Por qué tus propuestas de seguridad no tienen que ver contigo

Hace poco hemos vuelto a repasar un seminario web que organizamos sobre la colaboración con el sector de la gestión inmobiliaria. En él abordamos las formas en que una empresa de seguridad puede empezar a pasar de ser un proveedor a convertirse en un socio. Si aún no lo has visto, puedes echar un vistazo a nuestra biblioteca de seminarios web para verlo.

Aquí tienes un breve resumen para refrescarte la memoria.

Tus propuestas, servicios e iniciativas en materia de seguridad deben centrarse en tu cliente y en sus necesidades. Si en tu propuesta se habla más de ti que de ellos, es probable que estés perdiendo contratos.

El error que cometen la mayoría de las propuestas de seguridad

Analicemos esto más a fondo y descubramos el principal error que cometen la mayoría de las empresas de seguridad a la hora de elaborar una oferta.

Imagina que estás en un safari en lo más profundo del Serengeti y te topas con una gran manada de cebras pastando en un campo abierto. De repente, tu guía te señala una cebra concreta y te dice que tiene unas marcas impresionantes. Recorres con la mirada la enorme manada con tus prismáticos, buscando en vano. «¿Dónde? ¿Cuál?», preguntas, sin dejar de mirar con atención.

«Ahí, el que tiene rayas blancas y negras», señala tu guía y dice.

Con una expresión de incredulidad, dejas caer los prismáticos y miras a tu guía. «¿En serio?»

Dar una descripción tan obviamente genérica no sirve de nada. No destaca ningún aspecto concreto que pueda ayudarte en tu búsqueda.

A mí eso me suena exactamente al sector de la seguridad. Lo sé porque yo mismo caí en esa misma trampa. Cuando vendía servicios de seguridad, mis propuestas y ofertas eran tan impresionantes y estaban tan repletas de información que pensaba que eso me diferenciaba del resto.

Resultó que mis propuestas eran exactamente iguales a las de todos los demás. No había realmente nada que las diferenciara del montón de propuestas y ofertas que llegaban al escritorio de mi cliente potencial. Si esto te suena familiar, merece la pena que leas, junto con esto, sobre el hábito concreto a la hora de elaborar propuestas que más dinero cuesta.

Cuando no hay nada que te diferencie, el precio sí lo hace

Entonces ocurrió algo increíble. Tras hablar con varios administradores de fincas y pedirles una crítica sincera y su opinión, descubrí que el proceso de licitación no gira en torno a mí ni a la empresa a la que represento. Todas las propuestas y pliegos de licitación de las empresas de seguridad que se jactaban de lo buenas que eran pasaban directamente a la última página para ver cuál era el precio. Me di cuenta de que, por mucho que incluyera información sobre la formación de los agentes o mis «exclusivos» sistemas de gestión, eso no me proporcionaba ninguna ventaja en absoluto.

Lo que aprendí fue muy sencillo. Sin diferencias apreciables en el servicio, el precio se convirtió en la única diferencia percibida entre mí y mis competidores.

Esa es la trampa, y se puede evitar. Existe toda una disciplina dedicada a competir sin ser la oferta más baja, y empieza por ofrecer al comprador algo más que la tarifa para que pueda comparar.

Presenta la propuesta sobre su propiedad

Eso significa que era extremadamente importante que incluyera información que fuera realmente relevante para ellos. Tenía que encontrar la manera de incluir en mi propuesta de seguridad información que abordara cuestiones específicas propias de esa propiedad y esa cuenta.

Darme cuenta de esto me llevó a emprender un viaje para descubrir todo lo que pudiera sobre mi cliente. ¿Cuáles son sus objetivos, motivaciones, problemas y expectativas?

Los años de experiencia en el sector, mi sentido de la responsabilidad y el hecho de que, de forma milagrosa, hubiera sido capaz de examinar a fondo el mismo grupo de agentes y, como por arte de magia, encontrar a los mejores, no significaban nada para mi cliente potencial.

Lo que realmente les importa, y en lo que deben centrarse tus propuestas y ofertas, es cómo abordas cuestiones concretas. Es importante destacar un plan de acción claro y un plan de ejecución que permita alcanzar el resultado que busca tu cliente potencial. Este mismo principio se aplica también a una sola comunidad: es exactamente así como se gana una licitación de seguridad para una comunidad de propietarios, en la que a la junta directiva le preocupa únicamente la puerta de acceso y el aparcamiento, y nada más.

El lenguaje del proveedor frente al lenguaje del colaborador

La forma más rápida de revisar tu propia propuesta es leer cada afirmación y preguntarte qué piensa un administrador de fincas al leerla. La mayoría de las frases hechas se desmoronan enseguida:

Fíjate en que todo lo que aparece en la columna de la derecha requiere que hayas hecho algo antes: haber recorrido el lugar, haber leído el historial del incidente, haber designado a un supervisor y haber calculado la tarifa con sinceridad. Esa es la clave. No se puede copiar de una plantilla, y precisamente por eso es lo que te diferencia.

Cuatro preguntas que debes responder antes de escribir una sola palabra

1. ¿Qué es lo que realmente quita el sueño a esta comunidad de propietarios? Las quejas de los inquilinos, el acceso fuera del horario establecido, el riesgo de responsabilidad civil y una junta que quiere menos sorpresas. Pregunta, en lugar de dar por hecho que se trata de un robo.
2. ¿Qué es lo que ya ha salido mal aquí? El historial de incidencias, los fallos del proveedor anterior y ese suceso que nadie quiere que se repita. Esta es la fuente más rica de material para la propuesta y casi nadie la solicita.
3. ¿Quién lee esto y en qué criterios se basa la evaluación? A un gestor inmobiliario se le evalúa en función de la satisfacción de los inquilinos y la previsibilidad presupuestaria, no en función de tu proceso de selección de agentes. Adáptate a sus criterios de evaluación.
4. ¿Qué cambios se aprecian a simple vista durante los primeros 30 días? Enumera los aspectos concretos que notarán y explica cómo sabrán que se han producido sin tener que fiarse únicamente de tu palabra.

Cómo demostrar que el plan se llevará a cabo realmente

Una propuesta centrada en el cliente te plantea un nuevo problema: acabas de asumir compromisos específicos respecto a los bienes de otra persona. Las propuestas que triunfan son aquellas que también responden a la pregunta de cómo verá el cliente que se cumplen esos compromisos. Hay cinco aspectos que se encargan en gran medida de ello:

• Patrullas verificadas en lugar de una hoja firmada. Un sistema de rondas de seguridad registra la hora y la ubicación de cada escaneo en los puntos de control, por lo que la ronda por el muelle de carga a las 2 de la madrugada queda constatada, en lugar de ser una mera afirmación.
• Informes de incidentes que siempre dicen lo mismo. La presentación de informes sobre incidentes de seguridad ofrece a todos los agentes un marco común, por lo que la calidad no depende de quién esté de servicio.
• Una vista que el propio cliente abre. La inteligencia empresarial transforma los registros operativos en los informes semanales y mensuales que prometiste, sin que nadie tenga que elaborarlos manualmente.
• Una vía de escalación específica que se mantiene a las 3 de la madrugada. El servicio de envío de guardias de seguridad hace que el tiempo de respuesta que figura en tu propuesta sea un dato que puedas utilizar posteriormente en tus informes.
• Cobertura y certificación que se pueden demostrar. La dirección de Guard mantiene los índices de ocupación y las certificaciones vigentes por puesto, lo que convierte la expresión «agentes formados» en una afirmación verificable.

Conviértete en la cebra manchada

Imagina que estás en ese mismo safari hipotético y el guía te grita y te señala: «¡Mira esa cebra con manchas!».

Probablemente lo verías enseguida, porque destaca entre todos los demás, es algo que nunca has visto antes y es muy diferente.

Es sorprendente que un cambio aparentemente tan pequeño, como centrar una propuesta o un pliego de licitación en el cliente y sus objetivos, motivaciones, problemas y expectativas, en lugar de en uno mismo, suponga un cambio asombroso en tus posibilidades de conseguir contratos. Puedes convertirte en la cebra con manchas.

¿Qué pasa después de ganar?

Una propuesta centrada en el cliente establece un estándar que luego hay que mantener durante toda la vigencia del contrato, que es precisamente donde la mayoría de las relaciones con los proveedores fracasan de forma silenciosa. Los compromisos con los que se ganó la licitación deben seguir demostrándose en el noveno mes, no solo durante la presentación. Mantener las horas verificadas vinculadas a los contratos y a la facturación garantiza que esta se corresponda con el servicio que el cliente acordó, y que los informes prometidos sigan llegando, independientemente de que alguien los solicite o no. Esa es, sin duda, la diferencia fundamental entre que se sustituya a un proveedor y que se renueve el contrato con un socio.

Si aún no has tenido ocasión de ver el seminario web «De proveedor a socio», te lo recomiendo encarecidamente. Hemos condensado mucha información útil en poco tiempo, y puedes encontrarla en nuestra biblioteca de seminarios web, cuyo enlace aparece más arriba. Si prefieres conocer el aspecto operativo, puedes reservar una demostración de TrackTik y ver cómo sería la vista de tus propios sitios web desde la perspectiva del cliente.