enfrentarte a una cuantiosa factura de abogados y ser considerado responsable ante los tribunales por millones de dólares si tu empresa se ve envuelta alguna vez en una demanda por responsabilidad civil.”

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