20 questions à se poser avant d'acheter un logiciel de gestion des agents de sécurité

20 questions à se poser avant d'acheter un logiciel de gestion des agents de sécurité

Comme nous l’a expliqué Richard Sparks, de la GSMA, dans notre rubrique « Témoignage client » du mois dernier, un logiciel de gestion des agents de sécurité peut et doit transformer chaque aspect de votre activité. Face à la multitude de solutions logicielles disponibles, il peut parfois s’avérer difficile de faire son choix. Voici 20 questions à vous poser pour vous aider à faire le tri parmi toutes ces options et à trouver celle qui correspond le mieux à votre entreprise.

1. Ce logiciel peut-il être utilisé aussi bien pour les comptes « garde fixe » que pour les comptes « patrouille mobile » ?

De nombreuses solutions ne sont optimales que pour l’un ou l’autre de ces cas de figure ; veillez donc à ce que l’outil choisi soit compatible avec l’ensemble de vos différentes équipes. Si vous proposez à la fois des services de patrouille mobile et des services de surveillance fixe, assurez-vous d’identifier les besoins spécifiques de votre activité et de les faire correspondre à un logiciel qui ne nécessitera pas de changement significatif dans votre mode de fonctionnement actuel.

2. Ce logiciel est-il adaptable à différents secteurs d'activité ?

Les besoins d'une association de copropriétaires sont très différents de ceux d'un site industriel. Assurez-vous que l'éditeur de logiciels auquel vous vous adressez est en mesure de répondre aux spécificités de chaque secteur d'activité dans lequel vous évoluez.

3. Ce logiciel est-il facile à utiliser pour les agents de sécurité sur le terrain ?

Une interface utilisateur complexe alourdit le travail de vos agents, au lieu de le faciliter. Vous devriez pouvoir accéder à une version d'essai pour vous faire une idée précise de ce à quoi elle ressemble du point de vue de l'agent. Un logiciel facile à utiliser vous aidera à augmenter les taux d'engagement et d'adoption.

4. Ce logiciel permet-il de réduire la durée de la formation ?

Un bon système de formation sur le terrain permet à votre responsable de ne consacrer qu’un temps très limité à faire découvrir les lieux à un nouvel agent, sans pour autant nuire à la qualité du service. Cela permet de réduire le coût lié au taux de rotation élevé dans ce secteur. Un logiciel de gestion des agents de sécurité ne doit pas se contenter d’alerter les responsables lorsque les performances d’un agent baissent ; il doit également impliquer l’agent de manière proactive en lui rappelant ce que l’on attend de lui tout au long de son service.

5. Devrez-vous acheter des appareils ou du matériel supplémentaires ?

Cette solution nécessite-t-elle l'achat d'appareils pour pouvoir utiliser le système ? Dispose-t-elle d'une application Android ou Apple ? Devez-vous acheter des étiquettes NFC ou des puces RFID ? Le matériel supplémentaire peut représenter un coût qui s'accumule au fil du temps et qu'il convient d'anticiper.

6. Ce logiciel permet-il de gérer les responsables ?

Il est important de gérer les agents de sécurité à leur poste tout en disposant d'un outil permettant de responsabiliser les superviseurs eux-mêmes. En tant que propriétaire et responsable des opérations, vous souhaiterez pouvoir suivre les postes que vos superviseurs visitent, les agents qu'ils forment et leur productivité globale tout au long de leur service.

7. Existe-t-il un accès réservé aux responsables ?

Le fait de disposer de comptes distincts pour les superviseurs vous permet de personnaliser les autorisations et de vous assurer que chacun ne voit que les informations dont il a besoin. Il est également important de consigner des éléments tels que les évaluations des employés, les rapports d’inspection des sites, les contrôles techniques des véhicules, etc., dans un système qui garantit la responsabilité et la productivité des superviseurs.

8. La solution s'intègre-t-elle au système de planification ?

Certaines start-ups et petites entreprises préfèrent regrouper la planification et le reporting au sein d'une même solution. Nous avons tendance à recommander d'utiliser des solutions distinctes pour la planification et la gestion des équipes, car les problèmes liés à la planification peuvent alors se répercuter et perturber vos processus de reporting et de gestion.

Pensez à choisir une solution qui vous permettra d'évoluer. Par exemple, si vous décidez d'adopter un système de planification plus performant, souhaitez-vous devoir changer également de logiciel de reporting ?

9. Est-il possible de suivre les heures de travail et les présences, et d'intégrer ces données au système de paie ?

Une alternative à un logiciel de planification complet consiste simplement à suivre ces informations de base. La plupart des solutions devraient vous permettre d'enregistrer les heures d'arrivée et de départ, qui peuvent ensuite être transmises au service de la paie. Cela peut s'avérer très utile dans la mesure où vous rémunérez ainsi les agents en fonction du temps effectivement travaillé plutôt que du temps prévu, grâce à une meilleure responsabilisation offerte par une solution de gestion des agents de sécurité.

10. Comment le service client est-il géré ?

Quels sont les horaires d’assistance ? Proposent-ils une assistance à la fois par téléphone et par e-mail ? Existe-t-il des options en libre-service (comme un centre de ressources) ? Des outils de formation sont-ils disponibles pour les agents de sécurité, les superviseurs, les répartiteurs et les administrateurs ?

Le service associé à la solution logicielle est tout aussi important que le logiciel lui-même. Surtout s’il s’agit d’une solution polyvalente dotée de fonctionnalités complexes, vous souhaitez savoir qu’une personne est à votre disposition pour répondre à vos questions et vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement.

11. La solution permet-elle de suivre la position d'un agent grâce au GPS ?

Le suivi GPS se divise généralement en deux catégories : le suivi par « fil d'Ariane » et le géorepérage. Nous abordons d'ailleurs ici la différence entre ces deux approches.

12. La solution permet-elle de garantir la responsabilité vis-à-vis de votre client ?

Il existe plusieurs moyens de garantir la traçabilité, du GPS aux points de contrôle en passant par un simple système « deggy ». Assurez-vous que votre solution intègre une méthode fiable et adaptée à vos besoins.

La traçabilité ne se limite toutefois pas à simplement prouver où se trouve l’agent ; nous abordons en détail ici la manière de résoudre définitivement la question de la traçabilité.

13. Pouvez-vous être averti en temps réel si un agent n'est pas sur place ou s'il est en retard ?

Idéalement, vous devriez être informé de l’absence d’un agent de sécurité avant même que votre client ne s’en aperçoive, afin de pouvoir remédier à la situation avant qu’elle ne devienne un problème. Ce type d’alerte ne devrait pas non plus se limiter à la seule question de la présence… Trouvez un système qui vous permette de relier ces alertes en temps réel à d’autres problèmes urgents sur le site. Après tout, vous pouvez être présent sur place et ne pas pour autant parvenir à fournir le résultat escompté à votre client.

L’objectif ici est de trouver un système qui alerte vos superviseurs et responsables lorsque des agents ne sont pas à la hauteur, avant même que votre client n’appelle pour se plaindre d’un service médiocre.

14. Cette solution apporte-t-elle une réelle valeur ajoutée à vos clients ?

La plupart des solutions logicielles de gestion des agents de sécurité vous faciliteront la vie et amélioreront la traçabilité, mais cela pourrait ne pas suffire à votre entreprise. Souhaitez-vous simplement prouver à vos clients que vos agents sont à leur poste, ou recherchez-vous une solution qui apporte une réelle valeur ajoutée ?

Recherchez une solution qui vous permette de passer du statut de simple fournisseur à celui de partenaire, c’est-à-dire quelqu’un qui joue un rôle essentiel dans la réussite de vos clients. Un système logiciel doté de comptes distincts auxquels les clients peuvent accéder pour recevoir des notifications, consulter des informations et transmettre des demandes aux agents de sécurité peut constituer une preuve tangible de votre engagement envers leur réussite.

15. Est-il possible de créer des niveaux d'autorisation et des groupes personnalisés pour chaque responsable ?

Au-delà de la simple création de comptes spécifiques pour les superviseurs, la mise en place de niveaux d'autorisation personnalisés pour chaque agent peut être un excellent moyen de réduire la confusion et de s'assurer que chacun ne reçoive que les informations qui le concernent directement. Cela s'avère particulièrement utile pour les agents de patrouille chargés d'assurer la sécurité d'un ensemble spécifique de propriétés.

16. De quel type d'accès les clients disposent-ils ?

Vous souhaitez disposer d'un système auquel vos clients puissent facilement accéder pour générer des rapports et vérifier l'activité des agents, mais qui ne leur donne pas pour autant un aperçu complet de vos opérations. Certains systèmes permettent même aux clients de communiquer directement avec les agents.

17. Est-il facile de créer et de gérer des utilisateurs ?

Vous devez vous assurer que ce système ne vous causera pas de soucis si vous devez embaucher un grand nombre de nouveaux agents de sécurité ou ajouter plusieurs nouveaux clients très rapidement. Le roulement du personnel est un défi permanent dans notre secteur ; il est donc essentiel de disposer d'un processus de gestion rapide et simple.

18. Avez-vous un chargé de compte attitré ?

Le fait d’avoir une personne dédiée à votre compte facilite grandement l’obtention d’une aide en cas de problème, plutôt que de devoir appeler à chaque fois un service d’assistance général. Un chargé de compte vous aidera à utiliser le logiciel pour atteindre vos objectifs. Vous ne voulez pas avoir l’impression d’être un simple numéro parmi tant d’autres. Vos besoins sont uniques et votre solution logicielle devrait s’accompagner d’un chargé de compte disponible pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement.

19. Combien de temps dure la mise en place ? Comment se déroule le processus d'intégration ?

Le temps consacré à la mise en place de la solution représente en réalité un coût supplémentaire qui n’est pas pris en compte dans le prix affiché. Assurez-vous qu’on vous présente le processus concret de création d’un bien immobilier et d’intégration de la solution au sein de votre entreprise. Le temps total écoulé entre l’achat et le déploiement correspond à de l’argent qui sort de votre poche. Une entreprise qui prend votre réussite au sérieux devrait disposer d’un plan de mise en œuvre détaillé.

20. Comment le prix est-il calculé ?

Les différentes solutions fixent leurs tarifs en fonction de critères variés : nombre d'utilisateurs, propriétés, appareils, etc. Évitez celles dont le prix est calculé par utilisateur, car cela peut poser des problèmes en cas de forte rotation du personnel.

Veillez également à ne pas vous engager dans un contrat avant que le système ne soit pleinement opérationnel. Une tarification mensuelle vous garantit que le logiciel fonctionnera toujours et que le service restera toujours d’excellente qualité. Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous devriez poser lors d’une démonstration. Pour une liste plus détaillée des points à aborder et des questions à poser, consultez notre nouvel eBook, « Votre guide d’achat d’un logiciel de gestion des agents de sécurité ».