Formación de tus guardias de seguridad para que se conviertan en agentes de seguridad

Formación de tus guardias de seguridad para que se conviertan en agentes de seguridad

La diferencia entre los términos «guardia de seguridad» y «agente de seguridad» puede parecer insignificante, pero puede suponer una gran diferencia para tus empleados y clientes. Existen diferencias claras entre los agentes de seguridad y los guardias de seguridad que conviene tener en cuenta antes de decidir contratar a unos u otros. Tu empresa de seguridad física debe asegurarse de que se comprenden adecuadamente estas diferencias a la hora de promocionar sus servicios ante los clientes y de contratar a nuevos empleados o colaboradores externos.

A menudo, el término «agente» se utiliza para presentar a una persona bajo una luz más profesional, ya que cuenta con formación avanzada y certificaciones como agente de seguridad. Para muchos, este puede ser un título al que aspirar, y si una organización va a utilizarlo, tanto la dirección como los propios agentes deben mantener la coherencia. Por ejemplo, si no se tiene previsto establecer una jerarquía entre «guardias» y «oficiales», la dirección debería abstenerse de utilizar en todo momento el término «guardia», ya que no refleja con exactitud el nivel de formación y profesionalidad al que aspiran los oficiales.

Puede parecer que hay muchos pasos que seguir para diferenciar el trabajo de un guardia de seguridad del de un agente de seguridad, pero todo se reduce a la motivación. Depende en gran medida de los propios guardias actuar como agentes y, por lo tanto, asumir por sí mismos ese papel. Veamos cómo se puede lograr esa transformación mediante una formación eficaz para los agentes de seguridad.

Vigilante de seguridad frente a agente de seguridad: ¿qué cambia realmente?

Sobre el papel, la descripción del puesto puede parecer idéntica. Lo que cambia es la forma en que la persona aborda el puesto. Utiliza la comparación que figura a continuación para definir el nivel que debe alcanzar la formación de tus agentes de seguridad.

Área	Guardia de seguridad	Agente de seguridad
Conocimientos sobre la publicación	Conoce la ruta asignada	Conoce a la perfección las instalaciones, a su personal y los riesgos que entrañan
Informes	Indica que ha ocurrido algo	Redacta un informe claro y objetivo que permita al cliente tomar medidas
Realizar pedidos	Las lee al comienzo de cada turno	Las comprende, toma nota de las novedades y formula preguntas
Interacción con el cliente	Es educado cuando se le dirige la palabra	Se anticipa a las necesidades y representa bien al cliente
Responsabilidad	A la espera de supervisión	Asume la responsabilidad del resultado y señala los problemas desde el principio

Requisitos de formación para guardias de seguridad

Los buenos agentes de seguridad no necesitan tener una titulación universitaria, ni siquiera haber cursado estudios superiores. Incluso si la persona solo tiene el título de bachillerato, puede ser un excelente agente de seguridad. Además, existen numerosas opciones de formación y certificación que pueden facilitar las oportunidades de promoción profesional como agente de seguridad. Por otra parte, contar con una licencia de agente de seguridad puede hacer que los candidatos resulten más atractivos para las empresas de seguridad física. Al continuar formándose y mantenerse al día de las últimas novedades en materia de formación, se amplían las oportunidades profesionales disponibles.

Las competencias básicas que todo programa de formación para agentes de seguridad debería incluir

Las horas de formación y los certificados establecen los requisitos mínimos. Las habilidades que se indican a continuación son las que los clientes perciben realmente durante un turno, así que estructura todos los planes de formación en torno a ellas.

• Observación y conciencia situacional. Los agentes deben fijarse en qué ha cambiado hoy en un lugar en comparación con ayer. Estas técnicas de conciencia situacional incluyen simulacros prácticos que se pueden llevar a cabo en cualquier puesto.
• Redacción de informes. A menudo, el informe es la única parte del trabajo que ve el cliente. Enseña a los agentes a plasmar quién, qué, cuándo, dónde y por qué con un lenguaje sencillo y objetivo, y proporciónales herramientas como TrackTik ReportPro AI, que convierte las notas preliminares tomadas sobre el terreno en informes claros y listos para su presentación.
• Desescalada y gestión de conflictos. Una comunicación serena y segura evita que los pequeños problemas se conviertan en incidentes. Incorpora estas habilidades de desescalada en los ejercicios prácticos basados en situaciones reales, en lugar de limitarte a impartir clases teóricas.
• Órdenes de puesto y procedimientos del centro. Cada agente debe saber exactamente qué se espera de él en su puesto. Las órdenes de puesto digitales en TrackTik Guard Management pueden requerir confirmación de recepción e incluir instrucciones en formato de foto, vídeo o PDF.
• Respuesta ante emergencias. Los procedimientos en caso de incendio, de emergencia médica, de evacuación y de amenaza activa deben ensayarse, no solo leerse, para que los agentes actúen con seguridad cuando sea necesario.
• Atención al cliente. Los guardias suelen ser las primeras personas con las que se encuentra un visitante, un inquilino o un empleado. Un servicio amable y profesional repercute directamente en tu contrato.

¿Qué hace que un programa de formación para agentes de seguridad tenga éxito?

Existen varios tipos distintos de formación para los agentes de seguridad. Muchas empresas de seguridad ofrecen cursos certificados que pueden completarse en menos de una semana y que, a menudo, se imparten en línea. La formación de los agentes de seguridad también puede realizarse de forma presencial a través de tu propia empresa. A menudo, la mejor forma de hacerlo es que un nuevo empleado acompañe a un agente de seguridad que ya haya completado la formación y obtenido el certificado. Esto permite una valiosa formación en el puesto de trabajo, adaptada específicamente a tu negocio y a tu ubicación.

Formadores de calidad. El primer paso para crear el mejor programa de formación posible para guardias de seguridad es encontrar un buen formador y una buena selección de materiales. Sin esas herramientas, no se puede formar a nadie con éxito en ningún tema. Aunque es importante que la información que se imparte sea relevante para el sector de la seguridad actual, contar con un formador de alta calidad sigue siendo fundamental. Un formador que sepa captar la atención de los alumnos sabe cómo abordar mejor el temario y explicárselo a sus alumnos de forma clara.

Materiales eficaces. Dicho esto, una combinación de vídeos, formación interactiva, folletos y cuestionarios puede ser la mejor forma de mantener el interés de los futuros agentes de seguridad en su formación. La implicación es clave para que retengan los contenidos que imparte el formador. Una retención deficiente se traduce en un desempeño deficiente por parte de los agentes de seguridad, lo que puede acabar suponiendo un coste para tu empresa.

Métodos de formación para agentes de seguridad

Una guía sobre cómo formar a los guardias de seguridad para que se conviertan en agentes de seguridad no estaría completa sin repasar las metodologías probadas y contrastadas. El método de formación que utilices influye en gran medida en cómo tus agentes asimilan y retienen la formación. A continuación te presentamos algunos métodos diferentes que podrían resultarte útiles:

• No te compliques. Esta debería ser una regla para todo aquel que forme a otras personas. Es posible que tus participantes aún no sepan mucho sobre el tema, así que empieza por lo básico y ve ampliando los conocimientos a medida que avanzas. Deja que los alumnos asimilen cada tema paso a paso. No importa si estás formando a agentes de seguridad, supervisores o ejecutivos. No te compliques.
• El método socrático. Se trata de una forma de enseñar sencilla, pero extraordinariamente eficaz, ya que, en esencia, los alumnos aprenden por sí mismos. En lugar de darles las respuestas, hazles preguntas abiertas y deja que sean ellos quienes respondan. A medida que van probando respuestas correctas e incorrectas, puedes indicarles si van por buen camino. Esto mantiene el interés de los alumnos y les permite participar en el descubrimiento de nuevos contenidos.
• El método del gancho. Empieza cada clase con un gancho que no se pueda ignorar. Los alumnos deben comprender por qué están en el curso y qué pueden sacar de él. Empieza con una historia o un ejemplo real que capte la atención de todos y les haga preguntarse qué pasará a continuación. Puede que resulte un poco teatral, pero funciona.
• Prácticas basadas en situaciones reales. Explica a los agentes situaciones realistas que se den en tus propias instalaciones, como un intento de colarse en una puerta con control de acceso o un resbalón y caída en un vestíbulo, y luego pídeles que redacten el informe tal y como lo harían durante su turno. El uso de incidentes reales y anonimizados de tus propios registros garantiza que la formación sea pertinente para los puestos en los que realmente trabajan.

Formación inicial en servicios de seguridad y formación continua

La clave está en mantener a tus agentes informados de lo que ocurre dentro de la empresa y del sector. Toda empresa de seguridad debería impartir un curso de orientación básico y facilitar un manual del empleado, pero eso por sí solo no basta. La realidad será diferente cuando lleguen al lugar de trabajo. Aun así, esta formación inicial para los guardias y agentes de seguridad es importante, ya que es la forma de inculcar los hábitos y las expectativas propios de un agente profesional.

Anímales a leer sobre temas variados. Si trabajan en una planta de plásticos, facilítales revistas sobre las industrias del plástico y la fabricación. Si trabajas por contrato, tus agentes deben conocer el negocio de tu cliente y cómo funciona, incluso si solo se trata de un agente itinerante.

Formación en el puesto de trabajo para agentes de seguridad

El hecho de que tus guardias hayan completado las horas obligatorias de formación, seminarios o vídeos no significa que su formación como agentes de seguridad haya concluido por completo. La diferencia entre la formación en el aula y la formación en el puesto de trabajo (OJT) es enorme. Mientras que la formación inicial es de carácter general, la OJT muestra a los agentes los entresijos de su puesto concreto.

Si tus agentes prestan la atención necesaria a la formación en el puesto de trabajo y se permiten «perderse» por las nuevas instalaciones, llegarán a conocer a la perfección casi todo lo que ocurre en ellas, tanto de día como de noche. Parte de la formación de sus agentes debería consistir en aprender a conocer cada centímetro de las instalaciones. Al aprender estas cosas, deambular por ellas e incluso perderse al principio, se familiarizarán con cada rincón. De este modo, podrán detectar cualquier anomalía e informar correctamente de su ubicación, sonido, estado, etc.

Asigna a cada nuevo agente un agente de formación sobre el terreno con experiencia durante sus primeros turnos, y haz que recorran el puesto con la ruta de ronda y los puntos de control a la vista. El sistema de rondas de seguridad TrackTik muestra si cada punto de control se ha completado a tiempo, lo que ofrece a los formadores sobre el terreno una visión objetiva del grado de familiarización del nuevo agente con el puesto.

Plan de formación para agentes de seguridad de 90 días

Una estructura bien definida permite convertir las buenas intenciones en resultados constantes. Utiliza este marco como punto de partida y, a continuación, adáptalo a los requisitos de licencia de tu comunidad autónoma, a los contratos con los clientes y a los tipos de publicaciones.

Fase	Enfoque de la formación	Cómo comprobarlo
Orientación « », semana 1	Normas de la empresa, licencias, manual, uniforme y normas de conducta	Cuestionario escrito y declaraciones de aceptación de la póliza firmadas
, tras la incorporación: semanas 1 a 2	Acompañamiento a un agente de formación sobre el terreno, órdenes de servicio, rutas de patrulla y procedimientos de emergencia	Envío de confirmaciones de pedido y visitas guiadas
Independencia guiada Semanas 3 a 6	Turnos en solitario con controles programados, prácticas de redacción de informes y simulacros de situaciones hipotéticas	Revisión de informes y finalización de los puntos de control
Evaluación « », semanas 7 a 12	Preguntas orales durante las inspecciones posteriores, observación del servicio de atención al cliente y temas de repaso	Publicar los resultados de la inspección y los comentarios del supervisor

Transcurridos los primeros 90 días, incorpora a los agentes a un ciclo continuo de formación de actualización, renovaciones de certificaciones e inspecciones periódicas de los puestos de trabajo, de modo que los estándares se mantengan altos mucho tiempo después de su incorporación.

Pruebas y evaluación

La educación y la formación son solo un paso más en este proceso para ayudar a tus guardias a convertirse en agentes. También debes evaluar sus capacidades, observarlos sobre el terreno y animarlos a dar lo mejor de sí mismos por tus clientes.

Aunque la formación es el primer paso, la evaluación debe realizarse inmediatamente después. Si no evalúas a tus agentes, no podrás saber si han aprendido y retenido lo que has intentado enseñarles. Y, lo que es igual de importante, ellos no sabrán si necesitan esforzarse más para mejorar. Evaluar a tus agentes establece unas expectativas claras y facilita la corrección de posibles problemas en el futuro.

Tanto si la formación se imparte en el aula, en el puesto de trabajo (OJT) o si se trata simplemente de un curso de actualización anual, deberías realizar exámenes escritos tras cada sesión. Las preguntas de desarrollo obligan al agente a reflexionar sobre su respuesta y a expresarla con sus propias palabras, lo que demuestra su comprensión de los conceptos.

Las pruebas orales informales también pueden resultar útiles. Tanto si te reúnes con tus agentes en la oficina como si los encuentras durante una inspección aleatoria en un puesto, hazles una pregunta sobre sus funciones y pídeles que respondan con el mayor detalle posible. Esto demuestra su comprensión y perfecciona sus habilidades de comunicación, otra cualidad clave que debe tener un agente profesional.

Ambas pruebas les mantendrán alerta y les ayudarán a familiarizarse con su trabajo. Además, prepararse para estas pruebas les permitirá estar al día sobre su puesto, las necesidades de los clientes y las novedades dentro de la empresa y del sector.

Supervisión sobre el terreno

Tanto tú como los responsables de confianza deberíais realizar inspecciones periódicas en los puestos. Esto debe ir más allá de limitarse a comprobar que están en su puesto y charlar de forma informal. Hazles preguntas sobre el puesto, las instrucciones del mismo y cualquier aspecto que crean que se podría mejorar. Muéstrate receptivo a sus comentarios y haz que se sientan respetados y valorados.

Además de repasar los principales puntos que suscitan preocupación, conviene asegurarse de que todos los pequeños detalles cumplan con los estándares de tu empresa. Comprobar sus uniformes, las tareas que realizan y la transmisión de las notas informativas reforzará las expectativas de los agentes y les hará saber que la empresa realmente se interesa por ellos.

Mostrar interés por tus agentes de seguridad es también una forma fantástica de conocer sus puntos fuertes y débiles. Esto puede indicarte en qué aspectos es necesario formar a los nuevos empleados, así como cómo podrían ser las actualizaciones anuales de formación. Establecer una buena relación con tus agentes de seguridad nunca es una pérdida de tiempo.

Cómo TrackTik contribuye a la formación y el desarrollo de los agentes de seguridad

Muchos programas de formación tropiezan con dificultades por una sencilla razón: la información se encuentra dispersa en carpetas, hojas de cálculo y en la memoria de los supervisores. TrackTik, la plataforma de gestión del personal de seguridad de Trackforce, reúne todos esos elementos para que la formación se refleje en el rendimiento diario.

• Certificaciones y competencias en un único perfil. TrackTik People Management realiza un seguimiento de las certificaciones a medida que se actualizan y asocia las competencias y certificaciones a las asignaciones, de modo que los agentes cualificados sean destinados a los puestos que las requieran.
• Órdenes de servicio que los agentes realmente leen. TrackTik Security Operations estandariza las órdenes de servicio, los puntos de control y las rondas de vigilancia, con un sistema de acuse de recibo digital de las órdenes de servicio y tareas específicas para cada emplazamiento que refuerzan lo aprendido por los agentes durante la formación.
• Informes que sirven de guía a los supervisores. ReportPro AI muestra en paralelo la versión original y la versión mejorada de cada informe, de modo que los supervisores puedan ver exactamente en qué aspectos necesita ayuda un agente a la hora de redactar un informe.
• Datos que revelan carencias en la formación. Los problemas recurrentes en los datos sobre incidentes y patrullas ponen de manifiesto para qué situaciones los agentes no estaban preparados. Descubre cómo eliminar estas carencias en la formación con herramientas integradas de gestión de agentes.

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Cómo evaluar si la formación de tu personal de seguridad está dando resultados

La formación es una inversión, así que evalúala como tal. Realiza un seguimiento de un pequeño conjunto de indicadores antes y después de cada programa, y revísalos con tus supervisores cada mes.

• Realización de rondas y comprobación de puntos de control por agente y por centro
• Índices de confirmación de pedidos tras cada actualización
• Calidad de los informes, incluida la frecuencia con la que se devuelven para su corrección
• Tiempos de respuesta ante incidentes y precisión en la escalación
• Comentarios y reclamaciones de los clientes relacionados con publicaciones concretas
• Retención del personal durante los primeros 90 días y el primer año

La retención debe figurar en esta lista. Los agentes que se sienten preparados y respaldados tienen más probabilidades de quedarse, y cada baja supone un gasto para contratar y formar a alguien nuevo. La «Guía definitiva para retener a tus guardias de seguridad » aborda este aspecto con mayor profundidad.

Ve más allá

Anima a tus agentes a ir más allá de lo que la mayoría de la gente esperaría, o incluso de lo que se podría considerar razonable. Esto significa que no deben dar nada por sentado. Si oyen un ruido en unas instalaciones a oscuras, sea del tipo que sea, deben investigar de qué se trata. Puede que solo sea una rata o un ratón, pero también podría ser un delincuente que se haya colado en las instalaciones para causar quién sabe qué tipo de estragos.

Haz saber a tus empleados que también se espera de ellos que demuestren el mismo nivel de profesionalidad en sus interacciones con los clientes. El servicio al cliente es mucho más que sonreír y ser respetuoso. Implica aspectos como ser amable, conocer bien las instalaciones y estar atento tanto a los empleados como a los clientes.

Cómo formar a los guardias de seguridad para que se conviertan en agentes de seguridad

No existe ningún elixir mágico para convertir a los guardias normales en agentes. Se necesita mucho trabajo arduo para que tus agentes adquieran los conocimientos y los hábitos eficaces que necesitan para estar a la altura de su cargo. Eso significa que debes animarles a aprender y mejorar constantemente. A su vez, tendrán el valor de dar ejemplo, tanto para ellos mismos como para los futuros agentes de seguridad que contrates más adelante.

Contar con una formación adecuada para los guardias de seguridad y con una buena actitud por parte de tus agentes es la mejor forma de garantizar que has contratado a agentes de seguridad y no a simples guardias. A su vez, ellos servirán de ejemplo para sus compañeros y el resto de tus empleados, lo que contribuirá a la seguridad y al buen funcionamiento de tu empresa.