La politique d'observation et de signalement est-elle désuète pour les agents de sécurité d'aujourd'hui ?

La politique d'observation et de signalement est-elle désuète pour les agents de sécurité d'aujourd'hui ?

Cet épisode bonus répond à une question posée par Robert Sollars , auteur de One is Too Many: Preventing Workplace Violence et Never to Grow Up: Preventing Violence in Our Schools , à la suite d'événements récents survenus dans le secteur de la sécurité qui ont remis en question l'approche traditionnelle « observer et signaler ».

Robert a posé la question suivante lors d'une discussion sur LinkedIn :

« Suite au récent verdict contre US Security Associates à Philadelphie (46,8 millions de dollars) parce que le personnel de sécurité en service n'a fait qu'observer et signaler un incident de violence au travail, pensez-vous que la simple philosophie d'observer et de signaler est désuète ? »

Vous pouvez consulter ici la chronologie des événements liés à cet incident.

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Commentaires à noter

Johnny Page :

« Je pense que ça dépend de l'endroit et de l'étendue du service. Dans ce cas précis, le fait de ne pas avoir signalé l'incident pendant qu'il se produisait a fortement influencé la décision. Je doute que bien des gens s'attendent à ce que des agents de sécurité payés au salaire minimum risquent leur vie dans une telle situation. »

Cependant, s'il s'agissait d'agents armés capables de maîtriser la situation, il serait difficile de ne pas être d'accord avec le jury sur ce point. »

Bram Bottfeld :

« …Johnny et moi utilisons tous deux des logiciels de gestion des incidents … Ce sont des investissements que le secteur doit faire pour soutenir le personnel de sécurité. Si, et j’insiste sur le « si », les agents avaient été équipés d’un outil de signalement en temps réel, ils auraient pu signaler l’incident, ce qui aurait automatiquement déclenché une communication avec des groupes de contacts prédéfinis. Cette communication aurait pu se faire par courriel, texto ou par l’appareil. C’est discret, donc pas de risque d’attirer l’attention. »

Moineau :

« Dans l'ensemble, l'USSA a fait ce qu'elle devait faire, conformément à ses obligations. Ni plus ni moins, sauf qu'elle n'a absolument rien fait pour assurer la sécurité de ses clients, ce qui fait pourtant partie de ses fonctions. Elle aurait pu potentiellement sauver une vie, mais elle a pris la fuite. »

Il faut améliorer la formation et la rémunération, et c'est à l'entreprise de les assurer. Les agents de sécurité n'ont pas rempli leurs obligations et des personnes sont décédées. Donc, pour répondre à votre question, Robert : oui, ce système est obsolète. Nous avons besoin d'agents de sécurité mieux formés et mieux équipés pour faire face à la menace constante de violence au travail.

Michael Zak :

L'expression « observer et signaler » est, à mon avis, désuète depuis au moins Columbine. Il faudrait la remplacer par « observer, signaler et, au besoin, intervenir ». L'intervention peut consister à appeler les forces de l'ordre (tout en éloignant les personnes de la zone) ou, le cas échéant, à recourir à la force meurtrière, conformément à la politique de l'entreprise et à la législation locale. Appeler les forces de l'ordre ne devrait jamais être la seule option. Éloigner les personnes de la zone, continuer d'observer à distance de sécurité, informer régulièrement la centrale ou déclencher l'alarme incendie sont autant de moyens pour un agent non armé de réagir à une fusillade sans se mettre indûment en danger.

Dans ce cas précis, comme le rapportent les médias, il semble que les agents de sécurité auraient pu et dû en faire plus…

Bram Bottfeld :

« Trop d'organisations fonctionnent sans aucun outil, et notre industrie doit absolument changer cela. De la même manière que les ordinateurs portables et les téléphones portables embarqués se sont généralisés, l'utilisation de logiciels de gestion des incidents et d'autres modules va suivre la même tendance. Mais il est essentiel que ces outils soient vraiment performants et fiables. Ils doivent être conçus pour répondre aux besoins de l'utilisateur final, c'est-à-dire l'agent de sécurité sur le terrain. »

Johnny Page :

« Bram, merci d'avoir pris la parole au nom des entreprises technologiques qui œuvrent pour le secteur de la sécurité. Les logiciels de gestion des incidents doivent permettre d'améliorer l'efficacité des individus et des entreprises. »

Des milliers d'opérations de sécurité à travers le monde utilisent maintenant une forme ou une autre de logiciel de gestion des incidents, car il est plus efficace, en termes de temps et d'argent, que les méthodes traditionnelles.

J'ignore de quel équipement disposaient les agents de sécurité de l'USSA, mais il semble réaliste d'attendre, au minimum, qu'ils informent la direction dès que l'incident s'est produit. Avec autant de solutions économiques permettant de le faire instantanément, on comprend pourquoi ils ont perdu le procès.

Luis E. Rodriguez :

« Comme tout le reste, le secteur de la sécurité a évolué. Tous ceux qui exercent ce métier depuis longtemps savent que la simple observation et le signalement ne suffisent plus. En tant que superviseur de la sécurité hospitalière, je dois constamment intervenir dans des situations qui exigent bien plus que ça, et c'est aussi le cas pour mes subordonnés. »

Nous n'avons pas les mêmes pouvoirs que la police, et pourtant, nous sommes en première ligne face à certaines situations. Un policier est généralement de service pour intervenir en cas de besoin, mais sinon, on doit se débrouiller tout seuls. Notre direction de la sécurité s'efforce de nous doter de meilleures technologies, notamment de nouveaux logiciels de rédaction de rapports, et travaille activement à convaincre l'administration de l'importance d'une formation plus poussée pour nos agents et d'un équipement plus performant (pistolets à impulsion électrique, menottes, tablettes pour un accès instantané, etc.).

Les temps ont changé et toutes ces entreprises doivent finir par se rendre compte que, même si elles ne veulent pas dépenser d'argent et/ou prendre de risques, la police ne sera pas toujours là à temps.

Melvin E. Key Sr. :

« Observer et signaler, c'est du passé. Un peu comme les coupes afro et les pantalons pattes d'éléphant. Les temps ont changé, on doit changer. Face à des menaces comme Daech et la multiplication des fusillades, les agents de sécurité doivent devenir bien plus que de simples gardiens. Observer et signaler doit désormais s'appeler observer et réagir, ce qui implique que les entreprises de sécurité doivent investir massivement en temps et en argent dans la formation, ce qui, en passant, pèse sur leurs finances. Conscients de cela, les agents de sécurité et les dirigeants doivent avoir le courage et les arguments nécessaires pour justifier une augmentation des tarifs et embaucher du personnel qualifié. Ce n'est que lorsque les gouvernements et les grandes entreprises prendront conscience des risques mortels liés aux innombrables menaces qui pèsent sur notre société qu'ils cesseront de chercher le fournisseur le moins cher et commenceront à saisir la complexité et les subtilités d'une sécurité efficace. Choisir le fournisseur le moins cher, c'est nécessairement offrir au client un agent de sécurité irresponsable et peu compétent ! »

Au contraire, les agents de sécurité formés à l'observation et à la réaction interviennent avec la force minimale nécessaire, selon leur formation et leur équipement, pour résoudre les incidents. L'alerte fait partie intégrante de cette approche. Si l'incident dépasse leurs capacités (par exemple, si le suspect est armé), les agents doivent avertir les forces de l'ordre et le personnel médical, émettre des alertes sonores aux autres employés, les orienter ou les inciter à se réfugier dans des zones sécurisées, etc.

À mon avis, la méthode « observer et signaler » n'est plus raisonnable. Si vous êtes propriétaire ou gérant d'une entreprise de sécurité et que cette méthode est votre norme, je vous recommande fortement de la modifier. Sans cela, vous pourriez vous retrouver avec des frais d'avocat exorbitants et être tenu responsable de millions de dollars devant les tribunaux si votre entreprise fait l'objet d'une action en responsabilité civile.

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