Devriez-vous modifier les rapports de vos agents de sécurité ?

Devriez-vous modifier les rapports de vos agents de sécurité ?

Nos clients nous demandent régulièrement si notre logiciel de signalement d’incidents leur permet de modifier les rapports des agents, et s’ils devraient ou non procéder à ces modifications. Étant donné la fréquence de cette question, nous estimons qu’il mérite d’être approfondi.

Pourquoi modifier un rapport ?

Écoutez, il arrive parfois que les agents de sécurité rédigent des rapports de mauvaise qualité. Ils font des fautes d'orthographe, commettent des erreurs grammaticales ou ne fournissent tout simplement pas suffisamment d'informations pertinentes. Nous savons que cela arrive tout le temps, c'est pourquoi nous avons consacré un épisode entier à des conseils pour améliorer la rédaction des rapports des agents de sécurité.

Les clients ne font pas appel à vous pour le rapport ; ce qui les intéresse, ce sont les agents de sécurité présents sur place. Le problème survient s'ils ne parviennent pas à comprendre le rapport, ou si celui-ci contient beaucoup de remplissage ou d'inexactitudes.

« Quand ton client consulte un procès-verbal et voit toutes ces heures arrondies — 9 heures, 10 heures, 11 heures — sans aucune mention d’observation, il pense souvent que les agents ont simplement rédigé le procès-verbal à l’avance », ai-je expliqué à Johnny dans l’épisode d’aujourd’hui.

Si vos agents donnent l'impression de rédiger le rapport à l'avance et de se contenter d'y inscrire les horaires, le client finira par soupçonner qu'ils ne parcourent même pas leur itinéraire ni n'effectuent le travail, et vous vous retrouverez alors confrontés à un problème de responsabilité.

Dans de telles situations, on peut comprendre que les supérieurs hiérarchiques souhaitent modifier les rapports des agents pour les rendre plus présentables, mais est-ce vraiment la meilleure solution au problème ?

Pourquoi il ne faut pas modifier les rapports des agents

Un rapport vague ou confus nuit à votre responsabilité, tout comme un rapport ayant fait l'objet d'importantes modifications de la part d'un supérieur hiérarchique. Les clients souhaitent entendre directement le témoignage d'un agent de terrain, et non celui d'un supérieur qui n'était même pas présent sur place.

C'est pourquoi, par défaut, nos rapports d'incident et nos rapports d'activité quotidiens ne peuvent pas être modifiés par les superviseurs. Cette mesure est délibérée et permet à nos clients de garantir à leurs propres clients qu'ils recevront le rapport authentique rédigé par l'agent présent sur place.

Ce que nous autorisons, c'est que les administrateurs puissent intervenir pour ajouter des notes à des fins de clarification et de précision. Ce que nous n'autorisons pas, en revanche, c'est que les superviseurs modifient des éléments tels que les horaires, les dates, etc., car les clients souhaitent avoir la certitude que ces informations proviennent bien de l'agent concerné.

Pour pallier cela, nous avons intégré des fonctionnalités qui allègent considérablement la charge de travail des agents de sécurité en matière de rédaction de rapports sur le terrain. Les points de contrôle enregistrent automatiquement l'heure à laquelle les agents arrivent à un endroit donné sur leur itinéraire de patrouille. Les agents peuvent facilement joindre des photos ou des fichiers audio à un rapport afin de rendre compte clairement de ce qu'ils ont constaté lors de leur patrouille.

Grâce à ces outils, les agents peuvent consacrer davantage de temps à leur intervention sur le terrain et moins de temps à la rédaction d'un rapport, tout en permettant au client de bénéficier d'informations claires, précises et utiles.

Quand faut-il apporter des modifications ou ajouter des commentaires ?

Le plus important est de préserver la confiance entre vous et votre client. Définissez dès le départ les critères auxquels doivent répondre les rapports, et veillez à ce que vos collaborateurs les comprennent bien. Dans la plupart des cas, tant que toutes les informations sont présentes et faciles à comprendre, la plupart des clients ne se formaliseront pas d’une faute d’orthographe ici ou là.

En bref, essayer de corriger chaque rapport d'activité quotidien pour chaque chantier n'est ni efficace ni évolutif. Si vous vous trouvez dans cette situation, il est temps soit de travailler à améliorer les compétences rédactionnelles de vos responsables, soit de nouer une relation avec le client afin qu'il comprenne l'importance du travail effectué sur le chantier par rapport aux détails du rapport.

Une exception s'applique toutefois si vos agents signalent un incident qui, pour une raison ou une autre, pourrait aboutir devant les tribunaux. Dans ce cas, vous devrez examiner le rapport immédiatement, avant qu'il ne soit classé, afin de vous assurer pleinement de son exactitude.

Sinon, demander aux responsables de modifier ou de contribuer aux rapports des agents n'est tout simplement pas une utilisation efficace de leur temps, qu'ils pourraient consacrer à la gestion des agents de sécurité, à la mise à jour des plannings et à la recherche de nouvelles façons d'offrir le meilleur service possible.

Nous ne disons pas qu’il ne faut jamais apporter de modifications, mais sachez que si cela devient une pratique courante, c’est qu’il y a un problème sérieux. Que vous ayez besoin d’une formation plus poussée à la rédaction de rapports, d’une communication plus claire sur les attentes concernant les tâches que les agents doivent accomplir, ou simplement de meilleurs outils, il existe des moyens de produire systématiquement des rapports d’incident et des DAR de qualité sans que l’intervention d’un supérieur soit nécessaire.