Le bon, le mauvais et le laid des rapports d'incidents de sécurité

Le bon, le mauvais et le laid des rapports d'incidents de sécurité

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous abordons ce qui distingue un bon rapport d'incident de sécurité de ceux qui sont médiocres, voire carrément catastrophiques. Ces rapports constituent la vitrine la plus directe de votre travail auprès du client ; il est donc essentiel de veiller à ce qu'ils soient exhaustifs, détaillés et professionnels.

« Un bon rapport est précis, concret, factuel, objectif, clair, complet et concis », explique Chris.

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Aider le client

Voilà nos critères de base, mais comment déterminer si un rapport répond à ces exigences ? Pour vous faire une idée de l'utilité d'un rapport, imaginez-vous en train de le lire du point de vue du client.

L'objectif premier d'un rapport d'incident est d'aider une personne qui n'était pas présente à se faire une idée précise de ce qui s'est passé.

Trop souvent, cependant, on constate que certains rapports sont pratiquement incompréhensibles pour les clients qui n'ont pas été témoins de l'incident. Peut-être contiennent-ils trop de jargon, omettent-ils des détails essentiels, comportent-ils des affirmations inexactes ou partiales, ou encore la chronologie des événements est-elle erronée. Quoi qu'il en soit, un rapport confus n'aide personne.

Veillez à inclure toutes les informations nécessaires, et rien de plus. Un rapport plus long n’est pas forcément un meilleur rapport. Un excès d’informations peut dérouter les clients tout autant qu’un manque d’informations ; il est donc important de rédiger un rapport aussi concis que possible, tout en répondant aux cinq questions fondamentales : qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment.

Professionnalisme

La manière dont nous présentons nos rapports aux clients a une grande influence sur la façon dont ils les lisent. Un rapport complet, concis et précis laissera tout de même une mauvaise impression aux clients s’il est rédigé au crayon de couleur. Ce n’est pas une blague d’ailleurs : Chris a réellement rencontré des agents de sécurité rédigeant des rapports d’incident au crayon.

Heureusement, il n’y a plus lieu de se soucier du choix du bon outil d’écriture, car les agents peuvent simplement saisir les informations dans logiciel de signalement d'incidents sur des appareils mobiles. Cela permet également de corriger les fautes de grammaire et d'orthographe, un autre problème qui donne aux rapports un aspect peu professionnel.

« En tant que fonctionnaire, rien ne nuit davantage à ta crédibilité que des erreurs de ponctuation, de grammaire et d’orthographe », dis-je à Chris. « On n’a pas besoin d’écrire un essai de grande qualité ici, mais on doit tout de même veiller à orthographier correctement les mots de base. »

Précision et spécificité

Un rapport précis ne se contente pas d'améliorer votre relation avec le client, mais il peut également vous protéger, vous et vos agents de sécurité, contre d'éventuelles réclamations. Trop souvent, dans le secteur de la sécurité, les gens sont prompts à supposer que nous avons commis des erreurs dans notre travail ; il est donc essentiel de consigner avec précision les événements pour démontrer ce que vous avez fait correctement.

« Imaginez un complexe d’appartements lambda comptant 500 résidents et un seul agent de sécurité », explique Chris. « 500 personnes qui ont la possibilité de… se plaindre de votre agent de sécurité. Il faut vraiment être très minutieux, c’est indispensable. »

Un rapport erroné, c'est-à-dire contenant des informations inexactes ou incomplètes, peut entraîner de nombreux problèmes. Imaginez une gestionnaire immobilière qui tente de donner suite à un incident que vous avez signalé, mais qui n'y parvient pas parce que le rapport indique un numéro d'appartement erroné, ne mentionne pas le nom complet des personnes concernées ou n'explique pas clairement ce qui s'est passé.

À présent, le gestionnaire immobilier doit vous appeler pour préciser les détails, ce qui signifie que vous devez à votre tour appeler l'agent. Tout le monde est mécontent, tout le monde a plus de travail, et tout cela parce que quelques détails essentiels manquaient ou étaient erronés dans le rapport initial.

Utilisation d’un système de signalement des incidents, vous pouvez enregistrer à l’avance les noms des résidents afin d’éviter tout malentendu à ce sujet, utiliser des fichiers audio et des photos pour compléter le texte, et définir des champs clairs que l’agent devra remplir afin qu’aucune information ne manque. Cela rend le signalement des incidents plus rapide, plus précis et plus professionnel.