Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de control de seguridad

Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de control de seguridad

Hoy os traemos la segunda parte de nuestra serie sobre la guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad. En este episodio, analizamos con más detalle un tema que ya tocamos la última vez: las ventajas y desventajas de externalizar un centro de control de seguridad al extranjero frente a crear uno propio.

Hay muchísimas opciones disponibles a la hora de poner en marcha tu centro de gestión de envíos. Por supuesto, la externalización es una opción que seguramente se te pasará por la cabeza, por lo que a continuación te ofrecemos una breve lista de ventajas e inconvenientes. En el episodio 44 hablaremos de cómo llevar a cabo la externalización y de algunos aspectos que hay que tener en cuenta.

Sin embargo, quizá decidas gestionar la distribución de forma interna. Si es así, en el episodio 45 hablaremos de cómo poner en marcha y optimizar tu equipo interno. ¡Empecemos!

Ventajas de externalizar tu centro de atención telefónica

«Decidí externalizar mi centro de gestión de envíos a mi propia empresa, y esa decisión se debió principalmente al coste». — Chris Anderson

Chris había estado utilizando un centro de atención telefónica interno, operativo las 24 horas, para gestionar las llamadas de los distintos clientes de gestión de aparcamientos y seguridad que tenía en el condado de Orange. Dada la gran cantidad de llamadas que recibía y el número de personas necesarias para atenderlas, el coste mensual para que funcionara de forma eficaz acababa situándose entre 15 000 y 20 000 dólares.

«Intentamos aumentar la frecuencia de patrullas para cubrirlo, pero suponía un gasto considerable».

Los clientes valoraban que su empresa gestionara todas esas llamadas a nivel local, pero, con demasiada frecuencia, no lo tenían en cuenta a la hora de decidir cuánto estaban dispuestos a pagar. Parte del motivo por el que se desarrolló Silvertrac fue para realizar un seguimiento de todas esas llamadas para uso interno y mostrar a los clientes cuánto tiempo se estaba ahorrando.

La externalización a un centro de atención telefónica en el extranjero acabó reduciendo a la mitad los costes de Chris, gracias tanto a los salarios más bajos de los agentes extranjeros como a los menores costes de infraestructura. Para las empresas de seguridad más pequeñas, externalizar las tareas de atención telefónica puede ser una forma estupenda de ofrecer a sus clientes asistencia telefónica las 24 horas del día sin el coste ni el estrés que supone mantener un centro operativo las 24 horas.

Otras ventajas son:

• Aumentar los recursos de atención al cliente en los periodos de mayor volumen, evitando que los clientes tengan que esperar en línea.
• Garantizar que los clientes dispongan de un servicio de atención al cliente inmediato y fiable.
• Es posible que el servicio mejore gracias a la presencia de agentes de atención al cliente especializados.
• Reducirás la carga de formación, ya que solo tienes que configurar el proceso y ellos se encargarán de formar a los agentes.
• Mejorar el rendimiento de tus propios empleados, permitiéndoles dedicar más tiempo a sus tareas principales.

Inconvenientes de externalizar tu centro de atención telefónica

La principal razón por la que las empresas evitan externalizar el servicio de atención al cliente al extranjero es el temor a que se vea comprometida la calidad de dicho servicio. La externalización a un centro de atención telefónica en la India o en otro país alejado de la cultura norteamericana puede generar numerosos problemas potenciales, más allá de la obvia cuestión del idioma y el acento.

Es muy importante realizar un análisis exhaustivo con antelación antes de externalizar el servicio, para asegurarte de que el centro de atención telefónica pueda ofrecer el nivel de servicio requerido. Si cometes un error y trabajas con el centro equivocado, la distancia física dificulta ejercer cualquier tipo de control sobre el proceso o corregir los problemas. Sin embargo, existen algunas herramientas que puedes utilizar para ayudar a formar a los agentes al principio.

«Utilizamos (Skype) para supervisar y atender las llamadas telefónicas con su equipo de la India y ver cómo les iba. De esa forma, podíamos quedarnos en segundo plano; ellos silenciaban al cliente y así podíamos hablar con ellos». — Chris

Sin embargo, eso es difícil de mantener de forma habitual, por lo que, en última instancia, hay que confiar en que el centro de atención telefónica pueda gestionar las cosas por sí mismo. Si ofreces una amplia gama de servicios, asegurarte de que los agentes del centro de atención telefónica estén al día de tus servicios puede suponer un gran esfuerzo, y siempre corres el riesgo de que las experiencias de los clientes sean inconsistentes.

Por último, los centros de atención telefónica en el extranjero pueden tener unas capacidades limitadas en comparación con un centro interno o con los supervisores que trabajan sobre el terreno. En realidad, solo están preparados para recibir y transferir llamadas, mientras que un agente interno puede encargarse de la programación u otras tareas administrativas cuando no está atendiendo llamadas.

En última instancia, la decisión depende de cuáles sean tus necesidades concretas, del volumen de llamadas que reciba tu empresa y de tu estructura de costes general.

Segunda parte de cuatro

Recuerda que esta es solo la segunda parte de nuestra serie de cuatro entregas sobre cómo gestionar con éxito un centro de despacho. Aquí tienes algunos enlaces a los demás podcasts de esta serie:

– Episodio 42: La guía definitiva para gestionar tu centro de despacho
– Episodio 43: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de despacho
– Episodio 44: Cómo externalizar tu centro de despacho
– Episodio 45: Cómo poner en marcha un centro de despacho interno

Ver el siguiente episodio: 044: Cómo externalizar tu centro de control de seguridad
Ver episodio anterior: 042: La guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad