Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition de sécurité

Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition de sécurité

Voici aujourd’hui le deuxième volet de notre série consacrée au guide complet de la gestion d’un centre de dispatching de sécurité. Dans cet épisode, nous abordons plus en détail un sujet que nous avions brièvement évoqué la dernière fois : les avantages et les inconvénients de l’externalisation d’un centre de dispatching de sécurité à l’étranger par rapport à la mise en place d’un centre en interne.

Il existe de nombreuses options pour mettre en place votre centre de répartition. Bien sûr, l’externalisation est une option qui vous viendra naturellement à l’esprit ; c’est pourquoi nous avons dressé ci-dessous une brève liste de ses avantages et inconvénients. Dans l’épisode 44, nous aborderons la manière concrète de procéder à cette externalisation ainsi que certains aspects à préparer.

Cependant, vous pouvez décider de conserver la gestion des expéditions en interne. Si tel est le cas, l'épisode 45 vous expliquera comment mettre en place et optimiser votre équipe interne. C'est parti !

Les avantages de l'externalisation de votre centre d'appels

« J’ai choisi de confier la gestion de mon centre de répartition à ma propre entreprise, et cette décision était avant tout motivée par des considérations financières. » – Chris Anderson

Chris avait recours à un centre d'appels interne, ouvert 24 heures sur 24, pour gérer les appels de ses différents clients dans les domaines de la gestion des parkings et de la sécurité dans le comté d'Orange. Compte tenu du nombre élevé d'appels reçus et du nombre important d'employés nécessaires pour y répondre, le fonctionnement efficace de ce service lui coûtait entre 15 000 et 20 000 dollars par mois.

« Nous avons essayé d'augmenter le taux de surveillance pour y remédier, mais cela représentait un coût important. »

Les clients appréciaient que son entreprise traite tous ces appels au niveau local, mais trop souvent, ils n’en tenaient pas compte au moment de déterminer le montant qu’ils étaient prêts à payer. L’une des raisons pour lesquelles Silvertrac a été développé était justement de suivre tous ces appels à des fins internes et de montrer aux clients le gain de temps réel ainsi obtenu.

L'externalisation vers un centre d'appels à l'étranger a permis à Chris de réduire ses coûts de moitié, grâce à la fois aux salaires moins élevés des agents étrangers et aux coûts d'infrastructure réduits. Pour les petites entreprises de sécurité, l'externalisation des services d'accueil téléphonique peut être un excellent moyen d'offrir à vos clients une assistance téléphonique 24 heures sur 24, sans avoir à supporter les coûts et le stress liés à la gestion d'un centre ouvert en permanence.

Parmi les autres avantages, on peut citer :

• Renforcer les effectifs du service client pendant les périodes de forte affluence, afin d'éviter que les clients ne soient mis en attente.
• Garantir aux clients un service client immédiat et fiable.
• Possibilité de bénéficier d'un meilleur service grâce à des conseillers spécialisés.
• Cela allège votre charge de travail en matière de formation, puisque vous n'avez qu'à mettre en place le processus ; ensuite, ce sont eux qui se chargent de former les agents.
• Améliorer les performances de vos propres collaborateurs en leur permettant de se concentrer sur leurs missions principales.

Les inconvénients de l'externalisation de votre centre d'appels

La principale raison pour laquelle les entreprises évitent d'externaliser leur service client à l'étranger est la crainte que la qualité de ce service n'en pâtisse. L'externalisation vers un centre d'appels situé en Inde ou dans un autre pays éloigné de la culture nord-américaine peut entraîner de nombreux problèmes potentiels, au-delà de la question évidente de la langue et de l'accent.

Il est essentiel de mener une analyse approfondie avant de recourir à l'externalisation, afin de vous assurer que le centre d'appels est en mesure de fournir le niveau de service requis. Si vous commettez une erreur et choisissez le mauvais centre, la distance géographique rendra difficile tout contrôle sur le processus ou la résolution des problèmes. Il existe toutefois certains outils que vous pouvez utiliser pour faciliter la formation des agents au début.

« Nous avons utilisé (Skype) pour suivre et prendre part aux appels téléphoniques avec leur équipe en Inde, afin de voir comment ils s'en sortaient. Ainsi, nous pouvions rester en arrière-plan ; ils pouvaient couper le micro du client, ce qui nous permettait de discuter directement avec lui. » – Chris

C'est toutefois difficile à maintenir au quotidien ; au final, il faut donc faire confiance au centre d'appels pour qu'il puisse gérer les choses de manière autonome. Si vous proposez une large gamme de services, veiller à ce que les agents du centre d'appels restent bien informés sur vos services peut demander beaucoup d'efforts, et vous courez toujours le risque que les clients vivent des expériences incohérentes.

Enfin, les centres d'appels situés à l'étranger peuvent présenter des capacités limitées par rapport à un centre interne ou à des superviseurs sur le terrain. Ils sont en réalité uniquement conçus pour recevoir et transférer des appels, tandis qu'un agent interne peut potentiellement s'occuper de la planification ou d'autres tâches administratives lorsqu'il ne répond pas aux appels.

En fin de compte, ce choix dépend de la définition de vos besoins spécifiques, du volume d'appels traités par votre entreprise et de votre structure globale des coûts.

Deuxième partie sur quatre

N'oubliez pas qu'il ne s'agit là que de la deuxième partie de notre série en quatre volets consacrée à la gestion d'un centre de régulation performant. Voici quelques liens vers les autres podcasts de cette série :

– Épisode 42 : Le guide ultime pour gérer votre centre de répartition
– Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l’externalisation d’un centre de répartition
– Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
– Épisode 45 : Comment mettre en place un centre de répartition en interne

Voir l'épisode suivant : 044 : Comment externaliser votre centre d'intervention de sécurité
Voir l'épisode précédent : 042 : Le guide ultime pour gérer un centre de répartition de sécurité