Étude de cas : Delta Protective Services

Étude de cas : Delta Protective Services

Nous avons rencontré Lawrence Borgens, fondateur de Delta Protective Services, pour l’interroger sur le processus de transition de son entreprise de sécurité des rapports papier vers Silvertrac. Delta Protective Services (DPS) a été fondée il y a 26 ans, en 1993, avec pour mission de « créer des communautés sûres ». Depuis, l'entreprise s'est développée et compte aujourd'hui 85 agents, répartis entre agents de surveillance fixes et patrouilles mobiles. Lawrence met l'accent sur la croissance et souhaite faciliter l'accès à ses services pour les clients potentiels.

L'information peut faire ou défaire une opération

Comme beaucoup d’autres entreprises de sécurité avant l’avènement des technologies informatiques et d’Internet, Delta Protective Services (DPS) gérait ses rapports de sécurité à l’aide de « rapports d’activité quotidiens » (DAR) sur papier. Il n’a pas fallu longtemps à DPS pour en avoir assez de ce système de reporting papier obsolète. Au bout de quelques années seulement, « les feuilles de papier nous sortaient par les oreilles et nous manquions d’espace pour stocker les rapports ». La remise des rapports papier aux clients était un véritable cauchemar : les informations étaient incomplètes ou erronées ; des rapports se perdaient lorsque les agents les glissaient sous les portes des clients. DPS savait qu’il lui fallait une meilleure solution. L’entreprise s’est d’abord tournée vers les outils traditionnels de ronde, tels que les baguettes et les boutons Deggy, mais s’est rapidement rendu compte qu’ils « étaient très encombrants. C’était électronique, mais aussi assez rudimentaire ».

Le besoin impérieux de changement

Lawrence était déterminé à trouver la meilleure solution pour son entreprise. Il ne pouvait pas revenir aux rapports papier, mais la baguette et le bouton Deggy ne faisaient pas l’affaire. Après avoir discuté avec le propriétaire d’une autre société de sécurité locale, DPS a mis en place une première version de Silvertrac – appelée Real-Time DAR – en complément du système Deggy. Une fois Silvertrac pleinement opérationnel, ils ont commencé à l’utiliser sur certains de leurs sites, en plus de Deggy et de Real-Time DAR.

Delta Protective Services s'était rapidement retrouvée dans une situation compliquée. L'entreprise utilisait trois systèmes de rapport électroniques distincts répartis entre tous ses sites.

« J’en étais arrivé à un stade dans mon entreprise et dans mon activité où je savais que je devais absolument me décider. Mon indécision quant au choix d’un outil de reporting rendait également mon équipe indécise. »

Les superviseurs et les chargés de clientèle ne parvenaient pas à collaborer sur trois systèmes différents. Lawrence avait bien compris qu’un simple logiciel ne suffisait pas. Il lui fallait une solution adaptée à l’ensemble de son activité.

À la recherche de la bonne solution

Choisir la bonne solution de gestion des agents de sécurité n'a pas été une tâche aisée pour DPS. Après de nombreuses réunions, des échanges avec d'autres chefs d'entreprise et plusieurs démonstrations de produits proposés par Tracktik, Trackforce et d'autres fournisseurs, Lawrence a constaté qu'« aucune solution n'était parfaite ». Mais au final, Lawrence a opté pour Silvertrac.

« Admettons, pour les besoins de la discussion, que toutes les technologies soient équivalentes. Voici ce qui m’a poussé à prendre ma décision. Silvertrac se soucie réellement des besoins des chefs d’entreprise du secteur de la sécurité, y réfléchit et produit des outils de bonne qualité pour les aider à améliorer leur activité. [Ils] sont issus du secteur. Ce n’est pas une bande de développeurs qui s’est dit : “Tiens, voilà un créneau où on peut se lancer.” Non, c’est une équipe de professionnels de la sécurité qui a identifié un problème et qui s’est donnée à fond pour devenir des développeurs, afin de combler cette lacune et de fournir le service dont nous avons besoin dans notre secteur. Ce qui compte pour Silvertrac, c’est que ses clients réussissent. »

Delta Protective Services aujourd'hui

Deux ans après avoir complètement abandonné les rapports d'incident sur papier, Lawrence a trouvé la solution idéale pour son entreprise. Il a immédiatement constaté une nette amélioration dans deux domaines.

Rapports précis

« Silvertrac rend visible ce qui est invisible. » Lawrence n’a pas voulu en rester là. Avec son équipe de direction, il a réussi à renforcer le contrôle qualité. Il a acquis une transparence totale sur chaque aspect de son activité ; des agents à la direction en passant par les clients, tout est au grand jour. « Si j’ai un bon agent, ça se voit. Si j’ai un mauvais agent, ça se voit. Je ne peux rien cacher à mes clients et cela me convient parfaitement. Ce qui nous différencie de nos concurrents, c’est la manière dont nous gérons nos erreurs, et non le fait que nous n’en commettions pas, car tout le monde en commet. »

Augmentation du retour sur investissement

Delta Protective Services disposait autrefois d’armoires sur chaque chantier. Ces armoires contenaient – en plus de montagnes de documents papier – des radios, des téléphones et des câbles. Beaucoup d’entre vous voient sans doute où cela mène. La perte de rapports papier signifiait un manque d’informations pour les clients et la direction. Lawrence ne pouvait pas améliorer la prise de décision au sein de son entreprise. Le matériel appartenant à l’entreprise tombait régulièrement en panne. Non seulement DPS devait payer les réparations, mais les responsables, les chefs d’équipe et parfois même Lawrence lui-même devaient se rendre sur un chantier pour remplacer des chargeurs, des téléphones et des radios cassés ou oubliés. Tout cela entraînait un gaspillage de temps, d’argent et de ressources.

Heureusement, Lawrence a trouvé une solution qui lui convenait. Il a acheté des licences Silvertrac pour que ses agents puissent les utiliser sur leurs téléphones portables personnels. Découvrez-en plus sur son processus de prise de décision dans ce podcast passionnant.

« Je me suis débarrassé de tous mes téléphones portables. Cela m’a également permis de me débarrasser des talkies-walkies. Cela m’a aussi permis de me débarrasser des DAR sur papier et de tous les documents qui vont avec. Du coup, je me suis également débarrassé des armoires que nous gardions sur les chantiers. »