Consejos para guardias de seguridad: Introducción a la redacción de informes de incidentes

Trackforce

20 de mayo de 2022 · 8 min de lectura

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Lo más probable es que redactar un informe de incidente de seguridad no sea lo que más te guste de tu trabajo como guardia de seguridad. Pero verás que el 90 % de las instrucciones de los puestos de guardia de seguridad te obligarán, tarde o temprano, a redactar un informe de incidente en algún momento.

Aunque no lo creas, la calidad de tu informe de incidente tendrá una gran influencia en la forma en que tu empresa evalúe tu rendimiento. En este artículo, espero ofrecerte algunos consejos y herramientas para redactar informes que te ayuden a plasmar tus ideas y recuerdos en un informe de incidente detallado y profesional.

Puntos clave

Abarca siempre los cinco elementos básicos.
Quién, qué, cuándo, dónde y cómo. Si un lector que no estuvo presente no puede reconstruir el suceso a partir de tu reportaje, este está incompleto.
Escríbelo de forma que lo puedan leer personas que no sean expertas en seguridad.
Los administradores de fincas, las aseguradoras, los abogados y los miembros del jurado leen estos informes. La jerga policial hace que un informe sea más difícil de entender, no más profesional.
Observa e informa, no investigues.
Anota únicamente lo que hayas visto o vivido. Las especulaciones son las que hacen que se cuestione un informe, y las conclusiones deben sacarlas otras personas.
Los informes tienen relevancia jurídica y financiera.
Son admisibles como prueba, influyen en las reclamaciones de seguros y limitan tu responsabilidad y la de tu empresa. Trátalos como parte del trabajo, no como mero papeleo.
Adjunta las pruebas mientras aún te encuentres en el lugar de los hechos.
Las fotos, los archivos de audio y los vídeos con marca de tiempo hacen que sea mucho más difícil rebatir un informe. Con TrackTik, el agente los captura directamente en la aplicación como parte del informe, en lugar de enviar los archivos por correo electrónico posteriormente.

Cómo redactar un buen informe de seguridad

¿Te acuerdas de aquellos días en el colegio, cuando aprendiste los fundamentos de la narración? No cambia mucho cuando tienes que redactar un informe de incidente. Deberás incluir lo siguiente:

Quiénes: ¿Quiénes eran las personas implicadas? ¿Has podido recabar datos de contacto o una descripción física de las personas implicadas? Asegúrate de mantener una actitud cortés y objetiva al describir a los demás.
El «qué»: ¿Qué ocurrió realmente? Esta es tu oportunidad para explicar los hechos tal y como sucedieron, en orden cronológico. Intenta ser lo más descriptivo posible sin incluir información innecesaria. Si no estás seguro de si cierta información es relevante, inclúyela por si acaso. Es mejor que sobre a que falte.
El «cuándo»: Intenta indicar la hora en la que tuvo lugar el incidente. Si no estás seguro, indica un intervalo de tiempo en lugar de hacer conjeturas.
El lugar: Incluye detalles como la dirección, la ubicación, el paisaje y otros datos relevantes, como el tiempo o las condiciones de iluminación.
El «cómo»: ¿Cómo ocurrió el incidente? Puede resultar difícil responder a esta pregunta, así que incluye solo los detalles de los que estés seguro que ocurrieron.

Mantené un tono coloquial y profesional

Algunos agentes tienden a enredarse en lajerga policial. Aunque esto pueda parecer más profesional, hace que los informes sean más difíciles de leer. Ten en cuenta que este documento pueden leerlo administradores de fincas, supervisores, miembros del jurado o testigos.

Cuanto más fácil de entender sea tu informe, más útil resultará. Al fin y al cabo, la importancia de un informe sobre incidentes de seguridad radica en comunicar los hechos que han tenido lugar. Escribe en un estilo coloquial que resulte fácil de entender, pero asegúrate de utilizar una gramática y un vocabulario adecuados. El sentido común es una buena regla general.

Por qué son importantes los informes sobre incidentes de seguridad

Los informes de incidentes de seguridad (SIR) son de vital importancia para el éxito de tu empresa. Estos informes permiten a los responsables de seguridad y a los investigadores demostrar o refutar lo que realmente ocurrió durante un incidente, como daños materiales o altercados físicos. Influyen en:

Prueba judicial. Tu informe de incidente de seguridad es admisible como prueba ante los tribunales. Los informes de incidente de seguridad (SIR) precisos y exhaustivos ayudan a las víctimas a demostrar ante los tribunales lo que les ha ocurrido y sirven de apoyo a las fuerzas del orden.
Reclamaciones al seguro. Si tienes conocimiento de un incidente pero no lo notificas, es posible que se te deniegue la cobertura del seguro. Rellenar los informes en tiempo real no solo garantiza que todos los datos sean correctos, sino que también puede ayudarte a asegurarte de que el seguro te cubra.
Protección jurídica para los agentes y los equipos de seguridad. Los informes de incidentes de seguridad contribuyen a limitar la responsabilidad de los equipos de seguridad. Además, estos informes facilitan a los directores de seguridad la toma de decisiones y la introducción de cambios en las políticas para mejorar la protección y el servicio que prestan a sus clientes.
La reputación de tu empresa. Redactar informes de incidentes de forma periódica y precisa es una buena práctica para demostrar tu profesionalidad y tu compromiso con la seguridad, la legislación y la integridad de tu organización. Tomárselos en serio es una forma excelente de forjar y mantener la reputación de tu empresa, lo que te ayudará a la hora de contratar y retener a tus empleados.

Observar e informar

Esto se remonta a los fundamentos básicos de la formación de los guardias de seguridad, pero asegúrate de que, al redactar tu informe de incidente, solo incluyas los hechos.

Tu tarea consiste en observar y relatar el incidente tal y como lo has visto o vivido. Las autoridades competentes se encargarán de la investigación cuando sea necesario.

Incluye fotos, audio y vídeo siempre que sea posible

Una imagen vale más que mil palabras, ¿verdad? Si tienes la oportunidad de capturar el incidente con la cámara, te ayudará mucho a aportar más detalles a tus informes de incidentes. Asegúrate de incluir los archivos de fotos cuando redactes y envíes tu informe a tu superior. Además, puede ser útil que estos archivos incluyan la fecha y la hora para garantizar su credibilidad.

Utilizar un programa informático para la notificación de incidentes de seguridad

Contar con una buena herramienta de software para la notificación de incidentes que te ayude a recopilar información esencial puede mejorar enormemente la calidad de tus informes.

Pasarse del lápiz y el papel a una herramienta digital te permite:

Realizar un seguimiento digital de los incidentes y actividades críticos
Simplifica la presentación de informes de los guardias con campos de respuesta claros y plantillas de incidentes
Elaborar informes que sean fiables y que puedan defenderse ante un litigio

Dada la gran importancia que tienen estos informes para tus clientes, las víctimas y las fuerzas del orden, es fundamental ayudar a tus guardias a elaborarlos correctamente. Herramientas como TrackTik proporcionan a tus agentes:

Instrucciones paso a paso para crear un informe de incidencia
Fácil acceso a todos los informes necesarios para cada recorrido
Acceso a herramientas de automatización de la elaboración de informes

La tecnología adecuada también ayuda a automatizar el proceso de elaboración de informes. Con TrackTik, los agentes pueden:

Elaborar informes periódicos desde el terreno y en tiempo real
Configurar notificaciones personalizadas por mensaje de texto o correo electrónico
Escalar incidencias fácilmente

Si tu empresa utiliza actualmente informes de incidentes redactados a mano con lápiz y papel, habla con tu supervisor sobre la posibilidad de utilizar una herramienta más eficaz, como TrackTik.

Preguntas frecuentes

Como mínimo, cinco cosas: quiénes estuvieron implicados, qué ocurrió en orden cronológico, cuándo ocurrió, dónde tuvo lugar —incluidas condiciones como la iluminación y el tiempo— y cómo ocurrió según lo que observaste directamente. Añade cualquier foto, archivo de audio o vídeo que hayas podido grabar. Cualquier dato del que no estés seguro debe registrarse como «incierto», en lugar de omitirlo o hacer conjeturas.

Escríbelo en frases sencillas y completas el mismo día, mientras los detalles aún estén frescos. Utiliza horas concretas en lugar de intervalos vagos, describe a las personas de forma objetiva y distingue entre lo que has observado y lo que te han contado. Evita la jerga policial, ya que es más probable que el lector sea un administrador de fincas, un asegurador o un miembro del jurado que otro agente. Las plantillas estructuradas del sistema de notificación de incidentes de TrackTik garantizan esa coherencia en todo el equipo.

Un informe de actividad diario abarca todo un turno y es de carácter rutinario. Un informe de incidente documenta un suceso en profundidad y suele dar lugar a notificaciones, escaladas y un periodo de conservación más prolongado. Las excepciones se anotan en el informe de actividad diario, pero el relato completo debe figurar en un informe de incidente específico, de modo que ambos registros se mantengan diferenciados, aunque estén vinculados entre sí.

Sí. Los informes de incidentes son admisibles como prueba, por lo que la precisión y la objetividad son más importantes que la forma. Los informes redactados en tiempo real con archivos adjuntos que incluyen la fecha y la hora son considerablemente más difíciles de rebatir que un relato reconstruido días después a partir de la memoria.

Antes de que termine el turno y, a ser posible, a los pocos minutos de que la situación se haya estabilizado. Los detalles se olvidan rápidamente y los informes tardíos suscitan dudas sobre su fiabilidad. La presentación de informes desde el móvil a través de la aplicación para agentes elimina la excusa habitual, ya que el informe se redacta en el lugar de los hechos y no en la oficina horas más tarde.

Sí, porque la mayoría de los problemas de calidad son de carácter estructural y no motivacional. Los campos obligatorios, las plantillas de incidencias, las solicitudes obligatorias de fotos y el sellado automático de la hora eliminan las variaciones entre los agentes. ReportPro AI va más allá al ayudar a los agentes a convertir las notas de campo, a menudo incompletas, en un relato claro y completo, y la inteligencia empresarial permite luego detectar patrones en todos los centros. Puedes reservar una demostración de TrackTik para ver el flujo de trabajo de la elaboración de informes de principio a fin.