De 3 gardes à 1 250 :
Comment Armour Security a mis en place une entreprise responsable et évolutive grâce à TrackTik
Armour Security Protection Services · Vancouver, Colombie-Britannique · Client de TrackTik depuis 2015
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À propos d'Armour Security Protection Services
Armour Security Protection Services est une société de gardiennage fondée à Vancouver, en Colombie-Britannique, en 2014. Elle est devenue cliente de TrackTik en 2015 et emploie aujourd’hui plus de 1 250 agents de sécurité répartis dans six provinces, de la Colombie-Britannique à la Nouvelle-Écosse, au service de plus de 200 clients répartis sur plus de 90 sites gérés via TrackTik.
1,250+
Des agents de sécurité dans six provinces
200+
Clients
90+
Sites gérés sur TrackTik
26
Nombre de patrouilles par service de 8 heures, contre 18 auparavant
Le défi
Impossible de prouver qu'un gardien se trouvait là à un moment donné
Lorsque Rick Vj a fondé Armour Security à Vancouver en 2014, il comptait deux clients et était confronté à un problème qu’il comprenait mieux que quiconque. Avant de créer son entreprise, il avait lui-même gravi les échelons dans le secteur de la sécurité : agent de sécurité, chef d’équipe, chargé de clientèle. Il savait exactement où se situaient les lacunes.
« Il n’y avait aucune obligation de rendre des comptes. On demande à un agent de sécurité de patrouiller dans son centre commercial, mais est-ce qu’il le fait vraiment ? Il n’y a ni point de contrôle, ni moyen de le vérifier. Tout semble en ordre sur les rapports écrits, jusqu’à ce qu’un incident se produise et qu’on découvre que l’agent n’était en réalité jamais là. »
Rick Vj, fondateur d'Armour Security Protection Services
Les clients d'Armour s'appuyaient sur un système de scan manuel des points de contrôle à l'aide d'un lecteur portable, qui ne permettait de connaître la position d'un agent qu'a posteriori, lorsque quelqu'un branchait l'appareil à un ordinateur une fois de retour au bureau. Il n'y avait aucune visibilité en temps réel permettant de savoir si les rondes avaient bien lieu.
Le modèle tarifaire du marché des logiciels de sécurité n’a pas aidé. Rick avait examiné d’autres plateformes avant de découvrir TrackTik, mais le logiciel dédié exclusivement au signalement des incidents était proposé à un prix adapté aux budgets des grandes entreprises, et non à celui d’une start-up comptant seulement deux clients : 15 000 dollars de frais d’installation, avant même de payer pour la fonctionnalité de suivi d’un point de contrôle. Pour une entreprise de la taille d’Armour, cela rendait impossible toute responsabilisation en temps réel.
La solution
Les rapports en temps réel, utilisés comme argument de vente
Armour a signé un contrat avec TrackTik en 2015 et en a depuis fait un moteur de croissance. Plutôt que de mettre en avant le nombre d’agents de sécurité, Rick et son équipe ont rendu visite à chaque client, équipés d’un ordinateur portable et d’un téléphone, pour leur présenter des rapports en direct et en temps réel, prouvant ainsi qu’Armour était capable de résoudre un problème que ses concurrents ne pouvaient pas résoudre. Cette stratégie a si bien fonctionné que même les prospects qui n’ont pas signé avec Armour sont retournés voir leur prestataire habituel pour lui demander « un logiciel comme celui d’Armour ».
À mesure que l'entreprise se développait, son utilisation de la plateforme s'est également intensifiée. Armour a commencé par la solution « Guard Suite » de TrackTik, puis a ajouté « Mobile Patrol » à mesure que son activité de patrouille prenait de l'ampleur, avant d'adopter « Dispatch » pour optimiser les itinéraires des véhicules. Aujourd'hui, Armour intègre systématiquement dans chacun de ses contrats, et non plus en option, des portails de reporting destinés aux clients, des analyses d'incidents et des points de contrôle vérifiés en temps réel par GPS.
« TrackTik fait désormais partie intégrante de notre offre standard. Que nous lancions un site à Toronto ou à Vancouver, cela n’a aucune importance. La configuration des points de contrôle, la création des identifiants du client et l’analyse des rapports sont autant de processus qui se déroulent de la même manière partout, et TrackTik y est intégré. »
Rick Vj, fondateur d'Armour Security Protection Services
Les résultats
Quels changements ont eu lieu après l'adoption généralisée de TrackTik par Armour ?
La responsabilisation des agents de sécurité est devenue la norme dans le secteur, et non plus l'exception
Avant TrackTik, Rick explique que la norme en vigueur dans le secteur était peu exigeante : un agent en uniforme était considéré comme suffisant. Les points de contrôle programmés et les rapports photo obligatoires de TrackTik ont changé les attentes des clients et les exigences imposées aux agents. Armour a directement ressenti cette résistance lors du recrutement, dans les premières années de la plateforme, lorsque certains candidats ont refusé des postes précisément parce que les points de contrôle d’Armour les obligeaient à effectuer réellement leurs rondes. « Il a fallu cinq ou six ans pour faire évoluer la norme du secteur », explique Rick. « Aujourd’hui, tout le monde s’y attend. »
La productivité des patrouilles mobiles a augmenté de plus d'un tiers
L'optimisation des itinéraires grâce aux outils de gestion des missions et de cartographie de TrackTik permet aux équipes mobiles d’Armour de couvrir une plus grande superficie par service sans augmenter le nombre de véhicules ni d’effectifs. « Avant, nous effectuions entre 18 et 19 patrouilles par service de huit heures », explique Rick. « Aujourd’hui, nous en sommes à 26, car les agents savent exactement où aller au lieu de faire des allers-retours inutiles. »
Les rapports en temps réel ont permis de remporter des marchés publics
Le modèle de reporting transparent d’Armour est devenu un facteur de différenciation dans les appels d’offres concurrentiels, notamment pour un contrat de logement social. « Ils savaient exactement ce pour quoi ils payaient, jusqu’à la minute près à laquelle un agent de sécurité poinçonnait à son arrivée et à son départ », explique Rick. Depuis 2022, l’équipe de Rick a répondu à trois ou quatre appels d’offres qui exigeaient explicitement l’utilisation de TrackTik ou d’une plateforme équivalente comme condition de participation.
La confiance des clients s'est renforcée, car ceux-ci pouvaient consulter les données brutes
Armour offre à certains clients un accès direct, via un portail, aux rapports relatifs à leur site. « C'est plus transparent, et les clients nous font davantage confiance », explique Rick. « Nous ne cachons rien. Les agents commettent encore parfois des erreurs, mais les clients savent exactement ce pour quoi ils paient, et les photos leur montrent ce qui s'est réellement passé chaque fois qu'un incident survient. »
Dans le cadre de l’un des dossiers les plus complexes d’Armour, un vaste portefeuille immobilier composé de plusieurs bâtiments, la vérification effectuée par TrackTik a permis de confirmer que chaque bâtiment du site était armé et désarmé chaque nuit conformément au planning, un point de contrôle essentiel compte tenu des antécédents du site en matière de tentatives d’effraction.
L'analyse des incidents a transformé la manière dont Armour gère son personnel et organise ses patrouilles
La direction opérationnelle d'Armour, qui compte notamment un directeur fort de plus de trois décennies d'expérience dans les forces de l'ordre, examine chaque mois les analyses d'incidents avec ses clients afin d'ajuster la fréquence des contrôles et les consignes de service dans les zones à forte incidence, selon la même approche des « points chauds » que celle utilisée par les forces de l'ordre.
Les coûts liés à la supervision ont diminué
Avant TrackTik, Armour devait envoyer des superviseurs sur le terrain sur chaque site jusqu’à deux fois par jour pour vérifier le respect des règles en matière d’uniforme et de permis. Désormais, les agents soumettent directement via la plateforme des rapports de conformité accompagnés de photos, ce qui rend inutiles les contrôles ponctuels sur place. « Le coût de TrackTik est bien moins élevé que celui de la supervision dont nous avions besoin auparavant », explique Rick.
La relation a évolué au rythme de l'activité
Armour est passée de 3 agents de sécurité à 1 250 répartis dans six provinces, soit environ 100 fois sa taille initiale, et le tout premier site TrackTik d’Armour est toujours un client actif 12 ans plus tard. L’équipe de Rick vise à poursuivre sa croissance rapide, après s’être implantée dans trois nouvelles provinces l’année dernière et avec trois autres prévues.
« Sans TrackTik, nous n’aurions pas pu faire évoluer les normes du secteur et responsabiliser davantage les agents de sécurité vis-à-vis de leurs actes. J’adore cet outil. »
Rick Vj, fondateur d'Armour Security Protection Services
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