Tu kit de herramientas para la desescalada: habilidades imprescindibles para los profesionales de la seguridad actuales

Tu kit de herramientas para la desescalada: habilidades imprescindibles para los profesionales de la seguridad actuales

Aunque la intervención física pueda parecer una solución rápida, a menudo conlleva consecuencias imprevistas, problemas legales y daños a la reputación tanto para los profesionales de la seguridad como para las organizaciones a las que representan.

Pensemos en los casos en los que se ha acusado a miembros del personal de seguridad de delitos menores tras expulsar por la fuerza a asistentes de actos públicos, o en situaciones en las que se ha detenido a guardias de seguridad tras persecuciones o enfrentamientos violentos. Estos incidentes, que se producen con lamentable frecuencia, nos recuerdan de forma contundente los riesgos que conlleva agravar los conflictos en lugar de apaciguarlos.

Estos sucesos ponen de manifiesto que el trabajo de seguridad en la actualidad requiere un enfoque matizado, que dé prioridad a la resolución pacífica y a la seguridad pública frente a la confrontación y el uso de la fuerza. Dominar las técnicas de desescalada es fundamental para que los profesionales de la seguridad puedan gestionar eficazmente los posibles conflictos, protegerse desde el punto de vista jurídico, mantener la confianza de la ciudadanía y garantizar la seguridad de todas las partes implicadas.

Preparación antes de que se produzca un incidente

La desescalada comienza con la preparación, y es importante elaborar estrategias con antelación para sentar las bases. Realizar evaluaciones de riesgos desde el principio permite a los guardias de seguridad estar preparados ante posibles incidentes, lo que incluye la asignación de recursos y la elaboración de estrategias de protección para el personal y los bienes.

Para que la desescalada sea eficaz, es necesario contar con los recursos adecuados. Entre ellos se incluyen:

• Niveles adecuados de personal: Contar con el número adecuado de personas de servicio constituye un elemento disuasorio visible. Además, esto garantiza que haya personal suficiente para dar una respuesta eficaz cuando se produzca un incidente. Si los guardias de seguridad se ven desbordados, esto puede afectar negativamente a su capacidad para calmar la situación con serenidad.

• Equipamiento adecuado: Dotar al personal de las herramientas adecuadas, como spray de pimienta, cámaras corporales y dispositivos de comunicación. Si los guardias de seguridad solo cuentan con armas de fuego, no están lo suficientemente equipados para calmar los ánimos. Con las herramientas adecuadas, disponen de mejores opciones en una situación tensa.

• Formación y desarrollo: Invertir en formación sobre la desescalada dota al personal de las habilidades comunicativas, la conciencia táctica y la inteligencia emocional necesarias para gestionar situaciones estresantes.

Por ejemplo, SecOne Security Group aboga por que los guardias reciban diez cursos de formación en línea sobre resolución de conflictos y, a continuación, obtengan la certificación en el uso de spray de pimienta, antes de pasar a los cursos sobre armas de fuego.

«Solo se debe emplear la fuerza necesaria para neutralizar la amenaza… Hay que aplicar el nivel adecuado de fuerza para hacer frente a esa situación, y todo eso se reduce al entrenamiento», afirmó Josh Healea, copropietario de SecOne Security.

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Estrategias de protección mediante la evaluación de riesgos

Comprender los posibles riesgos puede ayudar a los guardias de seguridad a desarrollar estrategias para evitar que la situación se agrave. Esto implica:

• Evaluaciones de riesgos: La evaluación periódica de las posibles amenazas para el personal y los bienes permite a las empresas identificar vulnerabilidades y aplicar medidas preventivas. Esto puede incluir el análisis de datos históricos sobre incidentes y de posibles áreas problemáticas.

• Protocolos claros: Los protocolos deben describir con claridad las tácticas de desescalada. Establecer protocolos para distintos tipos de incidentes ayuda a los guardias a saber cómo actuar, lo que contribuye a que las respuestas sean controladas y coherentes en todos los casos.

• Seguridad física: Las medidas de seguridad física, como los sistemas de control de acceso, la tecnología de vigilancia y los límites claramente señalizados, pueden disuadir posibles incidentes y proporcionar un entorno más seguro para el personal.

Límites de participación establecidos en el contrato

Para garantizar la coherencia, los contratos deben describir claramente cómo debe actuar el personal de seguridad en determinadas circunstancias. Por ejemplo, es fundamental especificar las diferentes respuestas en función de la gravedad de la situación. Por ejemplo, ¿se limita el agente de seguridad a observar e informar? ¿Cuándo se debe dar una advertencia verbal? ¿Qué pasos hay que seguir antes de intervenir físicamente?

Funciones y responsabilidades

El contrato definirá claramente las funciones y responsabilidades del personal. Establecerá con claridad las obligaciones del personal de seguridad, entre las que se incluyen las patrullas, el control de accesos, la respuesta ante incidentes, la presentación de informes, el alcance de sus competencias y cualquier limitación.

Políticas

Las políticas deben estar bien definidas antes de que se produzca cualquier incidente. Por ejemplo, una política sobre el uso de la fuerza debería establecer claramente en qué casos se puede recurrir a ella y qué pasos hay que seguir antes de hacerlo. Al abordar de forma explícita estas cuestiones clave —cuándo intervenir o no, funciones y responsabilidades, y aclaraciones sobre las políticas—, los equipos pueden seguir las mejores prácticas para la desescalada.

Técnicas para reducir la tensión

Aprender y aplicar técnicas de desescalada es una habilidad que los profesionales de la seguridad actuales deben conocer y poner en práctica. De este modo, los equipos de seguridad pueden gestionar situaciones potencialmente conflictivas, reducir los riesgos de responsabilidad civil y garantizar un entorno más seguro. Esto incluye:

Comunicación clara:

El tono puede influir en el desarrollo de un incidente. Un tono tranquilo y respetuoso ayuda, mientras que la agresividad puede agravar la situación. Los guardias deben estar bien formados para saber cómo reaccionar.

Presta atención al lenguaje corporal y al tono de voz, ya que, a menudo, las señales no verbales dicen más que las palabras. Mantener un lenguaje corporal abierto y no amenazante, así como el contacto visual, puede transmitir confianza sin agresividad.

Escucha activa:

Entender el punto de vista de una persona puede resultar útil. Esto implica escuchar activamente sus preocupaciones e intentar ver la situación desde su perspectiva. A veces se tiene la oportunidad de aliviar un problema.

A menudo, la gente solo quiere que la escuchen. Reconocer las emociones de alguien puede ayudar a que las personas se sientan comprendidas, lo que las hace más receptivas a los esfuerzos por calmar los ánimos. Según la revista Security Magazine, a veces resulta útil dejar que el agresor se desahogue, ya que eso ayuda a que las personas se sientan valoradas al saber que alguien está escuchando lo que dicen.

Mantener una apariencia profesional:

Una identificación adecuada y visible ayuda a prevenir posibles problemas, ya que contribuye a establecer rápidamente la autoridad. Un guardia de seguridad con buena presencia y un uniforme impecable inspira respeto y autoridad, lo que a menudo da lugar a interacciones menos conflictivas y hace que las técnicas de desescalada sean más eficaces.

Evaluación y gestión de riesgos:

Los profesionales de la seguridad deben saber identificar las señales que podrían agravar una situación, como el tono de voz o un lenguaje corporal agresivo. Hay que tener en cuenta que la evaluación de riesgos varía según el sector. En el comercio minorista, los factores desencadenantes pueden ser acusaciones de hurto o disputas relacionadas con la atención al cliente. En entornos corporativos, podrían estar relacionados con empleados descontentos o problemas de control de acceso. En el sector hotelero, las situaciones podrían agravarse por el consumo de alcohol o la insatisfacción de los huéspedes.

El ámbito sanitario plantea numerosos retos, ya que el 75 % de todos los actos violentos que se producen en cualquier lugar de trabajo tienen lugar en este sector. Los retos relacionados con la desescalada en este contexto suelen implicar a pacientes en estado de angustia emocional, visitantes o personas que atraviesan crisis de salud mental. Comprender estos factores desencadenantes y aplicar técnicas de desescalada específicas para el sector sanitario permitirá obtener los mejores resultados.

Consideraciones jurídicas:

El personal de seguridad que preste servicio en espacios públicos debe conocer los derechos constitucionales, entre ellos la libertad de expresión y de reunión. En ocasiones, es necesario recurrir a las fuerzas del orden. Es fundamental que el personal sepa cuándo es el momento de dar este paso, y la formación al respecto puede resultar de gran ayuda.

Formación y preparación:

La desescalada es una habilidad que requiere un desarrollo continuo. Las sesiones de formación periódicas contribuyen a garantizar que los equipos de seguridad estén formados en las prácticas más recientes y recomendadas.

¿Quién sabe cómo actuar en una situación hasta que se encuentra en ella? Los juegos de rol y los escenarios simulados son oportunidades para que el personal de seguridad practique técnicas de desescalada. De esta forma, pueden ganar confianza para cuando se produzca una situación real.

Consideraciones de género en las interacciones relacionadas con la seguridad:

Un equipo de seguridad diverso puede aportar una mayor variedad de perspectivas y estilos de comunicación a las iniciativas de desescalada. En determinadas situaciones delicadas, puede resultar beneficioso que el personal de seguridad sea del mismo género que la persona en cuestión. Debe haber protocolos claros que orienten a los miembros del equipo sobre cómo abordar estas situaciones de forma respetuosa.

Todas las organizaciones de seguridad pueden beneficiarse de evaluar y mejorar sus estrategias actuales de desescalada. Plantéate qué efectos podrían tener una formación adicional, más recursos y ajustes en las políticas a la hora de mejorar la capacidad del equipo de seguridad para gestionar interacciones potencialmente peligrosas. Invertir en estas habilidades es invertir en la seguridad de tu operación.

Fortalecimiento de los equipos de seguridad: el papel de la formación y la tecnología en la desescalada

Los profesionales de la seguridad necesitan formación sobre cómo gestionar de la mejor manera posible las situaciones tensas y, en la medida de lo posible, evitar que se conviertan en crisis. Los equipos de seguridad pueden mejorar sus habilidades para calmar los ánimos en toda la organización preparándose mediante evaluaciones de riesgos, el establecimiento de límites claros, formación en comunicación y conocimientos jurídicos.

Las organizaciones pueden beneficiarse considerablemente de la implantación de un software avanzado de gestión del personal de seguridad para garantizar este nivel de preparación. Estas soluciones, como las que ofrece Trackforce, pueden ayudar a las empresas de seguridad a asignar guardias cualificados a los lugares adecuados en el momento oportuno. Este despliegue estratégico de personal con las habilidades adecuadas para calmar los ánimos puede marcar una diferencia crucial en situaciones potencialmente conflictivas.

Las soluciones de software permiten realizar un seguimiento de las certificaciones de formación, programar cursos periódicos de actualización de competencias y ofrecer información basada en datos para mejorar continuamente las operaciones de seguridad. Al aprovechar esta tecnología, las empresas de seguridad pueden mejorar su capacidad para reducir la tensión y optimizar sus operaciones en general.Solicita una demostración hoy mismo para descubrir cómo el software de gestión del personal de seguridad de Trackforce puede ayudar a tu organización a mejorar su preparación para reducir la tensión y sus operaciones de seguridad en general. Da el primer paso hacia un equipo de seguridad más preparado, eficiente y eficaz.