Cómo mejorar la redacción de informes: guía para agentes de seguridad

Cómo mejorar la redacción de informes: guía para agentes de seguridad

Los informes de los agentes pueden contener algunos errores recurrentes que frustran enormemente a los propietarios y supervisores de las empresas de seguridad. Ya sea por una letra ilegible, errores gramaticales y ortográficos o información incompleta, un informe mal redactado hace que los clientes piensen que careces de profesionalidad y puede dar lugar a llamadas telefónicas airadas para aclarar malentendidos.

En demasiadas empresas, los supervisores se limitan a corregir los errores y a llamar al agente para darle una simple amonestación, sin realizar esfuerzos constructivos para corregir este comportamiento en el futuro. En este artículo analizaremos numerosas formas sencillas y económicas de mejorar la redacción de los informes de los agentes de seguridad.

Mostrar ejemplos de informes de calidad

Las empresas de seguridad suelen preguntarse cómo mejorar la redacción de informes por parte de su equipo. Es importante no limitarse a señalar lo que los agentes hacen mal, sino mostrarles lo que pueden hacer bien. A veces, eso implica tener paciencia con los agentes que tienen dificultades para redactar informes de incidentes de calidad o informes diarios de actividad.

Al principio, haz tú mismo las correcciones y revisa el informe para mostrar a los agentes qué hay que mejorar. Después de hacerlo así unas cuantas veces, dales la oportunidad de corregir sus propios errores para ver si son capaces de hacerlo por sí mismos. Con suficiente práctica y tiempo dedicado a repasar la forma correcta de redactar un informe, deberían ser capaces de encargarse del proceso por sí mismos.

Si un agente, ya sea por pereza o simplemente por incapacidad para aprender, sigue cometiendo errores, entonces es hora de plantearse despedirlo. Sin embargo, no esperes siempre que lo haga perfecto a la primera.

Recuerda que tus informes son el reflejo directo del servicio que prestas a tu cliente.

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Explica el porqué

Hace poco, la comunidad en la que vivo adquirió el software para guardias de seguridad de Silvertrac, y yo ayudé a formar a los guardias en el uso del sistema. Les expliqué paso a paso todo el proceso que sigue una incidencia, desde la solicitud inicial del residente o cliente, pasando por la inspección, hasta la resolución con el cliente y el informe diario de actividades.

Cuando les expliqué las partes del proceso en las que no intervenían los propios agentes, vi cómo se les abrían los ojos al comprender la importancia de sus propias acciones. Al darse cuenta de que los informes llegan directamente a los residentes y a los administradores de la finca, quienes a su vez pueden responder, quedó patente la necesidad de que los informes sean claros y exhaustivos.

A nadie le gusta hacer algo sin motivo. Si los agentes consideran que los informes son un papeleo inútil, no se van a esforzarse por redactarlos bien. Al explicarles el porqué, ayudas a tus agentes de seguridad a comprender mejor los elementos que componen un buen informe, les motivas a hacer mejor su trabajo y les haces sentir que son miembros más valorados de la empresa.

«Cuando les expliques el porqué, empezarán a sentirse parte más integral de tu negocio», dijo Johnny en el episodio de hoy.

Informes del responsable de calidad

Uno de nuestros clientes de Texas lleva a cabo un programa de incentivos para premiar el mejor informe del mes. Cada supervisor propone un informe de incidente y un informe de actividad diaria, y al final de cada mes el propietario elige uno de cada tipo.

Envía un correo electrónico a toda la empresa en el que muestra los informes ganadores (sin datos identificativos) y premia a los agentes ganadores con tarjetas regalo de 50 dólares. Por solo 100 dólares al mes, incentiva a los agentes para que redacten informes de calidad y recuerda periódicamente a todo el mundo cómo debe ser un buen informe.

Puse en marcha un programa similar en el que premiaba a los agentes por las mejores fotografías adjuntas a los informes. El cambio fue notable. Empecé a recibir fotografías con una iluminación de aspecto profesional, una composición excelente y toda la información necesaria claramente visible.

Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas

La formación es importante, pero también requiere mucho tiempo. Puedes ahorrar mucho tiempo en esa formación y empezar a ver cómo mejoran los informes más rápidamente utilizando algunas herramientas sencillas. Por ejemplo, hay un montón de aplicaciones y páginas web gratuitas que puedes recomendar a los agentes que siguen teniendo dificultades con la ortografía y la gramática. Aquí tienes algunos ejemplos:

1. 7 aplicaciones que ayudan a cualquiera a mejorar su inglés y su gramática
2. 10 páginas web que te ayudarán a mejorar tu gramática

El software de notificación de incidencias también puede resultar de gran utilidad. Ya hemos hablado de las numerosas ventajas de la notificación sin papel, pero Silvertrac ofrece otras herramientas que facilitan aún más la notificación.

Hace poco tuvimos un cliente que se veía obligado a lidiar con personas sin hogar con frecuencia. Estos incidentes pueden agravarse muy rápidamente, lo que hace que redactar el informe resulte increíblemente difícil. Las emociones pueden nublar la memoria de un agente; es complicado plasmar en un informe una conversación en la que se utiliza lenguaje soez y, dado que a menudo interviene la policía, es aún más importante elaborar un informe preciso.

Este cliente llevaba tiempo utilizando cámaras corporales, que son caras y, obviamente, resultan muy incómodas para los guardias. Les enseñamos a sus guardias cómo utilizar archivos de audio para que los informes fueran claros y comprensibles. En el primer contacto, el guardia selecciona la ubicación y se graba a sí mismo exponiendo los detalles de la situación. A continuación, puede grabar su conversación con el vagabundo, con el administrador de la propiedad y con cualquier agente de policía que acuda al lugar de los hechos.

Las herramientas adecuadas pueden ayudar a que una situación difícil resulte menos estresante para un agente, aliviarle parte de la responsabilidad que supone la elaboración de informes y, en definitiva, ofrecer a los clientes una visión más clara del trabajo que realizamos y de cómo les beneficia. Con estas herramientas, un software de gestión para empresas de seguridad es otro gran recurso para ayudar a tu equipo a aprender a mejorar la redacción de informes.