¿Deberías modificar los informes de tus agentes de seguridad?

¿Deberías modificar los informes de tus agentes de seguridad?

Los clientes nos preguntan constantemente si nuestro software de notificación de incidentes les permite editar los informes de los agentes y si, en primer lugar, deberían realizar esas modificaciones. Dada la frecuencia con la que surge esta cuestión, creemos que merece la pena analizarla en profundidad.

¿Por qué editar un informe?

Mira, a veces los guardias de seguridad redactan informes deficientes. Cometen errores ortográficos, gramaticales o, simplemente, no incluyen suficiente información relevante. Sabemos que esto ocurre constantemente, y por eso hemos dedicado un episodio entero a ofrecer consejos para mejorar la redacción de los informes de los guardias de seguridad.

Los clientes no te contratan por el informe, lo que les preocupa son los guardias que hay en las instalaciones. El problema surge si no entienden el informe o si este contiene mucha información superflua o inexactitudes.

«Cuando tu cliente revisa un informe y ve todas esas horas redondeadas —las 9, las 10, las 11— y que no se ha observado nada, muchas veces pensará que los agentes simplemente están redactando el informe de antemano», le dije a Johnny en el episodio de hoy.

Si da la impresión de que tus empleados están redactando el informe de antemano y simplemente rellenando las horas, eso llevará al cliente a sospechar que ni siquiera están recorriendo la ruta ni realizando el trabajo, y entonces tendrás un problema de responsabilidad.

En situaciones como estas, es comprensible que los supervisores quieran modificar los informes de los agentes para que tengan mejor aspecto, pero ¿es esa realmente la mejor solución al problema?

Por qué no deberías modificar los informes de los agentes

Un informe impreciso o confuso perjudica tu responsabilidad, pero lo mismo ocurre si el informe ha sido objeto de una edición exhaustiva por parte de un supervisor. Los clientes quieren recibir información directamente de un agente que haya estado sobre el terreno, no de un supervisor que ni siquiera estuvo allí.

Por eso, en nuestros informes de incidentes y de actividad diaria, la configuración predeterminada impide que los supervisores puedan editarlos. Se trata de una medida intencionada, y es una garantía que nuestros clientes pueden ofrecer a sus propios clientes de que recibirán el informe auténtico del agente que se encuentra sobre el terreno.

Lo que sí permitimos es que los administradores puedan añadir notas adicionales para aportar aclaraciones y mayor precisión. Lo que no se permite es que los supervisores modifiquen datos como horas, fechas, etc., ya que los clientes quieren tener la certeza de que esa información procede directamente del agente.

Para compensarlo, incorporamos funciones que alivian en gran medida la carga que supone para los guardias tener que redactar los informes sobre el terreno. Los puntos de control registran automáticamente las horas a las que los agentes llegan a cada punto de su ruta de patrulla. Los guardias pueden adjuntar fácilmente imágenes o archivos de audio a un informe para transmitir con claridad lo que se encuentran durante la patrulla.

Gracias al uso de estas herramientas, los agentes pueden dedicar más tiempo a trabajar sobre el terreno y menos a redactar informes, al tiempo que el cliente recibe información clara, precisa y útil.

¿Cuándo conviene hacer correcciones o comentarios?

Lo más importante es mantener la integridad en la relación contigo y con tu cliente. Establece desde el principio los criterios sobre lo que esperan de los informes y asegúrate de que tus empleados los entiendan. En la mayoría de los casos, siempre que toda la información esté presente y sea fácil de entender, a la mayoría de los clientes no les preocupará algún error ortográfico aislado.

En pocas palabras, intentar editar todos y cada uno de los informes diarios de actividades de cada una de las obras no es un proceso eficiente ni escalable. Si te encuentras en esta situación, es hora de que te esfuerces por mejorar las habilidades de redacción de tus responsables o de que establezcas una relación con el cliente en la que este comprenda la importancia de lo que se lleva a cabo en la obra frente a los detalles minuciosos del informe.

Una excepción se da cuando tus agentes informan de un incidente que, por cualquier motivo, podría acabar en los tribunales. En esos casos, te conviene revisar el informe inmediatamente, antes de que se archive, para poder confirmar sin lugar a dudas su exactitud.

Por lo demás, que los supervisores editen o colaboren en los informes de los responsables no supone, sencillamente, un uso eficiente de su tiempo, que podrían dedicar mejor a gestionar al personal de seguridad, mantener los horarios en orden y buscar nuevas formas de prestar el mejor servicio posible.

No estamos diciendo que nunca se deban realizar modificaciones, pero hay que tener en cuenta que, si esto se convierte en algo habitual en tu rutina, es que algo ha salido muy mal. Ya sea que necesites una mejor formación sobre la redacción de informes, una comunicación más clara de las expectativas respecto a las tareas que deben realizar los agentes o, simplemente, mejores herramientas, existen formas de elaborar de manera sistemática informes de incidentes y DAR de calidad que no requieran la intervención de un supervisor.