Que contient un rapport ? Comment signaler correctement un incident de sécurité physique

Trackforce

11 décembre 2024 · 11 min de lecture

Agent de sécurité rédigeant un rapport d'incident lié à la sécurité physique

Rédiger un rapport d'incident clair et efficace en tant qu'agent de sécurité peut s'avérer difficile. Bien qu'il s'agisse d'un aspect fondamental de la sécurité physique, un rapport mal rédigé peut nuire à la réputation de votre entreprise.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez améliorer considérablement vos rapports. De nombreuses entreprises s'appuient encore sur des documents papier ou des rapports en ligne basiques, qui ne fournissent pas forcément les informations dont vous avez besoin. Le reporting numérique, en revanche, offre un accès à des données et à des analyses que les méthodes traditionnelles ne peuvent égaler.

Dans cet article, nous expliquons pourquoi le signalement numérique des incidents est essentiel pour vos agents, et ce qui distingue un rapport fiable de celui qui ne l'est pas.

Points clés à retenir

Un rapport s'adresse à plusieurs publics.
Le client, un supérieur hiérarchique, un assureur, un avocat et vos propres besoins en matière de reporting attendent tous des informations différentes d'un même document ; or, un format conçu uniquement pour le client ne répond pas aux attentes des autres.
Les données enregistrées ont été saisies.
Une heure saisie par un agent relève d'un souvenir. Un horodatage, une position GPS et un point de contrôle scanné constituent des preuves, et seule l'une d'entre elles résiste en cas de litige.
Le texte libre ne peut pas être pris en compte.
En l'absence de catégorie obligatoire, un incident peut être lu mais ne fera jamais l'objet d'une analyse de tendances, ce qui explique pourquoi les entreprises se retrouvent avec des milliers de rapports sans pouvoir en tirer aucune conclusion.
Le biais de déclaration est un problème lié à la formation, et non à la forme du formulaire.
Les agents ont tendance à sous-déclarer les incidents lorsqu'ils ne savent pas si leur déclaration sera bien accueillie. Aucun modèle de formulaire ne peut résoudre ce problème.
C'est la piste d'audit qui permet de justifier un rapport.
Si les rapports peuvent être modifiés sans laisser de trace des changements apportés, l'ensemble du dossier devient contestable quelques mois plus tard.

Rapports d'incident des agents de sécurité

Un bon rapport consiste à comprendre et à consigner les faits. Cependant, il peut s'avérer difficile de consigner ces faits si vos agents de sécurité ne sont pas formés à la rédaction efficace. Vous trouverez des explications plus détaillées dans notre guide consacré à l'amélioration de la rédaction des rapports par les agents.

Voici quelques conseils pour renforcer votre processus de signalement des incidents

Surmonter les biais de signalement : les biais de signalement constituent un véritable problème. Pour y remédier, les agents doivent se sentir à l'aise et soutenus afin de pouvoir signaler sans hésitation ce qu’ils observent.
Respect des procédures opérationnelles standard (SOP) et des contrats : Vérifiez vos procédures opérationnelles standard (SOP) et les dispositions contractuelles afin de déterminer ce que vos rapports doivent contenir. Des rapports détaillés permettent de justifier les actions de vos agents et de respecter les exigences contractuelles ; c’est grâce à eux que les heures que vous facturez dans le cadre des contrats et de la facturation sont justifiables.
Organisation des rapports : pour les rapports présentant des exigences particulières, veillez à ce qu'ils soient classés de manière à ce que les responsables sachent lesquels nécessitent une attention particulière.

Découvrons maintenant d'autres bonnes pratiques pour vos rapports d'incident.

Harmonisez vos rapports

Pour améliorer les normes de reporting, il faut en comprendre les principes fondamentaux, créer un modèle simple à utiliser et s'assurer que le processus est reproductible.

Maîtrisez les bases du reporting

Déterminez l'objectif des rapports (utilisation par les clients, usage interne ou obligations réglementaires).
Veillez à ce que les incidents soient horodatés.
Déterminez si vous avez besoin d'éléments de preuve tels que des photos, des enregistrements audio, des données de localisation GPS et des notes.
Demandez-vous si le rapport nécessite une mise en page particulière.
Prévoyez les mesures de suivi nécessaires, le cas échéant.
Déterminez si ce rapport fera l'objet d'une demande récurrente.

Rechercher les éléments récurrents

Même si les rapports sont récurrents, ils doivent pouvoir s'adapter à diverses situations. Un modèle standardisé permet aux agents d'identifier et de consigner rapidement les informations essentielles, conformément à vos procédures opérationnelles standard (SOP). Notre article sur les modèles de rapports personnalisables explique comment cela fonctionne dans la pratique.

Créer un modèle de rapport

Tous les modèles ne se valent pas. Un modèle complet doit être suffisamment souple pour s’adapter à des informations supplémentaires si nécessaire, telles que les exigences réglementaires. Lorsque vous passez du reporting papier au reporting numérique, pensez à rechercher :

Plusieurs options de champs permettant de reproduire des formulaires papier.
Fonctionnalité « glisser-déposer » et reconnaissance vocale pour une utilisation simplifiée.
Prise en charge des pièces jointes multimédias telles que les photos horodatées, les fichiers audio, les vidéos, les coordonnées GPS et les notes.
Notifications et alertes automatiques destinées aux parties prenantes.
Authentification des agents et suivi par les responsables.
Analyses des rapports permettant de suivre leur état d'avancement.

Dans la pratique, la plupart des éléments de cette liste concernent davantage les applications mobiles que les applications de bureau, car l'agent doit saisir ses informations pendant son service plutôt que de les consigner à la fin de son service de mémoire.

Entraînez vos gardes

Une formation efficace des agents de sécurité est essentielle, car ce sont eux qui interviennent en premier en cas d'incident et qui rédigent les rapports. Ils doivent faire preuve de calme et d'assurance lorsqu'ils rédigent ces rapports.

Améliorer les compétences relationnelles

Les compétences relationnelles sont importantes pour les agents de sécurité. En renforçant leurs capacités d'écoute et d'expression écrite, vous pouvez améliorer la qualité de leurs rapports. Mettez l'accent sur la formation dans les domaines suivants :

Communication tactique
Remarque générale
Compétences rédactionnelles

Pensez également à ces aspects lorsque vous formez vos équipes

Relations avec le public
Signalement des incidents graves
Techniques de désescalade
Exigences en matière de sécurité et de santé spécifiques au site

Il convient toutefois de faire la distinction entre la qualité de la rédaction et la réticence à rédiger des rapports : ce sont deux problèmes distincts. La formation permet de résoudre le premier. Seule la culture organisationnelle peut résoudre le second, car un agent qui craint que le fait de signaler un incident ne lui cause des ennuis continuera à rédiger des rapports succincts, quelle que soit la qualité du modèle fourni. Lorsque la rédaction constitue véritablement un obstacle, ReportPro AI intervient en transformant des notes de terrain brutes en un rapport lisible, tout en conservant le texte original de l’agent ainsi qu’un journal d’audit au niveau du terrain, ce qui est important pour les raisons exposées ci-dessous.

Qui lit réellement ce rapport ?

La plupart des conseils en matière de rédaction de rapports considèrent le client comme le seul destinataire. En réalité, un même rapport d’incident peut être lu par cinq personnes différentes ayant chacune des besoins différents, et un format adapté à l’une d’entre elles peut très bien ne pas convenir aux autres :

Qui lit ce rapport ?	Ce qu'ils en attendent	Qu'est-ce qui fait que ça ne marche pas pour eux ?
Le client	Confirmation que le site a été couvert, ce qui s'est passé et les mesures que vous avez prises à ce sujet	Un récit sans dénouement, ou un rapport qui arrive une semaine plus tard
Votre supérieur hiérarchique	Suffisamment d'informations pour décider s'il faut faire remonter l'information, en quelques minutes	Texte libre sans catégorie, il ne peut donc pas être classé ni comptabilisé
Un assureur chargé du traitement d'un sinistre	Informations relatives à l'heure, au lieu et à l'état, enregistrées à ce moment-là	Une heure saisie par l'agent a posteriori, et non un horodatage
Un avocat, quelques mois plus tard	Un enregistrement inaltérable dont la chaîne de traçabilité est garantie	Rapports modifiés a posteriori, sans trace des modifications apportées
Un organisme de réglementation ou un auditeur	Une cohérence entre les agents et les sites, ainsi qu’un taux de fidélisation que vous pouvez démontrer	Chaque agent rédige selon son propre format
Vos propres rapports	Champs structurés pouvant être regroupés pour mettre en évidence une tendance	Un détail noyé dans le texte, qui n'a aucune importance au niveau du portfolio

La dernière ligne est celle que les entreprises remarquent en dernier. Les détails intégrés dans le texte ne sont pas visibles au niveau du portefeuille ; c'est pourquoi l'intelligence d'affaires repose sur des champs structurés plutôt que sur une meilleure rédaction.

Signes indiquant que vos rapports ne sont pas défendables

Mieux vaut vérifier cela avant d'en faire l'amère expérience. N'importe lequel de ces éléments risque de nuire à un rapport par ailleurs bien rédigé :

Les heures ont été saisies plutôt que relevées. Une heure tapée à la machine est un souvenir. Un horodatage est un enregistrement.
Les rapports peuvent être modifiés sans laisser de trace. Si l'on ne peut pas déterminer ce qui a été modifié ni qui en est l'auteur, l'intégralité du document devient contestable.
L'emplacement est décrit plutôt qu'enregistré. L'expression « à l'arrière de la propriété » ne correspond pas à une position GPS ni à un point de contrôle scanné.
Pas de catégorie, seulement un descriptif. Si le type d'incident est défini sous forme de texte libre, il est impossible de le comptabiliser ou d'en dégager des tendances.
Les photos sont stockées sur le téléphone de l'agent. Les éléments de preuve qui ne figurent pas dans le rapport sont des éléments que vous ne retrouverez plus dans six mois.
Aucun résultat enregistré. Un incident n'ayant donné lieu à aucune mesure ni à aucune résolution est considéré comme un dossier de responsabilité plutôt que comme un dossier de service.

Harmoniser les rapports en 30 jours

Jours 1 à 7 : recensez tous les formats utilisés. Rassemblez les différents types de rapports qui circulent effectivement sur vos sites. La plupart des entreprises découvrent qu’il existe davantage de variantes qu’elles ne le pensaient, dont plusieurs ne sont pas documentées et quelques-unes ont été inventées localement par un responsable.
Jours 1 à 7 : comparez-les au contrat. Lisez attentivement ce qu’exigent réellement chaque contrat client et vos procédures opérationnelles standard (SOP). C’est à ce moment-là que vous vous rendrez compte que soit vous n’allez pas assez loin, soit vous produisez des rapports dont personne n’a demandé la réalisation.
Jours 8 à 14 : définissez les champs obligatoires. Heure, lieu, catégorie, action entreprise, résultat. Rendez-les obligatoires plutôt que facultatifs, et évitez d'ajouter tout élément dont le lecteur n'aura pas besoin.
Jours 15 à 21 : projet pilote sur un site, rempli pendant le service. Demandez à un agent de le remplir à mi-service sur son téléphone, et non à un responsable assis à son bureau. Leur première tentative vous permettra d'identifier les champs qui prêtent à confusion.
Jours 22 à 30 : présentez le modèle à un client et définissez la fréquence des revues. Sa réaction permettra de vérifier si le modèle reflète réellement ce qui compte pour lui. Convenez dès maintenant des éléments à inclure dans le rapport mensuel afin que celui-ci soit maintenu même pendant la première période de forte activité.

Le reporting, comme il faut

La réputation de votre entreprise est menacée si vos dirigeants ne savent pas comment signaler correctement les incidents. Un signalement inadéquat peut entraîner une perte de confiance de la part des clients et engager votre responsabilité juridique.

Veillez à ce que vos agents soient capables de rédiger des rapports clairs et de bien comprendre vos procédures opérationnelles standard (SOP). Investissez également dans un logiciel de gestion des rapports performant, adapté à vos besoins, qu’ils soient basiques ou plus complets. C’est en l’intégrant à la gestion des équipes de surveillance et à la vérification des rondes que les rapports individuels deviennent un historique complet du service.

La numérisation de votre processus de signalement des incidents vous permettra de gagner en efficacité et d’obtenir une meilleure visibilité sur l’ensemble de vos opérations. Si vous utilisez encore le papier, commencez par examiner les arguments en faveur du passage au zéro papier pour vos rapports d’activité quotidiens et ce que chaque rapport doit contenir. Lorsque vous serez prêt, réservez une démonstration de TrackTik et nous vous guiderons pas à pas à travers l’un de vos propres sites.

Questions fréquemment posées

Six éléments au minimum : un horodatage enregistré plutôt qu’un horodatage saisi manuellement, un lieu enregistré, une catégorie d’incident obligatoire, l’observation elle-même, les mesures prises et le résultat. Joindre des fichiers multimédias lorsqu’ils existent. Tout élément supplémentaire ne doit figurer dans le formulaire que si un lecteur spécifique en a besoin, et non parce que le formulaire dispose de place. Le système structuré de signalement des incidents impose les champs obligatoires, de sorte qu’un rapport ne peut pas être soumis s’il est incomplet.

Un rapport d'activité quotidien couvre l'ensemble du service : rondes effectuées, points de contrôle scannés, personnes et véhicules enregistrés, ainsi que toutes les tâches de routine. Un rapport d'incident traite en détail d'un événement précis, en précisant les éléments de preuve, les mesures prises et le résultat. Les clients consultent le rapport d'activité quotidien pour comprendre ce pour quoi ils ont payé, et le rapport d'incident lorsqu'un problème survient. Notre guide sur les éléments que tout rapport d'activité quotidien doit comporter couvre l'autre aspect.

Considérez cela comme un problème de culture plutôt que comme un problème de procédure. Les agents ont tendance à ne pas signaler tous les incidents lorsqu’ils craignent que le fait de remplir un rapport ne leur cause du travail supplémentaire ou des ennuis, et aucun modèle de rapport ne peut remédier à cela. Précisez clairement que le signalement d’un incident n’entraîne jamais de sanction, éliminez les obstacles en leur permettant de remplir leur rapport pendant leur service via l’application mobile plutôt qu’à la fin de leur service, et veillez à ne pas réagir aux premiers rapports honnêtes d’une manière qui inciterait tout le monde à cesser de les remplir.

Partez du principe que tout rapport pourrait être lu par un avocat ou un assureur plusieurs mois plus tard, car c'est généralement le cas pour les rapports importants. La validité juridique repose sur trois éléments : des preuves saisies sur le moment plutôt que reconstituées, un lieu filmé plutôt que décrit, et une piste d'audit indiquant si le rapport a été modifié et par qui. Veuillez noter qu'il s'agit ici de recommandations générales et non de conseils juridiques ; votre propre conseiller juridique devra confirmer les délais de conservation et les exigences en matière de preuve applicables dans votre juridiction.

Corriger une faute d'orthographe relève de la simple mise au point. Réécrire ce qu'un agent a observé pose problème, car le rapport cesse alors d'être son propre récit et devient une version remaniée dont personne ne peut retracer l'origine. Si les rapports doivent être modifiés de manière systématique, c'est que le modèle utilisé ou la formation dispensée présente des lacunes. Lorsque des modifications sont apportées, insistez pour que l'original soit conservé aux côtés de la version révisée afin que la chaîne de responsabilité reste intacte.

Uniquement en cas de perte de l’original. Le risque avec toute assistance par IA est que le rapport de l’agent soit remplacé par une version plus soignée, mais sans aucune traçabilité. ReportPro AI stocke côte à côte le contenu original et le contenu amélioré, avec un journal d’audit au niveau des champs ; ainsi, ce sont la lisibilité et la traduction qui sont modifiées, et non les faits. Si le rapport venait à être produit dans le cadre d’un litige, les propres mots de l’agent seraient toujours présents.

Créez un modèle de base comportant des champs obligatoires qui ne changent jamais, puis ajoutez-y des sections spécifiques à chaque client, plutôt que de gérer des formats distincts pour chaque compte. Cela permet de garantir une cohérence suffisante des données pour pouvoir les regrouper à l'échelle de l'entreprise, tout en respectant les exigences contractuelles de chacun. C'est également la seule approche qui s'adapte à la croissance de l'entreprise, car un format différent par client devient ingérable dès qu'on dépasse une douzaine de comptes. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour découvrir comment les modèles configurables gèrent cela.