7 éléments que tout rapport d'activité quotidien devrait comporter

7 éléments que tout rapport d'activité quotidien devrait comporter

Les rapports d'activité quotidiens constituent un élément essentiel de toute opération de sécurité. Pour les équipes de sécurité sous contrat, le rapport d'activité quotidien est souvent le principal vecteur de communication avec le client. Les entreprises performantes comprennent l'importance d'un rapport d'activité quotidien (ou DAR) bien rédigé et forment leurs équipes en conséquence.

Dans cet article, nous aborderons les quatre éléments fondamentaux que tout rapport d'évaluation immobilière (DAR) devrait comporter. Nous terminerons ensuite en examinant trois éléments supplémentaires que les meilleurs professionnels du secteur s'efforcent d'intégrer dans leurs rapports.

Bon… commençons par les bases.

Les bases du rapport d'activité quotidien

Les rapports quotidiens d'activité de base doivent inclure les horaires de présence et d'absence des agents sur le site, les informations relatives aux changements d'équipe (le cas échéant), un compte rendu de toutes les activités menées pendant le service, y compris les patrouilles de routine, ainsi que toute activité inhabituelle.

Ce sont des éléments qui doivent figurer dans chaque rapport d'activité quotidien, même si le client ne les exige pas. Le professionnalisme dans le secteur de la sécurité implique notamment de maintenir un niveau de service élevé, que le client l'exige ou non.

N° 1 : Horaires d'arrivée et de départ précis

Non… pas l'heure à laquelle le service était censé commencer. L'heure à laquelle le service a réellement commencé. Et il en va de même pour la fin du service. Permettre à l'agent d'arrondir les heures de début et de fin, c'est partir du mauvais pied.

Utilisez un logiciel de gestion du temps de travail ou de gestion du personnel de sécurité doté d'une fonction de pointage pour enregistrer avec précision les heures d'arrivée et de départ du site. La plupart des solutions utilisent même un système de géorepérage autour du site afin d'empêcher les agents de pointer ou de se présenter comme présents s'ils ne se trouvent pas sur le site.

#2 Informations sur les changements d'équipe

S'il existe des ordres de transmission concernant le bien immobilier et/ou le client, vos agents doivent consigner cet échange d'informations dans le DAR.

Bien sûr, tous les postes ne font pas l’objet d’un changement d’équipe. Cependant, la plupart des consignes relatives aux postes de sécurité prévoient des tâches spécifiques au début d’un service. Si tel est le cas, veuillez le noter dans le rapport de sécurité. Cela permet à votre client de savoir que l’agent est sur place, prêt et disposé à travailler.

Cela pourrait être aussi simple que :

« L’agent Lawson est de service à l’heure actuelle. J’ai reçu tous les rapports de relais et le matériel, qui sont en bon état. »

Ou quelque chose de plus détaillé, par exemple :

« L’agent Lawson a pris la relève de l’agent Jones. L’agent Jones a fait le point sur les activités du service précédent. Tous les ordres de relais ont été reçus. Tout l’équipement a été réceptionné en bon état. »

N° 3 : Toutes les mesures préventives de routine

Les rapports d'activité quotidiens doivent rendre compte de toutes les mesures prises par l'équipe de sécurité pour renforcer sa présence sur le site et prévenir toute activité indésirable.

N'oubliez pas que le DAR est le résumé du travail effectué quotidiennement pour le client.

Si vous omettez de fournir des détails dans votre rapport, quelle impression cela donnera-t-il au client concernant vos services ?

Malheureusement, on voit souvent des rapports comme celui-ci :

05 h 00 – L'agent Lawson est de service à cette heure. A bien reçu tous les rapports de relais. 06 h 00 – Début de la ronde dans le bâtiment 1. 06 h 30 – Fin de la ronde dans le bâtiment 1, aucune activité inhabituelle. 08 h 00 – Début de la ronde dans le bâtiment 2. 08 h 45 – Fin de la ronde dans le bâtiment 2, aucune activité inhabituelle.

Ça vous dit quelque chose ?

Les agents devraient plutôt être formés à rédiger un rapport détaillé de toutes leurs activités pendant leur service afin d'apporter une valeur ajoutée au client. Nous y reviendrons plus en détail ci-dessous…

#4 Y a-t-il des exceptions à la règle ?

Tout événement sortant du cadre habituel sur le site doit être consigné dans le DAR. Cela inclut les incidents (même si leur signalement doit faire l'objet d'un rapport distinct) et tout autre sujet de préoccupation, notamment, mais sans s'y limiter :

• Risques pour la sécurité
• Problèmes d'entretien
• Des visiteurs inattendus
• Des portes censées être fermées à clé ont été retrouvées ouvertes
• Contacts positifs ou négatifs avec toute personne présente sur la propriété
• Risques ou préoccupations en matière de sécurité
• Tous les prestataires présents sur le site (nettoyage, balayage des rues, BTP, etc.)

Le service de sécurité doit être les yeux et les oreilles du client. Vous ne voudriez pas que vos clients apprennent un événement inhabituel par une autre personne présente sur le site. Pour éviter cela, les agents doivent signaler tout événement sortant de l'ordinaire qui se produit sur place.

Cela prouve au moins que l'agent est vigilant et attentif.

Créer des DAR de niveau supérieur

La plupart des rapports d'activité quotidiens reprendront, d'une manière ou d'une autre, les quatre éléments fondamentaux présentés jusqu'à présent…

Mais voyons ensemble trois façons dont vous pouvez améliorer vos DAR, donner à vos clients matière à discussion et mettre en avant la valeur de vos services.

#5 Preuve de valeur

« La sécurité est un centre de coûts… Un mal nécessaire. »

~ La plupart des clients du secteur de la sécurité

Dans 95 % des cas, vos clients préféreraient consacrer leur budget de sécurité à autre chose. C'est à vous de trouver des moyens d'apporter une réelle valeur ajoutée au bien immobilier et d'intégrer cette valeur dans vos rapports d'activité (DAR).

Voici quelques entrées du DAR qui illustrent bien cette approche :

« Un agent est intervenu pour venir en aide à un visiteur sur le parking est. L'agent a reçu l'autorisation verbale du visiteur pour lui porter assistance (voir le fichier audio ci-joint). La batterie du véhicule a été rechargée à l'aide d'un chargeur de batterie. Le visiteur a apprécié cette aide. »

« L'agent a procédé à une inspection complète de l'éclairage de la propriété et a relevé toutes les lumières dont l'intensité était réduite ou qui ne fonctionnaient pas. Trois lumières défectueuses ont ainsi été constatées. Veuillez consulter le rapport d'inspection de l'éclairage pour plus de détails. »

« L'agent a pris contact avec le responsable du Starbucks pour savoir s'il y avait des problèmes sur place. M. Petterson n'avait aucun problème, mais il a apprécié que nous prenions de ses nouvelles. »

Lorsque votre client lit le rapport d'activité quotidien, il doit se sentir conforté dans sa décision de travailler avec votre équipe. Formez vos collaborateurs à trouver des moyens simples d'apporter de la valeur ajoutée à vos clients et d'en rendre compte.

Conseil bonus : une image vaut mille mots… Si votre rapport d'activité quotidien peut inclure des photos du bien prises par votre agent lors de sa ronde, le client y verra une plus grande valeur ajoutée que s'il recevait un simple rapport écrit.

N° 6 : Réduction des risques et de la responsabilité

Un service de sécurité est présent sur place afin de réduire les risques et la responsabilité du client. Le DAR doit comporter des dispositions visant à réduire ces risques et cette responsabilité.

La rédaction de notes détaillées expliquant les problèmes que l'agent cherche à repérer sur place permet d'établir un rapport laissant moins de place à l'ambiguïté en cas de litige.

Voici quelques exemples :

L'agent a inspecté la cage d'escalier est afin de repérer d'éventuels risques pour la sécurité. Il a vérifié l'éclairage, la signalisation et les mains courantes pour s'assurer qu'ils fonctionnaient normalement.

L'agent a vérifié tous les conteneurs de stockage pour s'assurer qu'ils étaient verrouillés et bien sécurisés, et qu'ils ne présentaient aucun signe d'effraction ou de dégât.

L'agent a effectué une ronde autour de la piscine afin de s'assurer que toutes les règles de la résidence étaient respectées. Il a vérifié qu'il n'y avait pas de mineurs laissés sans surveillance, de bouteilles en verre ni d'utilisation abusive des installations.

N° 7 : Réaffirmer et soutenir le partenariat

C'est l'élément le plus subtil d'un rapport d'activité quotidien (DAR), car il varie d'un site à l'autre. En fin de compte, votre rapport d'activité quotidien doit réaffirmer l'engagement de votre organisation envers le client et ses objectifs, quels qu'ils soient.

Voici quelques moyens de renforcer et de consolider votre partenariat avec votre client dans le cadre du DAR :

• Veillez à ce que les éléments hautement prioritaires ou les domaines d'intérêt soient mentionnés dans chaque rapport DAR afin de montrer qu'ils bénéficient de l'attention nécessaire de la part des agents sur place.
• Ajoutez les notes de vos responsables détaillant les thèmes abordés lors de la formation spécifique au site.
• Utilisez une application de gestion des agents pour automatiser les rappels relatifs aux affectations, qui permettent de former les agents et d'enregistrer les formations dans les DAR.

Résumé

Voici un bref résumé des 7 éléments que tout DAR devrait comporter :

1. Horaires d'arrivée et de départ précis
2. Informations relatives au changement d'équipe
3. Toutes les mesures préventives de routine
4. Y a-t-il des exceptions à la règle ?
5. Preuve de valeur
6. Réduction des risques et de la responsabilité
7. Réaffirmer et soutenir ce partenariat

Concrétiser ce projet

Je reconnais que c'est beaucoup demander à un agent lambda. Mais croyez-le ou non, des centaines d'entreprises de sécurité utilisent Silvertrac pour fournir chaque jour à leurs clients des rapports d'activité (DAR) riches en informations.

Notre logiciel rend son utilisation simple et fluide, même pour les agents les moins à l'aise avec la technologie.