Devriez-vous modifier les rapports de vos agents de sécurité ?

Devriez-vous modifier les rapports de vos agents de sécurité ?

Nous recevons régulièrement des questions de clients concernant la possibilité de modifier les rapports des agents dans notre logiciel de gestion des incidents , et notamment quant à la pertinence de ces modifications. Compte tenu de la fréquence de cette problématique, nous estimons qu'il est important d'approfondir la question.

Pourquoi modifier un rapport ?

Écoutez, il arrive que les agents de sécurité rédigent des rapports de mauvaise qualité. Ils font des fautes d'orthographe, des fautes de grammaire ou omettent tout simplement des informations pertinentes. Nous savons que cela arrive fréquemment, c'est pourquoi nous avons consacré un épisode entier à des conseils pour améliorer la rédaction des rapports des agents de sécurité.

Les clients ne vous engagent pas pour le rapport, mais pour la sécurité des agents de sécurité sur place. Le problème survient s'ils ne comprennent pas le rapport, ou s'il contient beaucoup d'informations superflues ou d'inexactitudes.

« Quand votre client regarde un rapport et voit toutes ces heures arrondies, 9 heures, 10 heures, 11 heures, rien n'a été observé, il pense souvent que les agents rédigent le rapport à l'avance », ai-je dit à Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Si vos agents donnent l'impression de rédiger le rapport à l'avance et de se contenter d'indiquer les horaires, le client en déduira qu'ils ne parcourent même pas le trajet ou n'effectuent pas le travail, et vous aurez alors un problème de responsabilisation .

Dans des situations comme celles-ci, il est compréhensible que les superviseurs veuillent modifier les rapports des agents pour les rendre plus présentables, mais est-ce vraiment la meilleure solution au problème ?

Pourquoi vous ne devriez pas modifier les rapports des agents

Un rapport vague ou confus nuit à votre responsabilité, tout comme un rapport fortement remanié par un supérieur. Les clients veulent entendre directement un agent sur le terrain, et non un supérieur absent.

C'est pourquoi nos rapports d'incidents et nos rapports d'activité quotidiens sont configurés par défaut pour que les superviseurs ne puissent pas les modifier. Ce choix est délibéré et permet à nos clients d'assurer à leurs propres clients l'authenticité du rapport établi par l'agent sur place.

Nous permettons aux administrateurs d'ajouter des notes pour clarifier et préciser les informations. En revanche, nous n'autorisons pas les superviseurs à modifier des éléments tels que les dates, les heures, etc., que les clients souhaitent voir communiqués avec exactitude par l'agent.

Pour compenser, nous avons ajouté des fonctionnalités qui allègent considérablement la tâche des agents de sécurité en matière de rédaction de rapports sur le terrain. Les points de contrôle consignent automatiquement les heures d'arrivée des agents à chaque étape de leur patrouille. Les agents peuvent facilement joindre des photos ou des fichiers audio à leur rapport afin de décrire clairement leurs observations.

Grâce à ces outils, les agents peuvent consacrer plus de temps au travail sur le terrain et moins de temps à la rédaction du rapport, tout en fournissant au client des informations claires, précises et utiles.

Quand faut-il apporter des modifications ou des commentaires ?

La chose la plus importante est de maintenir une relation de confiance avec votre client. Définissez dès le départ les exigences relatives aux rapports et assurez-vous que vos employés les comprennent. Dans la plupart des cas, tant que toutes les informations sont présentes et faciles à comprendre, les clients ne s'attarderont pas sur une ou deux fautes d'orthographe.

Clairement, essayer de corriger chaque rapport d'activité quotidien pour chaque site n'est ni efficace ni viable à grande échelle. Si vous vous trouvez dans cette situation, il est temps soit d'améliorer les compétences rédactionnelles de vos agents, soit de développer une relation avec le client afin qu'il comprenne l'importance des actions menées sur le terrain par rapport aux détails du rapport.

Une exception toutefois : si vos agents signalent un incident qui, pour une raison ou une autre, pourrait se retrouver devant un tribunal. Dans ce cas, il est important de vérifier immédiatement le rapport, avant son dépôt, afin d’en confirmer l’exactitude.

Autrement, faire éditer ou contribuer aux rapports des agents par les superviseurs n'est tout simplement pas une utilisation efficace de leur temps, qui pourrait être mieux employé à gérer les gardiens, à organiser les horaires et à trouver de nouvelles façons d'offrir le meilleur service possible.

On ne dit pas qu'il ne faut jamais modifier les rapports, mais sachez que si ça devient une habitude, c'est qu'il y a un problème important. Que vous ayez besoin d'une meilleure formation à la rédaction de rapports, d'une communication plus claire des attentes concernant les tâches des agents, ou simplement de meilleurs outils, il existe des moyens de produire systématiquement des rapports d'incident et des DAR de qualité sans intervention de la hiérarchie.