Cuatro cosas que debes evitar al tratar con tus clientes

Cuatro cosas que debes evitar al tratar con tus clientes

En el episodio de hoy, hablamos de las cuatro cosas que debes evitar a toda costa al trabajar con tus clientes en el sector de la seguridad. Hay un montón de errores que comete la gente, pero estos son cuatro problemas que Chris y yo vemos repetirse una y otra vez.

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Error n.º 1: Reaccionar de forma emocional

El sector de la seguridad puede resultar frustrante. Trabajas muchas horas, te esfuerzas mucho y puede resultar molesto que los clientes te acusen de no hacer lo suficiente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que están preocupados por la seguridad de sus hogares o negocios, y eso, naturalmente, les provoca emociones. Tienes que ser tú quien controle tu frustración y mantenga la calma.

«¿No es muy doloroso intentar controlar tus reacciones?», dice Chris. «Cuando vas a una reunión y te acusan de no haber prestado servicio de patrulla… cuando sabes que sí lo has hecho. Y tienes que quedarte ahí sentado y aguantarte».

Por muy difícil que sea, eso forma parte del trabajo. Habrá clientes estupendos, comprensivos y serviciales, pero tienes que cumplir los contratos de los malos clientes también. Eso implica estar abierto a las quejas, mantener la calma y dejar de lado las emociones para comprender el problema de fondo. Si es necesario, espera un rato hasta que puedas responder con calma sin poner en peligro el contrato.

Error n.º 2: No tener en cuenta la situación del cliente

Esto va de la mano con el punto número uno. Cuando dejamos que nuestras propias emociones dominen nuestro pensamiento, tendemos a cerrarnos a las opiniones de los demás. Aunque mantengas tus emociones bajo control, limitarte a dejar que las quejas te resbalen tampoco ayuda. Eso hace que los clientes sientan que no se les escucha.

«Hay que dejar el ego a un lado», dice Chris. «Muchos de los problemas que surgen con numerosas empresas de seguridad se deben a que, a veces, el responsable se ofende por lo que le dicen y quiere responder… “así es como hacemos las cosas aquí”. Hay que escuchar lo que te dicen».

Al contrario de lo que dice el refrán, el cliente no siempre tiene la razón, pero sus inquietudes siempre son válidas. Si te llama y está muy preocupado por un problema, debes mostrar la misma preocupación, ya sea explicándole lo que ya has hecho para solucionarlo o elaborando un plan para evitarlo en el futuro.

Error n.º 3: Prometer más de lo que se puede cumplir

Nuestra tendencia natural es decir «sí» a los clientes. En parte, se debe al miedo a que quieran llevarse su negocio a otra parte, y en parte al orgullo, ya que no queremos admitir que hay ciertas tareas para las que simplemente no contamos con los recursos necesarios.

Esto es un ejemplo de visión a corto plazo en su peor expresión. Los clientes se sentirán mucho más insatisfechos si les dices que sí y luego no cumples, que si simplemente les dices que no desde el principio y les explicas por qué no va a funcionar. Muchos clientes valorarán tu honestidad y tu previsión.

Error n.º 4: No comunicarse lo suficiente

Tan perjudicial como prometer más de lo que se puede cumplir es no comunicarse adecuadamente con los clientes. Debes asegurarte de que ambas partes tengan claras las expectativas, las responsabilidades y el trabajo que realmente se está realizando. Ten cuidado de no dar por sentado que tus clientes saben más de lo que realmente saben.

«Las cosas que para nosotros pueden resultar obvias… pueden ser nuevas para ellos», le digo a Chris. «Por eso, que se pasen por alto algunos detalles o que no haya comunicación puede poner realmente en peligro la relación».

Lo primero es establecer las condiciones del contrato. Define cómo vais a comunicaros y asegúrate de que todo el mundo comprenda cada parte del proceso.

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