La politique « Observe and Report » est-elle dépassée pour les agents de sécurité d'aujourd'hui ?
Trackforce
11 juin 2015 · 7 min de lecture
La politique « Observe and Report » est-elle dépassée pour les agents de sécurité d'aujourd'hui ?
Cet épisode bonus répond à une question posée par Robert Sollars, auteur de « One is Too Many : Preventing Workplace Violence » et Never to Grow Up: Preventing Violence in Our Schools, à la suite d'événements récents survenus dans le secteur de la sécurité qui ont remis en question l'approche traditionnelle consistant à « observer et signaler ».
Robert a posé la question suivante dans une discussion sur LinkedIn :
« Compte tenu du récent verdict rendu à Philadelphie contre U.S. Security Associates (46,8 millions de dollars), motivé par le fait que le personnel de sécurité en service s’est contenté d’observer et de signaler les faits lors d’un incident de violence sur le lieu de travail, pensez-vous que la simple philosophie consistant à « observer et signaler » soit désormais dépassée ? »
Vous pouvez consulter la chronologie des événements liés à cet incident ici.
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Remarques à retenir
« Je pense que cela dépend du site et de l’étendue des prestations. Et dans ce cas précis, le fait de ne pas avoir signalé le problème alors qu’il était en cours a pesé lourdement dans la décision. Je ne pense pas que beaucoup de gens s’attendraient à ce que des agents de sécurité, qui gagnent à peine plus que le salaire minimum, risquent leur vie dans une situation comme celle-ci. »
« Toutefois, s'il s'agissait d'agents armés capables de maîtriser la situation, il serait difficile de ne pas partager l'avis du jury sur ce point. »
« …Johnny et moi, on s'occupe tous les deux logiciels de gestion des incidents… Ce sont des investissements que le secteur doit réaliser pour soutenir le personnel de sécurité. Si – et je dis bien « si » – les agents avaient été équipés d’un outil de signalement en temps réel, ils auraient pu enregistrer l’incident, ce qui aurait automatiquement déclenché une communication vers des groupes de contact prédéfinis. Cela aurait pu se faire par e-mail, par SMS ou via l’appareil. C’est discret, donc pas de problème de communication vocale ni de risque d’attirer l’attention. »
« Dans l’ensemble, l’USSA a fait ce qu’elle était censée faire, conformément à sa description de poste. Ni plus ni moins, sauf qu’elle n’a absolument rien fait pour assurer la sécurité de ses clients, ce qui fait pourtant partie de ses missions. Elle aurait pu sauver une vie, mais elle a pris la fuite.
Il faut une meilleure formation et une meilleure rémunération, et c’est à l’entreprise qu’il incombe d’assurer cette formation. Les agents de sécurité n’ont pas rempli leurs obligations et des personnes sont mortes. Donc, pour répondre à ta question, Robert… Oui, ce système est obsolète. Nous avons besoin d’agents de sécurité mieux formés et mieux équipés pour faire face à la menace omniprésente de la violence au travail. »
À mon avis, le principe « observer et signaler » est obsolète depuis au moins la fusillade de Columbine. Je pense qu’il faudrait le modifier pour qu’il devienne « observer, signaler et, si nécessaire, intervenir ». Le terme « réagir » peut recouvrir diverses actions, allant de l’appel des forces de l’ordre (tout en éloignant les personnes du lieu de l’incident) à l’usage de la force létale, si cela est approprié et conforme à la politique de l’entreprise et à la législation locale. Appeler les forces de l’ordre ne devrait jamais être la seule réponse. Éloigner les personnes du lieu de l’incident, continuer à observer à distance de sécurité, tenir les dispatchers informés en continu ou déclencher l’alarme incendie sont autant de moyens par lesquels un agent non armé peut réagir face à un incident sans se mettre indûment en danger.
Dans ce cas précis, d’après ce qu’ont rapporté les médias, il semble que les agents de sécurité auraient pu et auraient dû en faire davantage… »
« Il y en a tout simplement trop qui fonctionnent sans aucun outil, et notre secteur doit changer cela. Tout comme les ordinateurs portables et les téléphones portables sont devenus monnaie courante dans les véhicules, il en ira de même pour l’utilisation des logiciels de gestion des incidents ainsi que d’autres modules. Mais ceux-ci doivent offrir une utilité et des fonctionnalités réellement solides. Ils doivent être conçus dans l’intérêt de l’utilisateur final, c’est-à-dire, bien sûr, l’agent de sécurité sur le terrain qui travaille sur site. »
« Bram, merci d’avoir pris la parole au nom des entreprises technologiques qui travaillent au service du secteur de la sécurité. Les logiciels de gestion des incidents doivent permettre aux individus et aux entreprises de gagner en efficacité.
Des milliers de centres d’opérations de sécurité à travers le monde utilisent désormais une forme ou une autre de logiciel de gestion des incidents car ils sont plus efficaces, tant en termes de temps que d’argent, que les méthodes traditionnelles.
Je ne sais pas exactement de quoi disposaient les agents de sécurité de l’USSA, mais il semble raisonnable d’attendre d’eux, au minimum, qu’ils avertissent la direction dès que l’incident s’est produit. Avec autant de solutions rentables disponibles pour y parvenir en un instant, on comprend pourquoi ils ont perdu le procès. »
« Comme tout le reste dans la vie, le secteur de la sécurité a évolué. Tous ceux qui exercent ce métier depuis longtemps savent que se contenter d’observer et de signaler ne suffit plus. En tant que responsable de la sécurité d’un hôpital, je suis constamment amené à intervenir dans des situations qui exigent bien plus que de simplement observer et signaler, et il en va de même pour mes subordonnés. »
Nous ne disposons pas des pouvoirs dont dispose la police, et pourtant nous constituons la première ligne de défense face à certaines situations. Un agent de police est généralement de service la plupart du temps au cas où un incident nécessitant son expertise se produirait ; en dehors de cela, nous devons nous débrouiller seuls. La direction de notre service de sécurité prend des mesures pour nous doter de technologies plus performantes, notamment de nouveaux logiciels pour la rédaction des rapports, et elle travaille d’arrache-pied pour convaincre la direction de mettre en place davantage de formations professionnelles pour les agents et de fournir des équipements plus efficaces (Tasers, menottes, tablettes pour un accès instantané, etc.)
Les temps ont changé et, tôt ou tard, toutes ces entreprises devront se rendre compte que, même si elles ne veulent pas dépenser d’argent ni prendre de risques, la police ne sera pas toujours là à temps. »
« Observer et signaler », c’est du passé. Un peu comme les coupes afro et les pantalons à pattes d’éléphant. Les temps ont changé, nous devons donc changer nous aussi. Face à des menaces telles que l’État islamique et à la multiplication des tireurs actifs, les agents de sécurité doivent devenir bien plus que de simples gardiens. « Observer et signaler » devrait désormais devenir « Observer et réagir », ce qui signifie que les entreprises de sécurité doivent investir beaucoup de temps et/ou d’argent dans la formation, ce qui, soit dit en passant, pèse sur leurs résultats financiers. Conscients de cela, les agents de sécurité et les PDG doivent avoir le courage et s’appuyer sur des faits pour justifier une augmentation des tarifs, afin de permettre et de légitimer le recrutement de personnes qualifiées capables d’accomplir efficacement leur mission. Ce n’est que lorsque les pouvoirs publics et les grandes entreprises prendront conscience des faits et du risque de décès lié aux innombrables menaces auxquelles nous sommes confrontés dans la société qu’ils cesseront de rechercher le soumissionnaire responsable le moins cher et commenceront à comprendre les complexités et les nuances liées à la fourniture de services de sécurité efficaces. Le soumissionnaire responsable le moins cher signifie que l’entreprise ne peut proposer au client qu’un agent de sécurité irresponsable au tarif le plus bas !
Au contraire, les agents formés à « observer et réagir » interviennent en utilisant le minimum de force nécessaire, en fonction de leur formation et de leur équipement, pour résoudre les incidents. Une partie de cette approche « observer et réagir » consiste à alerter. Si l’incident dépasse leurs capacités d’intervention (le suspect est armé), les agents doivent prévenir les forces de l’ordre et le personnel médical, émettre des alertes sonores à l’intention des autres employés, se déplacer ou encourager les employés à se réfugier dans des zones sécurisées, etc.
À mon avis, la méthode «observer et signaler» n’est donc plus raisonnable. Si vous êtes propriétaire ou dirigeant d’une société de sécurité et que «observer et signaler» est votre norme, je vous recommande vivement de la modifier, sous peine de devoir vous-aussi faire face à des frais d’avocat exorbitants et d’être tenu responsable devant les tribunaux à hauteur de plusieurs millions de dollars si votre entreprise venait à faire l’objet d’une action en responsabilité civile. »
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