Les avantages et les inconvénients de l'impartition d'un centre de répartition de sécurité

Les avantages et les inconvénients de l'impartition d'un centre de répartition de sécurité

Voici le deuxième volet de notre série sur le guide ultime de la gestion d'un centre de répartition de sécurité . Dans cet épisode, nous nous penchons sur un sujet abordé précédemment : les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition de sécurité à l'étranger par rapport à sa création en interne.

De nombreuses options s'offrent à vous pour la mise en place de votre centre de répartition. L'externalisation est bien sûr une solution qui vous viendra naturellement à l'esprit ; vous trouverez donc ci-dessous un bref aperçu des avantages et des inconvénients. Dans l'épisode 44, nous aborderons les modalités d'impartition et les préparatifs nécessaires.

Vous pouvez toutefois choisir de gérer vos envois à l’interne. Dans ce cas, l'épisode 45 vous expliquera comment lancer et optimiser votre équipe interne. Allons-y !

Avantages de l'impartition de votre centre d'appels

« J'ai choisi d'externaliser mon centre de répartition à ma propre entreprise, et cette décision était principalement motivée par des raisons de coût. » – Chris Anderson

Chris utilisait un centre d'appels interne, ouvert 24 heures sur 24, pour gérer les appels de ses nombreux clients en gestion de stationnements et de sécurité dans le comté d'Orange. Avec un tel volume d'appels et le nombre important de personnes nécessaires pour répondre, son fonctionnement efficace lui coûtait entre 15 000 et 20 000 dollars par mois.

« On a essayé d'augmenter les effectifs de la sécurité pour compenser, mais c'était un coût important. »

Les clients appréciaient que son entreprise gère tous ces appels localement, mais trop souvent, ils n'en tenaient pas compte au moment de fixer le prix . Silvertrac a été développé notamment pour suivre tous ces appels à l'interne et pour montrer aux clients le gain de temps considérable réalisé.

L'externalisation vers un centre d'appels à l'étranger a permis à Chris de réduire ses coûts de moitié, grâce à des salaires plus bas pour les agents et à des coûts d'infrastructure moindres. Pour les petites entreprises de sécurité, externaliser la gestion des appels peut être une excellente solution pour offrir à leurs clients une assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans les coûts et le stress liés à la gestion d'un centre d'appels ouvert en permanence.

Parmi les autres avantages, mentionnons :

• Renforcer les ressources du service à la clientèle lors des périodes de forte affluence, afin d'éviter que les clients ne soient mis en attente.
• Assurer aux clients un service à la clientèle immédiat et fiable.
• Possibilité de bénéficier d'un meilleur service grâce à des agents du service à la clientèle spécialisés.
• Cela réduit votre charge de formation, car vous n'avez qu'à mettre en place le processus, et ils se chargeront ensuite de former les agents.
• Améliorer le rendement de vos employés en leur permettant de se concentrer sur leurs tâches principales.

Inconvénients de l'impartition de votre centre d'appels

La principale raison pour laquelle les entreprises hésitent à sous-traiter leur service à la clientèle à l'étranger est la crainte d'une dégradation de sa qualité. Externaliser vers un centre d'appels en Inde ou dans un autre pays éloigné de la culture nord-américaine peut engendrer de nombreux problèmes potentiels, au-delà des difficultés évidentes liées à la langue et à l'accent.

Il est essentiel de bien se renseigner avant d'externaliser un centre d'appels afin de s'assurer qu'il puisse fournir le niveau de service requis. En cas d'erreur et de choix d'un centre inadapté, la distance géographique complique tout contrôle sur le processus et la résolution des problèmes. Il existe cependant des outils pour faciliter la formation initiale des agents.

« On utilisait Skype pour suivre et prendre les appels avec leur équipe en Inde pour voir comment ils travaillaient. De cette façon, on pouvait rester discrets, ils pouvaient couper le micro du client, et on pouvait ensuite jaser avec eux. » – Chris

Cependant, il est difficile de maintenir un tel niveau de service au quotidien. Il faut donc, en fin de compte, faire confiance au centre d'appels et compter sur sa capacité à gérer la situation. Si vous offrez un large éventail de services, veiller à ce que les agents du centre d'appels soient toujours au courant de vos offres peut s'avérer complexe, et vous courez constamment le risque d'offrir une expérience client incohérente.

Finalement, les centres d'appels à l'étranger peuvent présenter des capacités limitées par rapport à un centre interne ou à des superviseurs sur le terrain. Ils sont principalement conçus pour recevoir et transférer les appels, tandis qu'un agent interne peut potentiellement effectuer des tâches de planification ou d'autres tâches administratives lorsqu'il n'est pas en communication.

En fin de compte, la décision dépend de la définition de vos besoins spécifiques, du volume d'appels que reçoit votre entreprise et de votre structure de coûts globale.

Deuxième partie sur quatre

N'oubliez pas qu'il ne s'agit que de la deuxième partie de notre série en quatre volets sur la gestion d'un centre de répartition performant. Voici quelques liens vers les autres balados de cette série :

– Épisode 42 : Le guide ultime pour gérer votre centre de répartition
– Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l'impartition d'un centre de répartition
– Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
– Épisode 45 : Comment lancer un centre de répartition interne

Voir l'épisode suivant : 044 : Comment externaliser votre centre de répartition de sécurité
Voir l'épisode précédent : 042 : Le guide ultime pour gérer un centre de répartition de sécurité