Coup de projecteur sur un client : Richard Sparks, de l’agence Global Security Management

Coup de projecteur sur un client : Richard Sparks, de l’agence Global Security Management

Le mois dernier, nous avons consacré notre premier dossier « Coup de projecteur sur un client » à Gregg Woodbury, de G. Woodbury and Associates. Aujourd’hui, nous poursuivons cette série en interviewant Richard Sparks, de Global Security Management Agency (GSMA). Richard est un client de longue date avec lequel nous avons eu de nombreuses conversations passionnantes en dehors de l’émission ; nous avons donc été ravis de pouvoir discuter avec lui de l’impact de Silvertrac sur son activité.

Attention !!

Même si nous avons travaillé d’arrache-pied pour vous proposer une transcription de cette conversation, celle-ci ne rend pas vraiment justice à la VRAIE conversation. Si vous le pouvez, écoutez-la en cliquant sur le bouton « Lecture » ci-dessus. Vous ne le regretterez pas !

Vous êtes prévenu… Bon, revenons à nos moutons…

Avant utilisation logiciel de signalement des incidents

La société GSMA existe depuis 1993 et gère des comptes dans toute la Californie et dans le nord-ouest des États-Unis. Compte tenu de cette vaste zone géographique, elle avait beaucoup de mal à gérer ses activités au niveau des agences jusqu’à ce qu’elle intègre l’ensemble de ses comptes dans le système Silvertrac.

L'ancienne procédure de reporting de GSMA consistait pour les agents à transmettre leurs rapports par radio, puis pour les superviseurs à saisir les informations dans un modèle, avant de les retravailler ultérieurement pour les rendre présentables et de les envoyer par fax aux clients. Non seulement ce système était lourd et chronophage, mais il empêchait également l'entreprise de se développer vers différents types de comptes et de clients.

« À mesure que nous continuions à nous diversifier dans différents segments du secteur de la sécurité, nous avons constaté que nous avions besoin d’une solution que nous pourrions adapter aux besoins de chaque client et qui nous permettrait de leur fournir des rapports en temps réel », a déclaré Richard.

Choisir le bon logiciel

« Je ne sais même pas qui pourrait être votre concurrent, car ce que vous faites est vraiment unique et très solide », a déclaré Richard.

Finalement, il s'est rendu compte qu'il devait choisir entre Silvertrac et l'utilisation de leur système interne décrit plus haut. Les autres options n'offraient tout simplement pas le niveau de personnalisation et la facilité d'utilisation dont ils avaient besoin.

Il a consacré beaucoup de temps à se familiariser avec les moindres subtilités du logiciel et à l'utiliser de la manière la plus efficace possible pour ses clients. Il l'a ensuite déployé sur l'ensemble de ses comptes et s'est efforcé de montrer à ses clients les avantages qu'ils pouvaient tirer de Silvertrac et comment il pouvait utiliser ce logiciel pour leur faire gagner du temps et de l'argent.

Il s'est rendu compte que non seulement Silvertrac l'aidait sur le plan opérationnel, mais que cet outil s'était également révélé utile pour attirer de nouveaux clients. L'amélioration de la communication a généré tellement de recommandations que GSMA n'a même pas besoin de commercial dédié.

Mise en œuvre de Silvertrac

L'une des principales difficultés auxquelles sont confrontées les entreprises pour utiliser efficacement un logiciel de gestion des agents de sécurité réside dans le fait de convaincre leurs clients d'adopter ce système. Richard reconnaît d'ailleurs que certains clients continuent d'exiger un rapport d'activité quotidien sur papier. Il a toutefois mis au point une procédure étape par étape qui permet à la fois à GSMA et à ses clients de tirer le meilleur parti du système.

1. Réaliser une première étude sur site afin de déterminer les tâches à effectuer, les emplacements idéaux pour les points de contrôle, la liste des problèmes potentiels, etc.
2. Saisissez toutes ces informations, ainsi que celles concernant les résidents. Faites-le en collaboration avec le client afin de susciter son adhésion et de l'aider à comprendre le système.
3. Former les agents aux spécificités du compte (la plupart de ses agents ont déjà utilisé Silvertrac).
4. Programmez l'appareil et envoyez les agents sur le terrain.
5. Rencontrer le client une fois par mois pour passer en revue un rapport récapitulatif des problèmes.

Le respect de ce processus permet à la GSMA de nouer des relations plus solides avec ses clients, d'apporter son aide pour des problèmes qui ne relèvent pas strictement de la sécurité et, à terme, de passer du statut de fournisseur à celui de partenaire.

Lorsque nous avons demandé à Richard si Silvertrac avait permis d'améliorer la fidélisation de sa clientèle, il a répondu : « C'est très simple. Nous n'avons perdu aucun client depuis que nous avons mis en place Silvertrac. »

Richard répond aux questions fréquentes

Tout comme nous l'avions fait avec Gregg, nous avons demandé à Richard de nous donner son avis sur certaines des questions que nous avions déjà abordées par le passé. Tout d'abord, nous lui avons demandé s'il utilisait Silvertrac comme argument de vente supplémentaire ou comme valeur ajoutée.

« Si l’on devait le classer dans une catégorie, je dirais “valeur ajoutée” », a-t-il répondu, « mais nous ne le considérons pas ainsi. Pour nous, c’est tout simplement “la norme” ».

GSMA s'est approprié ce logiciel au point de le considérer comme indissociable de son activité. Tous les responsables, quel que soit le compte dont ils s'occupent, utilisent ce logiciel, qui a un impact sur l'ensemble des opérations.

En ce qui concerne le choix entre les téléphones fournis par l’entreprise et une solution « BYOD » (Bring Your Own Device), GSMA opte pour une approche mixte. Pour les petits clients, il estime qu’il n’est pas rentable d’acheter un appareil coûteux alors que tous ses agents de sécurité possèdent déjà leur propre smartphone.

En revanche, pour les gros comptes, ils ont tendance à fournir aux agents de sécurité un appareil permettant de garantir la qualité. Il préfère le Galaxy Note 4, qui dispose d'un grand écran et d'un appareil photo de bien meilleure qualité qu'une tablette.

Conclusion

En ce qui concerne la décision d’acheter un logiciel destiné aux agents de sécurité, le conseil de Richard est simple : « 1. Lancez-vous, et 2. Préparez-vous à le faire. » Le succès de GSMA témoigne du travail acharné et de la préparation dont Richard a fait preuve pour tirer le meilleur parti de Silvertrac et adapter la solution aux besoins de ses clients.

Chez Silvertrac, nous serions ravis de vous aider, vous et votre entreprise de sécurité, à vivre des expériences similaires à celle de Richard. Cliquez ici pour réserver dès aujourd'hui une démonstration avec nos spécialistes produits !